RECEIVING ADVISORY SERVICES THROUGH THE INFORMATION SYSTEM "UNIFIED CONTACT CENTRE FOR INTERACTION WITH CITIZENS"

Research article
DOI:
https://doi.org/10.23670/IRJ.2024.142.153
Issue: № 4 (142), 2024
Suggested:
16.02.2024
Accepted:
28.03.2024
Published:
17.04.2024
542
5
XML
PDF

Abstract

The article examines the specifics of the development of the federal service of the information system "Unified Contact Centre for Interaction with Citizens". The authors describe the technology and principles of operation of the Unified Contact Centre to provide services of information nature, which are based on the interaction of government agencies and departments – participants of information. These include: Ministry of Labour and Social Protection of the Russian Federation, Pension and Social Insurance Fund of the Russian Federation (Social Fund of Russia), Federal Institutions of Medical and Social Expertise and Federal Service for Labour and Employment (Rostrud). The work characterizes the stages of telephone call processing. On the basis of statistical analysis, as well as with the help of an anonymous survey of employees and clients of the Unified Contact Centre, the most popular requests of citizens are identified, typical problems in the work of the information service are revealed, and possible solutions are proposed.

1. Введение

В современных условиях концепция социального государства затрагивает все больше важных социально-экономических проблем

. Каждому гражданину важно получать социальные услуги качественно и быстро. Повышение эффективности работы любого учреждения, предоставляющего услуги, находится в прямой зависимости от этих двух критериев.

Способы получения услуг, которые оказываются социальными учреждениями и ведомствами, условно разделяются на два блока:

1) предоставление социальных услуг в клиентских службах и многофункциональных центрах офлайн;

2) предоставление социальных услуг в электронном виде онлайн.

Непосредственное предоставление информации по услугам является фундаментальным элементом при получении самих услуг. Достичь эффективности работы государственных органов возможно лишь после предварительного знакомства с информацией о предоставляемых социальных услугах, а также получения информации в процессе предоставления услуг. Одними из важнейших направлений развития грамотного информационного общества являются повышение степени информированности населения о государственных услугах и увеличение уровня цифровой грамотности населения страны

.

Нельзя недооценивать роль информации в жизни человека. Знаменитое изречение Ротшильдов: «Кто владеет информацией – тот владеет миром», – этому подтверждение. Подчёркивается важность информационных услуг в жизнедеятельности человека. Немаловажно, кто и каким образом эту информацию будет предоставлять получателям социальных услуг, которые, в свою очередь, тоже индивидуально воспринимают получаемую информацию. Для одних информация об услуге может быть ясной и четкой, а для других соответственно может быть непонятной и неразборчивой. Поэтому консультанту необходимо придерживаться принципа: что очевидно одним, может быть совсем не очевидно другим.

Существует множество различных способов информирования граждан об их правах и социальных услугах:

- по телефону;

- через средства массовой информации;

- на портале Госуслуг;

- на сайтах профильных ведомств;

- на информационных стендах;

- по почте;

- через многофункциональные центры предоставления государственных услуг (МФЦ);

- другие способы.

Наиболее быстрым и удобным способом получить гражданами социальную услугу информационного характера можно, задав вопрос в онлайн-чате на сайте Социального фонда или Минтруда, либо позвонив по единому номеру телефона Единого контакт-центра – 8-800-100-00-01. Звонок для абонентов, находящихся на территории России, осуществляется бесплатно. Для абонентов из-за рубежа звонок осуществляется по другим номерам в зависимости от страны пребывания и является платным.

Основная цель исследования – анализ развития общероссийского сервиса информационной системы «Единый контакт-центр взаимодействия с гражданами» (ЕКЦ).

2. Основные результаты

Работа ЕКЦ была запущена в рамках проекта «Социальное казначейство» в 2021 году. Центр был создан на основании приказа Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 28 мая 2019 года

. Целью формирования ЕКЦ является повышение эффективности предоставления мер социальной защиты, социальных услуг в рамках социального обслуживания и государственной социальной помощи, иных социальных гарантий и выплат
. Главной задачей работы Центра является получение гражданами необходимой комплексной и персонифицированной информации по телефону
.

Услуги информирования для граждан предоставляются следующими государственными учреждениями и ведомствами:

1. Министерством труда и социальной защиты Российской Федерации.

2. Фондом пенсионного и социального страхования Российской Федерации (Социальным фондом России – СФР), объединившим Пенсионный фонд РФ и Фонд социального страхования РФ

.

3. Федеральным Бюро медико-социальной экспертизы.

4. Федеральной службой по труду и занятости – Рострудом.

Операторы ЕКЦ предоставляют консультации гражданам по вопросам, относящимся к компетенции вышеназванных организаций.

За 2023 год в Единый контакт-центр поступило более 23 миллионов обращений

, в том числе операторами из Республики Татарстан было обработано более 1,5 миллионов обращений. В таблице 1 представлены темы обращений, которыми клиенты интересовались в 2023 году чаще всего.

Таблица 1 - Сравнение тем обращений в ЕКЦ по частоте их поступления в 2023 году

Темы обращений

Частота поступивших обращений, %

Установление выплат семьям с детьми

28

Назначение и доставка пенсий

17

Назначение и доставка социальных выплат

13

Получение технических средств реабилитации (ТСР) и электронного сертификата на их покупку

12

Выплата пособий по временной нетрудоспособности

10

Меры социальной поддержки, предоставляемые территориальными отделами социальной защиты населения (ОСЗН)

10

Вопросы распоряжения сертификатом на материнский капитал

7

Установление, продление инвалидности и внесения изменений в индивидуальную программу реабилитации и абилитации инвалида (ИПРА)

2

Сопутствующая информация, другие вопросы

1

Список профильных ведомств субъектов Российской Федерации – участников ЕКЦ постоянно расширяется

. На конец 2023 года зарегистрировалось около 200 региональных контакт-центров, которые влились в единую российскую систему, в том числе:

- 41 региональный контакт-центр отделений Социального фонда России,

- 74 региональных контакт-центра отделений социальной защиты населения,

- 84 региональных контакт-центра учреждений медико-социальной экспертизы.

Помимо единой системы контакт-центра по вопросам инвалидности гражданам можно обратиться в информационно-справочный центр медико-социальной экспертизы Минтруда России, либо в соответствующее региональное отделение. Например, по вопросам установления и продления инвалидности, а также по вопросам внесения изменений в индивидуальную программу реабилитации и абилитации, гражданам, проживающим в Республике Татарстан, кроме единого номера ЕКЦ можно обратиться напрямую в Главное бюро медико-социальной экспертизы по Республике Татарстан.

Федеральная служба по труду и занятости (Роструд) в составе единой информационной системы ЕКЦ предоставляет консультации по трудовому законодательству, не имея возможности переключиться на региональные отделения. Кроме этого, Роструд имеет собственную федеральную горячую линию, действующую бесплатно по всей России. В каждом субъекте также имеются свои номера телефонов горячих линий инспекций труда. Например, чтобы гражданину, работающему у работодателя, зарегистрированного в Республике Татарстан, обратиться с жалобой на нарушение трудового законодательства, необходимо набрать номер телефона Государственной инспекции труда в Республике Татарстан. 

Справочную информацию от СФР помимо граждан могут получить страхователи – юридические лица и индивидуальные предприниматели в специализированных региональных контакт-центрах Отделений СФР, созданных на базе профильных отделов. Например, для работодателей, зарегистрированных в Республике Татарстан, работает горячая линия по выделенному номеру телефона. Здесь можно получить разъяснения по сдаче отчётности, социальному страхованию и по другим вопросам.

В единой российской информационной системе ЕКЦ, созданной для информирования граждан трудятся более 4,5 тысяч сотрудников

, среди которых:

- около 300 супервизоров профильных ведомств, осуществляющих контроль за деятельностью операторов;

- более 1,5 тыс. операторов первой линии, роль которых с 01.11.2023г., согласно поручению Министра труда и социальной защиты Российской Федерации от 10.10.2023 № 136, полностью выполняют сотрудники отделений СФР без привлечения сотрудников других участников информирования, предоставляя информацию общего характера по социальным вопросам в соответствии с нормативно-законодательными актами;

- более 2,7 тыс. операторов второй линии, в том числе:

- более 1,4 тыс. сотрудников СФР;

- около 450 сотрудников отделений социальной защиты населения;

- около 850 сотрудников медико-социальной экспертизы;

- 4 специалиста Роструда.

Каким образом происходит обработка телефонного вызова? Отвечая на вопрос звонящего абонента – получателя социальных услуг, информационные услуги ЕКЦ предоставляются в несколько этапов в следующем порядке:

1 этап: звонок принимает виртуальный помощник Яна. Она старается ответить абоненту на популярные и часто задаваемые типовые вопросы, а также помогает клиенту сформулировать запрос. В случае необходимости получения клиентом более детальной информации виртуальный помощник Яна переключает разговор на оператора первой линии.

2 этап: оператор первой линии, функцию которого выполняют сотрудники СФР на основе принципа экстерриториальности, консультирует по общим вопросам социальной сферы, касающихся нормативно-законодательных актов Российской Федерации. Для тождественности ответов операторов создана и постоянно пополняется экспертная система базы знаний информационной системы. Маршрут звонка выстроен случайным образом: от виртуального помощника он может поступить к любому свободному оператору. Например, гражданина из Татарстана Яна может соединить с оператором из Воронежа, а жителя Москвы – с оператором Краснодара. Если необходим ответ по конкретному, персонифицированному вопросу клиента, то оператор первой линии переводит звонок на профильного специалиста второй линии. В случае, если региональное отделение профильного ведомства ещё не присоединилось к единой системе ЕКЦ, то оператор первой линии сообщает соответствующий номер телефона абоненту.

3 этап: оператор второй линии идентифицирует клиента путём проверки кодового слова, установленного на портале госуслуг, и в зависимости от своего профиля и конкретного, персонифицированного вопроса консультирует клиента по интересующей его информации. Информирование может касаться конкретных вопросов выплат детских пособий, пенсий, больничных, обеспечения техническими средствами реабилитации, мер социальной поддержки, предоставляемых государственными учреждениями и службами определённых субъектов Российской Федерации и по другим вопросам, закреплёнными за выше указанными ведомствами. Здесь на второй линии определённая информация предоставляется компетентными специалистами отделений Социального фонда России, социальной защиты населения, учреждений медико-социальной экспертизы, находящихся в различных регионах страны.

Завершением разговора является перевод на оценку качества, при котором абонент озвучивает балл от одного до пяти в зависимости от своей субъективной удовлетворённости полученной информационной услуги, где нижняя отметка означает неудовлетворенность услугой, а высшая оценка – получение консультации в полном объеме. Таким образом, клиенты – получатели услуг – влияют на формирование показателя эффективности работы ЕКЦ.

График работы ЕКЦ – круглосуточный без выходных. Позвонить можно в любое время и получить консультацию диалогового бота. Операторы Центра обеспечивают работу ЕКЦ по гибкому графику.

В системе ЕКЦ используется режим «Отложенные обращения», если звонок гражданина поступил после завершения работы. Отработка такого звонка осуществляется в начале следующего рабочего дня, что исключает пропущенные вызовы.

Среднее количество звонков, обрабатываемых операторами первой линии в день, – около 120-130, операторами второй линии – около 60-80. Среднее время ответа оператором первой линии – 2-3 минуты, операторами второй линии – до 5-7 минут.

Количество телефонных обращений граждан анализируется ежедневно каждые два часа. Пиковая нагрузка по ЕКЦ приходится на дневное время с 10 до 14 часов, когда одновременно на линии фиксируется свыше двух тысяч звонков.

Для совершенствования качества предоставления услуг в ЕКЦ организован еженедельный мониторинг речевой аналитики по всем субъектам РФ для определения наиболее часто запрашиваемых вопросов и контроля качества диалогов с гражданами. Сервис «Речевая аналитика» позволяет производить полный анализ поступающих звонков по множеству параметров, выявлять допущенные операторами ошибки при обслуживании граждан и проводить работу по их устранению.

Однако необходимо отметить, что в современном мире большую роль играют аналитические цифровые платформы. В частности, платформа «СберАналитика», собирает и анализирует информацию о состоянии отраслей и рынка в российских городах. Компания представляет информационно-аналитические услуги на основе больших данных из источников банка и партнеров с применением передовых технологий машинного обучения, обработки и визуализации данных

. При дальнейшем активном развитии сервиса «Речевая аналитика» его решения, выведенные на основе методов математического моделирования, смогут помочь упростить прогнозирование некоторых социально-экономических явлений, что может способствовать принятию верных управленческих решений.

Для более качественного консультирования граждан пополняемая база знаний – экспертная система содержит более 50 тысяч базовых и типовых вопросов и ответов для использования в работе по консультированию граждан.

3. Обсуждение

Осенью 2023 года среди 107 сотрудников и 186 граждан – клиентов ЕКЦ – был проведён анонимный опрос с целью оценки работы и повышения эффективности предоставления услуг Центра.

Среди опрошенных клиентов ЕКЦ 74,8% женщин, 25,2% мужчин. Более половины из них старше 40 лет, большинство с высшим образованием. Среди опрошенных сотрудников абсолютное большинство женщин (98,7%) в возрасте старше 40 лет (63,1%) с высшим образованием (96,1%). Оказалось, что более половины опрошенных граждан ни разу не обращались за консультацией по единому номеру телефона. А 65,8% сотрудников признали, что они сами не обращались по единому номеру в ЕКЦ, но порекомендовали бы своим знакомым обращаться именно через ЕКЦ (93,4%).

Абоненты, принимавшие участие в опросе, ожидали ответа оператора не более 3-х минут. Чаще были вопросы о детских пособиях, пенсионного обеспечения и выплат больничных. 93,7% получили ответ на свой вопрос.

В таблицах 2 и 3 показаны результаты опроса клиентов и сотрудников ЕКЦ по вопросам оценки деятельности ЕКЦ и соответствующих предложений респондентов по повышению качества обслуживания.

Таблица 2 - Оценка клиентами ЕКЦ его деятельности и предложения по улучшению качества обслуживания

​Ответы клиентов ЕКЦ

​Частота ответов, %

​Оценивают работу ЕКЦ по пяти-бальной шкале на «4» и «5»

​87,2

В качестве положительной оценки отмечают

​- единый номер телефона

​26,5

​- быстрое решение вопроса

​22,0

​- компетентность операторов

​21,7

​- доброжелательность

​19,3

​В качестве отрицательной оценки отмечают

​- раздражает проигрывание одной и той же мелодии при ожидании ответа оператора

​34,0

​- долгое ожидание оператора

​17,0

​- отсутствие возможности дозвониться до профильного специалиста напрямую

​18,9

Предложения по улучшению качества обслуживания

​- периодически менять музыку ожидания

​20,0

​- подключение возможности соединения со специалистом, рассматривающим заявление

​16,9

​- добавить функцию высылки sms-сообщения по интересующему вопросу после телефонного разговора

​30,8

Таблица 3 - Оценка сотрудниками своей работы в ЕКЦ и предложения по повышению эффективности труда

​Ответы сотрудников ЕКЦ

​Частота ответов, %

​Положительно оценивают свою работу в ЕКЦ

​92,1

Из них удовлетворены своей работой

​69,8

​В качестве положительных критериев выделяют

​- дружный коллектив

​42,1

​- всегда можно обратиться за помощью к коллегам

​96,0

​- возможность непрерывного обучения

​13,8

​- близость места работы к дому

​25,5

​В качестве отрицательных моментов выделяют

​- эмоциональная перегруженность

​38,9

​- низкая оплата труда

​30,9

​- от клиентов поступают вопросы, где специалисты не компетентны

​59,2

​- не всегда удаётся найти нужный ответ в экспертной системе

​63,2

​Предложения по повышению эффективности

​- улучшить удобство поиска информации в экспертной системе

​23,7

​- повышение оплаты труда

​26,3

​- увеличение времени, выделяемого для обучения во время рабочего процесса

​22,0

​- возможность удаленной работы на дому

​6,9

​- регулярное посещение консультаций психолога

​6,9

4. Заключение

До 2021 года применение информационных технологий в Пенсионном фонде Российской Федерации, Фонде социального страхования Российской Федерации и федеральных учреждениях медико-социальной экспертизы осуществлялось каждым ведомством отдельно по самостоятельному плану, в котором имелись ограничения межведомственного взаимодействия, которые выявили необходимость значительного совершенствования применения информационных технологий

. Благодаря созданию информационной системы ЕКЦ консультирование граждан осуществляется по единым правилам и стандартам. Организация ЕКЦ позволяет быстро реагировать на поступающие жалобы, способствует формированию положительного имиджа государственных органов, предоставляющих социальные услуги.

Необратимый процесс технологического изменения предоставления государственных услуг предполагает пересмотр моделей поведения потребителей – получателей услуг в социальной сфере, в социальной защите, в социальном обслуживании, в предоставлении государственной социальной помощи населению.

Однако, конечно, имеется ряд проблем:

- еще не все региональные контакт-центры подключились к Информационной системе ЕКЦ;

- база знаний, которой наполнена экспертная система, требует постоянного изменения, дополнения и совершенствования;

- операторы должны владеть очень большим объемом информации;

- сопротивление граждан созданию единого номера телефона.

Предлагаются следующие варианты разрешения проблем:

1) ускорить процесс подключения региональных контакт-центров к единой федеральной системе ЕКЦ;

2) наладить непрерывный процесс актуализации базы знаний, активно взаимодействуя с нормативными справочными информационными системами;

3) настроить процесс непрерывного и постоянного обучения и проверки знаний специалистов с возможностью знакомства операторов ЕКЦ с работой профильных отделов;

4) активно применять технологии самосовершенствования ответов искусственного интеллекта – виртуального помощника по законодательно-нормативным актам.

Комплексная информационная система клиентского обслуживания «Единый контакт-центр взаимодействия с гражданами», реализующая интеллектуальные алгоритмы дистанционного обслуживания в режиме реального времени граждан, обратившихся посредством телефонной связи и информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», автоматизирует свою работу с использованием, в том числе, технологий голосовой аналитики, роботизации и искусственного интеллекта. Работа информационной системы регулируется на основании мониторинга дистанционного обслуживания, контроля качества работы операторов информационной системы и управления их загрузкой.

Article metrics

Views:542
Downloads:5
Views
Total:
Views:542