THE EXPERIENCE OF CONFLICT RESOLUTION BY MEDIATION IN SOCIAL SERVICE ORGANIZATIONS

Сотрудники социальной сферы свою деятельность связывают с людьми, в число которых входят лица из незащищённых слоев населения. У таких клиентов могут быть проблемы различного характера, следовательно, возникает риск возникновения конфликтных ситуаций. Всё чаще становится востребованным процедура мeдиации, которая является успешным способом урегулирования конфликтов посредством третьей стороны.

Под понятием «медиация» принято считать посредничество, то есть переговоры с участием третьей, нейтральной стороны, которая заинтересована в том, чтобы стороны разрешили свой спор.

Медиация проводится с участием нейтральной, не заинтересованной в данном конфликте стороны — медиатора, который помогает сторонам выработать определённое соглашение по спору, при этом стороны полностью контролируют процесс принятия решения по урегулированию спора и условия его разрешения [5].

Большинство исследователей выделяют следующие виды медиации:

· решение проблемы подразумевает сосредоточенность на интересах людей. В ходе такого подхода стороны излагают свои позиции, а далее медиатор помогает признать, что у сторон есть общие интересы;

· трансформативная мeдиация основана на способности производить воздействие, которое придаст участникам противоположную реакцию друг на друга, то есть дать возможность почувствовать и признать чувства другой стороны;

· нарративная мeдиация основана на убеждении, что медиаторы и участники конфликта оказывают влияние друг на друга в ходе диалога. Медиатор помогает сторонам создать историю, когда их конфликтная ситуация выглядели бы по–другому.

· семейно–ориентированная мeдиация используется в основном для урегулирования семейных конфликтов. Основная задача — помочь семьям в адаптации к переменам, сохранении нормальных отношений с детьми.

· мeдиация, основанная на понимании, предполагает разрешение спора посредством глубокого понимания сторонами их перспектив, приоритетов и интересов с обеих сторон, что помогает совместными усилиями преодолеть возникший между ними конфликт.

· восстановительная медиация учитывает специфику российского общества и направлена на создание условий для диалога, в процессе которого ответственность за принятые решения лежит на сторонах конфликта, в результате чего происходит заглаживание вреда и восстановление отношений участников конфликта [6].

· оценочная мeдиация предполагает, что медиатор влияет на процесс медиации, оценивая происходящее, а при определенных обстоятельствах оказывает влияние на результат диалога, при необходимости предлагая свои варианты разрешения конфликта [1].

Европейский кодекс поведения для медиаторов диктует следующие правила, которых необходимо придерживаться в медиаторской деятельности:

1) быть независимым;

2) сохранять нейтралитет при выполнении своей работы;

3) быть честным, чутким, вежливым;

4) оказывать поддержку сторонам конфликта;

5) добровольно участвовать в процессе медиации;

6) сохранять конфиденциальность [3].

В Российской практике медиация используется больше 10 лет. В 2010 году вступил в силу Федеральный закон № 193–ФЗ от 27 июля 2010 года «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)», что повело за собой корректировку и других законодательных актов таких, как Гражданский кодекс РФ, Гражданский процессуальный кодекс РФ, Арбитражный процессуальный кодекс РФ и др.

«В системе социальной защиты мeдиация используется как инструмент осуществления профилактической и коррекционной работы с семьёй и детьми. Для разрешения семейных конфликтов и, следовательно, снижения количества семей, находящихся в социально-опасном положении, специалистами учреждений социального обслуживания, как правило, используется реабилитационный подход. Данный подход предполагает активность команды специалистов, которые проводят диагностику сложившейся ситуации, на основе полученных результатов вырабатывают план по ее исправлению и затем предоставляют семье и детям услуги по обеспечению выполнения этого плана» [2].

В Москве работает примерно 28 организаций поддержки семьи и детства — 25 «Моих семейных центров», а также Кризисный центр помощи женщинам и детям, социально–реабилитационные центры для несовершеннолетних. Они предоставляют поддержку семьям, которые оказались в трудной жизненной ситуации.

На базе столичных семейных центров созданы службы медиации, которые готовы принимать граждан по вопросам детско-родительских отношений; межличностных, семейных и супружеских конфликтных ситуаций; проблем, связанных с бракоразводными процессами. Однако службы медиации в структуре центров социального обслуживания пока еще не существует, что и привело к исследованию, которое было осуществлено совместно со специалистом ТЦСО «Мещанский» Светланой Зайцевой. Опрос о востребованности медиативной службы показал, что 21 специалист из 30 (70%) ответил, что третья сторона в разрешении конфликтов крайне необходима.

63% респондентов посчитали, что в Центре социального обслуживания необходима автономная служба по разрешению конфликтных ситуаций различного характера. Кроме этого, была детально изучена потребность в службе медиаторов со стороны постоянных посетителей Центра, которые регулярно пользуются услугами учреждения. Итогом проведенного интервью стало то, что даже постоянные посетители часто сталкиваются с конфликтными ситуациями, требующими внимания со стороны других сотрудников из числа руководящего состава или подчиненных.

Важно было учесть, что работа мeдиаторской службы в структуре учреждения как отдельного подразделения может отличаться от классической работы мeдиаторской службы. Известно, что процесс медиации имеет 8 этапов:

· вступительное слово медиатора;

· презентация сторон;

· дискуссия;

· кокуc;

· формирование повестки дня;

· выработка предложений;

· подготовка и подписание медиативного соглашения;

· выход из процесса медиации [7].

В работе учреждений социальной сферы могут возникать вопросы, требующие использования схемы работы мeдиаторской службы, максимально приближенной к классическому представлению работы. Примером этому может служить ситуация, возникшая между социальным работником и получателем социальных услуг, когда последний не удовлетворен качеством оказанных ему услуг. Решение о замене социального работника обычно принимает заведующий отделением социального обслуживания на дому. Однако помочь в решении подобных вопросов может служба медиаторов при учреждении, сотрудники которой говорят со всеми сторонами и выдвигают свои предложения. В их задачи входит следующее:

· своевременное реагирование на возникший конфликт (срочный выход для оказания помощи на месте);

· помощь в поиске взаимопонимания между сторонами (сотрудником зоны ресепшен и входной группы и клиентом);

· содействие в поиске предложений по решению возникшего вопроса;

· активная помощь в реализации утвержденных предложений.

Исследование проводилось в постковидный период с марта по июнь 2022 года, когда стало возможным апробировать автономную модель медиаторской службы. Было выявлено, что автономная медиаторская служба урегулирования конфликтных ситуаций ведет себя эффективнее, чем сборная. Такой результат показали проведенные интервью с привлеченными к исследованию сотрудниками и краткий опрос 15 участников процедуры медиации.

В период апробации было разрешено 15 затяжных конфликтов с проведением полной процедуры медиации и 68 конфликтных ситуаций в режиме постоянного потока населения. В итоге за период работы автономной службы медиаторов было решено 83 конфликта по сравнению со сборной службой медиации — 50 конфликтных ситуаций. Тринадцать из пятнадцати участников медиации, в ходе которой решались затяжные конфликты, были удовлетворены качеством решения их вопроса.

На основе проведенных наблюдений, анализа нормативно–правовых документов и документов, регулирующих деятельность социального учреждения, была разработана модель автономной службы медиаторов «Мы — ваше решение».

На основе вышеизложенного можно сделать вывод о том, что служба медиаторов может быть создана как из отдельных сотрудников, так и как самостоятельное структурное подразделение.

Приняв во внимание факт, что мeдиация – процесс, требующий особенного подхода, было принято решение использовать оценочный вид медиации. Особенность данного вида заключается в том, что при его использовании медиатор влияет на весь процесс, оценивает происходящее и при необходимости предлагает свои варианты решения спора. Данный вид медиации эффективен в любых возникающих случаях при использовании медиации в работе с клиентами.

В заключение можно сказать, что работа автономной службы медиаторов в структуре центров социального обслуживания возможна по нескольким направлениям: помощь в разрешении конфликтных ситуаций в зоне ресепшен и целенаправленное решение вопросов, связанных с оказанием социальных услуг. Внедрение службы медиаторов как автономного подразделения могло бы упростить работу специалистов отделов и положительно сказываться на продуктивности работы всего учреждения. К работе в службе рекомендуется привлекать людей, имеющих психологическое образование или схожую квалификацию. В состав службы могут входить психологи, социологи, специалисты по социальной работе для ведения аналитической работы и руководители. Основная нагрузка ложится на психологов и социолога. При создании службы важно придерживаться порядка формирования. Медиаторские службы можно организовывать в различных учреждениях социальной сферы из числа функциональных и отдельных сотрудников.