ПОЛУЧЕНИЕ КОНСУЛЬТАТИВНЫХ УСЛУГ С ПОМОЩЬЮ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ «ЕДИНЫЙ КОНТАКТ-ЦЕНТР ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С ГРАЖДАНАМИ»
ПОЛУЧЕНИЕ КОНСУЛЬТАТИВНЫХ УСЛУГ С ПОМОЩЬЮ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ «ЕДИНЫЙ КОНТАКТ-ЦЕНТР ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С ГРАЖДАНАМИ»
Аннотация
В статье рассматриваются особенности развития федерального сервиса информационной системы «Единый контакт-центр взаимодействия с гражданами». Авторы описывают технологию и принципы работы Единого контакт-центра по предоставлению услуг информационного характера, которые основаны на взаимодействии государственных учреждений и ведомств – участников информирования. К ним относятся: Министерство труда и социальной защиты Российской Федерации, Фонд пенсионного и социального страхования Российской Федерации (Социальный фонд России), Федеральные учреждения медико-социальной экспертизы и Федеральная служба по труду и занятости (Роструд). В работе охарактеризованы этапы обработки телефонного вызова. На основе статистического анализа, а также с помощью анонимного опроса сотрудников и клиентов Единого контакт-центра, определены наиболее востребованные запросы граждан, выявлены характерные проблемы в работе информационного сервиса, а также предложены возможные пути решения.
1. Введение
В современных условиях концепция социального государства затрагивает все больше важных социально-экономических проблем . Каждому гражданину важно получать социальные услуги качественно и быстро. Повышение эффективности работы любого учреждения, предоставляющего услуги, находится в прямой зависимости от этих двух критериев.
Способы получения услуг, которые оказываются социальными учреждениями и ведомствами, условно разделяются на два блока:
1) предоставление социальных услуг в клиентских службах и многофункциональных центрах офлайн;
2) предоставление социальных услуг в электронном виде онлайн.
Непосредственное предоставление информации по услугам является фундаментальным элементом при получении самих услуг. Достичь эффективности работы государственных органов возможно лишь после предварительного знакомства с информацией о предоставляемых социальных услугах, а также получения информации в процессе предоставления услуг. Одними из важнейших направлений развития грамотного информационного общества являются повышение степени информированности населения о государственных услугах и увеличение уровня цифровой грамотности населения страны .
Нельзя недооценивать роль информации в жизни человека. Знаменитое изречение Ротшильдов: «Кто владеет информацией – тот владеет миром», – этому подтверждение. Подчёркивается важность информационных услуг в жизнедеятельности человека. Немаловажно, кто и каким образом эту информацию будет предоставлять получателям социальных услуг, которые, в свою очередь, тоже индивидуально воспринимают получаемую информацию. Для одних информация об услуге может быть ясной и четкой, а для других соответственно может быть непонятной и неразборчивой. Поэтому консультанту необходимо придерживаться принципа: что очевидно одним, может быть совсем не очевидно другим.
Существует множество различных способов информирования граждан об их правах и социальных услугах:
- по телефону;
- через средства массовой информации;
- на портале Госуслуг;
- на сайтах профильных ведомств;
- на информационных стендах;
- по почте;
- через многофункциональные центры предоставления государственных услуг (МФЦ);
- другие способы.
Наиболее быстрым и удобным способом получить гражданами социальную услугу информационного характера можно, задав вопрос в онлайн-чате на сайте Социального фонда или Минтруда, либо позвонив по единому номеру телефона Единого контакт-центра – 8-800-100-00-01. Звонок для абонентов, находящихся на территории России, осуществляется бесплатно. Для абонентов из-за рубежа звонок осуществляется по другим номерам в зависимости от страны пребывания и является платным.
Основная цель исследования – анализ развития общероссийского сервиса информационной системы «Единый контакт-центр взаимодействия с гражданами» (ЕКЦ).
2. Основные результаты
Работа ЕКЦ была запущена в рамках проекта «Социальное казначейство» в 2021 году. Центр был создан на основании приказа Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 28 мая 2019 года . Целью формирования ЕКЦ является повышение эффективности предоставления мер социальной защиты, социальных услуг в рамках социального обслуживания и государственной социальной помощи, иных социальных гарантий и выплат . Главной задачей работы Центра является получение гражданами необходимой комплексной и персонифицированной информации по телефону .
Услуги информирования для граждан предоставляются следующими государственными учреждениями и ведомствами:
1. Министерством труда и социальной защиты Российской Федерации.
2. Фондом пенсионного и социального страхования Российской Федерации (Социальным фондом России – СФР), объединившим Пенсионный фонд РФ и Фонд социального страхования РФ .
3. Федеральным Бюро медико-социальной экспертизы.
4. Федеральной службой по труду и занятости – Рострудом.
Операторы ЕКЦ предоставляют консультации гражданам по вопросам, относящимся к компетенции вышеназванных организаций.
За 2023 год в Единый контакт-центр поступило более 23 миллионов обращений , в том числе операторами из Республики Татарстан было обработано более 1,5 миллионов обращений. В таблице 1 представлены темы обращений, которыми клиенты интересовались в 2023 году чаще всего.
Таблица 1 - Сравнение тем обращений в ЕКЦ по частоте их поступления в 2023 году
Темы обращений | Частота поступивших обращений, % |
Установление выплат семьям с детьми | 28 |
Назначение и доставка пенсий | 17 |
Назначение и доставка социальных выплат | 13 |
Получение технических средств реабилитации (ТСР) и электронного сертификата на их покупку | 12 |
Выплата пособий по временной нетрудоспособности | 10 |
Меры социальной поддержки, предоставляемые территориальными отделами социальной защиты населения (ОСЗН) | 10 |
Вопросы распоряжения сертификатом на материнский капитал | 7 |
Установление, продление инвалидности и внесения изменений в индивидуальную программу реабилитации и абилитации инвалида (ИПРА) | 2 |
Сопутствующая информация, другие вопросы | 1 |
Список профильных ведомств субъектов Российской Федерации – участников ЕКЦ постоянно расширяется . На конец 2023 года зарегистрировалось около 200 региональных контакт-центров, которые влились в единую российскую систему, в том числе:
- 41 региональный контакт-центр отделений Социального фонда России,
- 74 региональных контакт-центра отделений социальной защиты населения,
- 84 региональных контакт-центра учреждений медико-социальной экспертизы.
Помимо единой системы контакт-центра по вопросам инвалидности гражданам можно обратиться в информационно-справочный центр медико-социальной экспертизы Минтруда России, либо в соответствующее региональное отделение. Например, по вопросам установления и продления инвалидности, а также по вопросам внесения изменений в индивидуальную программу реабилитации и абилитации, гражданам, проживающим в Республике Татарстан, кроме единого номера ЕКЦ можно обратиться напрямую в Главное бюро медико-социальной экспертизы по Республике Татарстан.
Федеральная служба по труду и занятости (Роструд) в составе единой информационной системы ЕКЦ предоставляет консультации по трудовому законодательству, не имея возможности переключиться на региональные отделения. Кроме этого, Роструд имеет собственную федеральную горячую линию, действующую бесплатно по всей России. В каждом субъекте также имеются свои номера телефонов горячих линий инспекций труда. Например, чтобы гражданину, работающему у работодателя, зарегистрированного в Республике Татарстан, обратиться с жалобой на нарушение трудового законодательства, необходимо набрать номер телефона Государственной инспекции труда в Республике Татарстан.
Справочную информацию от СФР помимо граждан могут получить страхователи – юридические лица и индивидуальные предприниматели в специализированных региональных контакт-центрах Отделений СФР, созданных на базе профильных отделов. Например, для работодателей, зарегистрированных в Республике Татарстан, работает горячая линия по выделенному номеру телефона. Здесь можно получить разъяснения по сдаче отчётности, социальному страхованию и по другим вопросам.
В единой российской информационной системе ЕКЦ, созданной для информирования граждан трудятся более 4,5 тысяч сотрудников , среди которых:
- около 300 супервизоров профильных ведомств, осуществляющих контроль за деятельностью операторов;
- более 1,5 тыс. операторов первой линии, роль которых с 01.11.2023г., согласно поручению Министра труда и социальной защиты Российской Федерации от 10.10.2023 № 136, полностью выполняют сотрудники отделений СФР без привлечения сотрудников других участников информирования, предоставляя информацию общего характера по социальным вопросам в соответствии с нормативно-законодательными актами;
- более 2,7 тыс. операторов второй линии, в том числе:
- более 1,4 тыс. сотрудников СФР;
- около 450 сотрудников отделений социальной защиты населения;
- около 850 сотрудников медико-социальной экспертизы;
- 4 специалиста Роструда.
Каким образом происходит обработка телефонного вызова? Отвечая на вопрос звонящего абонента – получателя социальных услуг, информационные услуги ЕКЦ предоставляются в несколько этапов в следующем порядке:
1 этап: звонок принимает виртуальный помощник Яна. Она старается ответить абоненту на популярные и часто задаваемые типовые вопросы, а также помогает клиенту сформулировать запрос. В случае необходимости получения клиентом более детальной информации виртуальный помощник Яна переключает разговор на оператора первой линии.
2 этап: оператор первой линии, функцию которого выполняют сотрудники СФР на основе принципа экстерриториальности, консультирует по общим вопросам социальной сферы, касающихся нормативно-законодательных актов Российской Федерации. Для тождественности ответов операторов создана и постоянно пополняется экспертная система базы знаний информационной системы. Маршрут звонка выстроен случайным образом: от виртуального помощника он может поступить к любому свободному оператору. Например, гражданина из Татарстана Яна может соединить с оператором из Воронежа, а жителя Москвы – с оператором Краснодара. Если необходим ответ по конкретному, персонифицированному вопросу клиента, то оператор первой линии переводит звонок на профильного специалиста второй линии. В случае, если региональное отделение профильного ведомства ещё не присоединилось к единой системе ЕКЦ, то оператор первой линии сообщает соответствующий номер телефона абоненту.
3 этап: оператор второй линии идентифицирует клиента путём проверки кодового слова, установленного на портале госуслуг, и в зависимости от своего профиля и конкретного, персонифицированного вопроса консультирует клиента по интересующей его информации. Информирование может касаться конкретных вопросов выплат детских пособий, пенсий, больничных, обеспечения техническими средствами реабилитации, мер социальной поддержки, предоставляемых государственными учреждениями и службами определённых субъектов Российской Федерации и по другим вопросам, закреплёнными за выше указанными ведомствами. Здесь на второй линии определённая информация предоставляется компетентными специалистами отделений Социального фонда России, социальной защиты населения, учреждений медико-социальной экспертизы, находящихся в различных регионах страны.
Завершением разговора является перевод на оценку качества, при котором абонент озвучивает балл от одного до пяти в зависимости от своей субъективной удовлетворённости полученной информационной услуги, где нижняя отметка означает неудовлетворенность услугой, а высшая оценка – получение консультации в полном объеме. Таким образом, клиенты – получатели услуг – влияют на формирование показателя эффективности работы ЕКЦ.
График работы ЕКЦ – круглосуточный без выходных. Позвонить можно в любое время и получить консультацию диалогового бота. Операторы Центра обеспечивают работу ЕКЦ по гибкому графику.
В системе ЕКЦ используется режим «Отложенные обращения», если звонок гражданина поступил после завершения работы. Отработка такого звонка осуществляется в начале следующего рабочего дня, что исключает пропущенные вызовы.
Среднее количество звонков, обрабатываемых операторами первой линии в день, – около 120-130, операторами второй линии – около 60-80. Среднее время ответа оператором первой линии – 2-3 минуты, операторами второй линии – до 5-7 минут.
Количество телефонных обращений граждан анализируется ежедневно каждые два часа. Пиковая нагрузка по ЕКЦ приходится на дневное время с 10 до 14 часов, когда одновременно на линии фиксируется свыше двух тысяч звонков.
Для совершенствования качества предоставления услуг в ЕКЦ организован еженедельный мониторинг речевой аналитики по всем субъектам РФ для определения наиболее часто запрашиваемых вопросов и контроля качества диалогов с гражданами. Сервис «Речевая аналитика» позволяет производить полный анализ поступающих звонков по множеству параметров, выявлять допущенные операторами ошибки при обслуживании граждан и проводить работу по их устранению.
Однако необходимо отметить, что в современном мире большую роль играют аналитические цифровые платформы. В частности, платформа «СберАналитика», собирает и анализирует информацию о состоянии отраслей и рынка в российских городах. Компания представляет информационно-аналитические услуги на основе больших данных из источников банка и партнеров с применением передовых технологий машинного обучения, обработки и визуализации данных . При дальнейшем активном развитии сервиса «Речевая аналитика» его решения, выведенные на основе методов математического моделирования, смогут помочь упростить прогнозирование некоторых социально-экономических явлений, что может способствовать принятию верных управленческих решений.
Для более качественного консультирования граждан пополняемая база знаний – экспертная система содержит более 50 тысяч базовых и типовых вопросов и ответов для использования в работе по консультированию граждан.
3. Обсуждение
Осенью 2023 года среди 107 сотрудников и 186 граждан – клиентов ЕКЦ – был проведён анонимный опрос с целью оценки работы и повышения эффективности предоставления услуг Центра.
Среди опрошенных клиентов ЕКЦ 74,8% женщин, 25,2% мужчин. Более половины из них старше 40 лет, большинство с высшим образованием. Среди опрошенных сотрудников абсолютное большинство женщин (98,7%) в возрасте старше 40 лет (63,1%) с высшим образованием (96,1%). Оказалось, что более половины опрошенных граждан ни разу не обращались за консультацией по единому номеру телефона. А 65,8% сотрудников признали, что они сами не обращались по единому номеру в ЕКЦ, но порекомендовали бы своим знакомым обращаться именно через ЕКЦ (93,4%).
Абоненты, принимавшие участие в опросе, ожидали ответа оператора не более 3-х минут. Чаще были вопросы о детских пособиях, пенсионного обеспечения и выплат больничных. 93,7% – получили ответ на свой вопрос.
В таблицах 2 и 3 показаны результаты опроса клиентов и сотрудников ЕКЦ по вопросам оценки деятельности ЕКЦ и соответствующих предложений респондентов по повышению качества обслуживания.
Таблица 2 - Оценка клиентами ЕКЦ его деятельности и предложения по улучшению качества обслуживания
Ответы клиентов ЕКЦ | Частота ответов, % |
Оценивают работу ЕКЦ по пяти-бальной шкале на «4» и «5» | 87,2 |
В качестве положительной оценки отмечают | |
- единый номер телефона | 26,5 |
- быстрое решение вопроса | 22,0 |
- компетентность операторов | 21,7 |
- доброжелательность | 19,3 |
В качестве отрицательной оценки отмечают | |
- раздражает проигрывание одной и той же мелодии при ожидании ответа оператора | 34,0 |
- долгое ожидание оператора | 17,0 |
- отсутствие возможности дозвониться до профильного специалиста напрямую | 18,9 |
Предложения по улучшению качества обслуживания | |
- периодически менять музыку ожидания | 20,0 |
- подключение возможности соединения со специалистом, рассматривающим заявление | 16,9 |
- добавить функцию высылки sms-сообщения по интересующему вопросу после телефонного разговора | 30,8 |
Таблица 3 - Оценка сотрудниками своей работы в ЕКЦ и предложения по повышению эффективности труда
Ответы сотрудников ЕКЦ | Частота ответов, % |
Положительно оценивают свою работу в ЕКЦ | 92,1 |
Из них удовлетворены своей работой | 69,8 |
В качестве положительных критериев выделяют | |
- дружный коллектив | 42,1 |
- всегда можно обратиться за помощью к коллегам | 96,0 |
- возможность непрерывного обучения | 13,8 |
- близость места работы к дому | 25,5 |
В качестве отрицательных моментов выделяют | |
- эмоциональная перегруженность | 38,9 |
- низкая оплата труда | 30,9 |
- от клиентов поступают вопросы, где специалисты не компетентны | 59,2 |
- не всегда удаётся найти нужный ответ в экспертной системе | 63,2 |
Предложения по повышению эффективности | |
- улучшить удобство поиска информации в экспертной системе | 23,7 |
- повышение оплаты труда | 26,3 |
- увеличение времени, выделяемого для обучения во время рабочего процесса | 22,0 |
- возможность удаленной работы на дому | 6,9 |
- регулярное посещение консультаций психолога | 6,9 |
4. Заключение
До 2021 года применение информационных технологий в Пенсионном фонде Российской Федерации, Фонде социального страхования Российской Федерации и федеральных учреждениях медико-социальной экспертизы осуществлялось каждым ведомством отдельно по самостоятельному плану, в котором имелись ограничения межведомственного взаимодействия, которые выявили необходимость значительного совершенствования применения информационных технологий . Благодаря созданию информационной системы ЕКЦ консультирование граждан осуществляется по единым правилам и стандартам. Организация ЕКЦ позволяет быстро реагировать на поступающие жалобы, способствует формированию положительного имиджа государственных органов, предоставляющих социальные услуги.
Необратимый процесс технологического изменения предоставления государственных услуг предполагает пересмотр моделей поведения потребителей – получателей услуг в социальной сфере, в социальной защите, в социальном обслуживании, в предоставлении государственной социальной помощи населению.
Однако, конечно, имеется ряд проблем:
- еще не все региональные контакт-центры подключились к Информационной системе ЕКЦ;
- база знаний, которой наполнена экспертная система, требует постоянного изменения, дополнения и совершенствования;
- операторы должны владеть очень большим объемом информации;
- сопротивление граждан созданию единого номера телефона.
Предлагаются следующие варианты разрешения проблем:
1) ускорить процесс подключения региональных контакт-центров к единой федеральной системе ЕКЦ;
2) наладить непрерывный процесс актуализации базы знаний, активно взаимодействуя с нормативными справочными информационными системами;
3) настроить процесс непрерывного и постоянного обучения и проверки знаний специалистов с возможностью знакомства операторов ЕКЦ с работой профильных отделов;
4) активно применять технологии самосовершенствования ответов искусственного интеллекта – виртуального помощника по законодательно-нормативным актам.
Комплексная информационная система клиентского обслуживания «Единый контакт-центр взаимодействия с гражданами», реализующая интеллектуальные алгоритмы дистанционного обслуживания в режиме реального времени граждан, обратившихся посредством телефонной связи и информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», автоматизирует свою работу с использованием, в том числе, технологий голосовой аналитики, роботизации и искусственного интеллекта. Работа информационной системы регулируется на основании мониторинга дистанционного обслуживания, контроля качества работы операторов информационной системы и управления их загрузкой.