Our journals
Submit manuscript Sign in / Sign up
Advanced search
Article sections

AN ANALYSIS OF CONFLICT SITUATIONS WITH ELDERLY PATIENTS WHEN APPLYING FOR GENERAL MEDICAL SERVICES IN A POLYCLINIC

Research article
Maslyakov V.V.
Shishov A.N.
DOI:
https://doi.org/10.23670/IRJ.2021.108.6.059
Issue: № 6 (108), 2021
Published:
2021/06/17
PDF

АНАЛИЗ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ ПАЦИЕНТОВ СТАРШИХ ВОЗРАСТНЫХ ГРУПП ПРИ ОБРАЩЕНИИ ЗА ПЕРВИЧНОЙ МЕДИКО-САНИТАРНОЙ ПОМОЩЬЮ В ПОЛИКЛИНИКЕ

Научная статья

Масляков В.В.1, *, Шишов А.Н.2

1 Марийский государственный университет, Йошкар-Ола, Россия;

2 Медицинский университет «Реавиз», Самара, Россия

* Корреспондирующий автор (maslyakov[at]inbox.ru)

Аннотация

Цель исследования – провести социологический анализ причин конфликтных ситуаций, возникающих у пациентов старших возрастных групп при обращении за первичной медико-санитарной помощью к специалистам хирургического профиля. Для достижения поставленной цели нами проведено исследование, в котором приняли участие 211 пациентов старших возрастных групп, находившиеся на лечении в поликлинике у специалистов хирургического профиля. В результате проведенного исследования установлено, что основной причиной конфликтов можно назвать плохую организацию, что подтверждается тем, что конфликты чаще всего возникали с работниками регистратуры и были связаны с длительным ожиданием получения медицинских документов. При этом большинство респондентов удовлетворены медицинской помощью, а возникающие конфликты с врачами были связаны с дефектами организации оказания медицинской помощи. С целью предотвращения конфликтных ситуаций в поликлиниках мы предлагаем внедрение ряда мероприятий. Первым направлением предупреждения и разрешения конфликтов, несомненно, является повышение правовой культуры и, как следствие, разработка адекватных моделей поведения врача и среднего медицинского персонала в соответствии с существующими в настоящее время социально-экономическими условиями и правовыми гражданскими актами. Второе направление - это повышение уровня культуры врачебного приема, врачебной этики, врачебного профессионализма. Третье направление – укомплектованность поликлиник квалифицированным средним и младшим медицинским персоналом.

Ключевые слова: конфликтные ситуации, старшая возрастная группа, амбулаторное звено, специалисты хирургического профиля.

AN ANALYSIS OF CONFLICT SITUATIONS WITH ELDERLY PATIENTS WHEN APPLYING FOR GENERAL MEDICAL SERVICES IN A POLYCLINIC

Research article

Maslyakov V.V.1, *, Shishov A.N.2

1 Mari State University, Yoshkar-Ola, Russia;

2 Reaviz Medical University, Samara, Russia

* Corresponding author (maslyakov[at]inbox.ru)

Abstract

The aim of the study is to conduct a sociological analysis of the causes of conflict situations that arise in patients of older age groups when applying for general medical services to surgical specialists. To achieve this goal, the authors conduct a study that involves 211 patients of older age groups who were treated in a polyclinic by surgical specialists. As a result of the conducted research, the study finds that the main cause of conflicts can be called poor organization, which is confirmed by the fact that the conflicts most often occurr with registry employees and were associated with long waiting periods for receiving medical documents. At the same time, the majority of respondents were satisfied with medical care, while the conflicts with doctors were associated with defects in the organization of medical care. In order to prevent conflict situations in polyclinics, the authors propose the introduction of a number of measures. Undoubtedly, the first direction of conflict prevention and resolution is to improve the legal culture and, as a result, to develop adequate models of behavior of doctors and nurses in accordance with the current socio-economic conditions and legal civil acts. The second direction is to increase the level of medical reception culture, medical ethics, and medical professionalism. The third direction is the staffing of polyclinics with qualified secondary and junior medical personnel.

Keywords: conflict situations, elderly, outpatient care, surgical specialists.

Введение

Конфликтные ситуации в сфере медицинского обслуживания населения приводят к экономическим потерям, вызывают кадровые и моральные издержки, что ведет к удорожанию и снижению качества медицинской помощи. Конфликтология в России прогрессирует стремительными темпами, все глубже проникая в смежные научные дисциплины и сферы общественной жизни. Тем не менее, существует серьезный недостаток конфликтологических знаний на уровне бытовых знаний, на уровне общественного сознания [1], [2], [3], [4]. Проблема конфликтов между медицинским персоналом и пациентами является очень актуальной. Как правило, конфликтная ситуация между врачом и пациентом возникает из-за взаимной грубости, некачественного лечения, завышенных требований пациента, самонадеянности доктора, недостаточной оплаты труда врачей (это одна из наиболее серьезных и часто встречающихся причин) и из-за многих других факторов [5], [6], [7]. Совершенствование первичной медико-санитарной помощи лицам пожилого и старческого возраста приобретает огромное значение, поскольку именно на поликлиническое звено здравоохранения ложится наибольшая нагрузка по оказанию медицинской помощи и реабилитации данной категории граждан. Особенности заболеваемости и высокий уровень обращаемости в поликлинические учреждения, связанный с различными социальными потребностями лиц пожилого и старческого возраста, указывают на необходимость рационального планирования и эффективной системы организации медицинского обслуживания с целью повышения удовлетворенности основных потребностей социально значимой категории граждан [8], [9].

Цель исследования – провести социологический анализ причин конфликтных ситуаций, возникающих у пациентов старших возрастных групп при обращении за первичной медико-санитарной помощью к специалистам хирургического профиля.

Материалы и методы

Для достижения поставленной цели нами проведено исследование, в котором приняли участие 211 пациентов находившиеся на лечении в поликлинике у специалистов хирургического профиля, возраст которых составил 60-80 лет, средний возраст опрошенных составил 76 ± 3 лет. Исследование проводилось методом случайной выборки. Мужчин было 98 человек, женщин – 113 пациентов. Из общего количества пациентов 17% составили работающие пенсионеры, остальные – 83% неработающие. При этом 15% опрошенных этой группы имели высшее образование, 24% - среднее профессиональное, большинство пациентов – 61% получили среднее образование. Для проведения исследования разработана оригинальная анкета, включающая, в том числе блок вопросов по конфликтологии разработанными и предложенными А.В. Решетниковым [10].

При статистическом анализе полученных результатов использовались пакеты компьютерных программ IBM SPSS Statistics 24.0, Microsoft Office Excel 2007. Процедуры статистического анализа выполнялись с помощью программы IBM SPSS Statistics 24.0. Множественные сравнения проводили с помощью аналога дисперсионного анализа для непараметрических распределений – критерия Краскела-Уоллиса. Различия считали статистически достоверными при р < 0,05.

Результаты

В результате проведенного исследования получены следующие результаты: на вопрос были у Вас конфликты в поликлинике, отрицательно ответили 10% респондентов, затруднились ответить 12%, положительно больше половины опрошенных –78% респондентов (p < 0,05). При этом выявлены некоторые гендерные различия, отмечено, у женщин конфликты возникали в 65% (p < 0,05), тогда как у мужчин – в 15% случаях. Отсюда следует, что конфликты в поликлиническом звене чаще возникают у женщин пожилого возраста.

 

Таблица 1 – Категории медицинских работников, с которыми возникали конфликты у пациентов в медицинской организации

Категория медицинских работников Результаты в группах, % Уровень значимости (p)
м ж
Представители администрации 2 6 > 0,05
Врачи 8 10 > 0,05
Медицинские сестры 3 4 > 0,05
Санитарки 3 4 > 0,05
Работники регистратуры 12 23 < 0,05
 

Категории медицинских работников, с которыми возникали конфликты у пациентов в медицинской организации, представлены в таблице 1. Как видно из данных, представленных в таблице 1, основными категориями медицинских работников, с которыми возникали конфликты, являлись работники регистратуры. Основные причины конфликтов среди женщин были связаны с невозможностью посещения врача в удобное время – 60% (p < 0,05). В 25% случаев конфликты возникали вследствие долгого ожидания медицинской документации (амбулаторной карты) (p < 0,05). В 10% случаях конфликты были обусловлены отсутствием медицинской документации в наличии, только в 5% случаев конфликты возникали из-за отсутствия талонов на диагностические исследования. У мужчин конфликтные ситуации возникали вследствие следующих причин: отсутствие талонов на диагностические исследования (ФГДС, УЗИ) – 67% (p < 0,05), отсутствие талонов на прием к врачу – 30% (p < 0,05), долгое ожидание в очереди – 3%. С представителями администрации конфликты чаще всего возникали у женщин – 6%, у мужчин такие конфликты возникали лишь в 2%. Основной причиной конфликтов явилось длительное ожидание приема к представителю администрации. С медицинскими сестрами конфликты возникали примерно одинаково как среди женщин – 4%, так и среди мужчин – 3%. Основной причиной возникновения конфликта связано длительным ожиданием направлений на диагностическое исследования – 60% (p < 0,05), длительное ожидание при проведении перевязок – 10%, ошибки или неправильные действия, по мнению пациентов, при проведении манипуляций или перевязок – 30% (p < 0,05). Наименьшее количество конфликтных ситуаций возникало с младшим медицинским персоналом – 3%, при этом во всех наблюдениях конфликты возникали у женщин и были связаны с грубостью, по мнению пациенток, младшего медицинского персонала. Как видно из данных, представленных в таблице 1, в 18% (p < 0,05) случаях конфликтные ситуации возникали непосредственно с врачами. При этом чаше конфликтные ситуации с врачами возникали у женщин – 10% (p < 0,05). Врачи хирургического профиля, с которыми наиболее часто возникали конфликтные ситуации, представлены в таблице 2.

 

Таблица 2 – Врачи хирургического профиля, с которыми наиболее часто возникали конфликтные ситуации

Категория медицинских работников Результаты в группах, % Уровень значимости (p)
м ж
Врач-хирург 8 15 < 0,05
Врач-травматолог 5 9 > 0,05
Врач-уролог 12 3 < 0,05
Врач-окулист 5 8 > 0,05
Врач-отоларинголог 7 9 > 0,05
Врач-онколог 3 9 > 0,05
 

Как видно из данных, представленных в таблицы 2, основными конфликтные ситуации чаще всего возникали у женщин с врачом-хирургом, у мужчин – с врачом урологом. Основной причиной конфликтной ситуации у врача-уролога были отказ от осмотра ректального исследования – 77% (p < 0,05), у женщин конфликт по этому вопросу не возникал. При анализе основных причин возникновения конфликта пациенты могли указать одномоментно несколько проблем, приведших к конфликтной ситуации. Так, одну основную причину, которую указали пациенты – это невозможность попасть к другому специалисту в день обращения – 60% (p < 0,05) мужчин и 57% женщин (p < 0,05). В данном случае такие конфликты возникали у мужчин. Другой причиной, наиболее часто возникающей среди пациентов, было нежелание назначать ряд необходимых, на взгляд пациентов, диагностических и/или лечебных процедур, при этом, гендерных различий отмечено не было. Причиной конфликтов данная ситуация стала в 12% у мужчин и в 13% у женщин. Среди основных причин, приведших к развитию конфликтных ситуаций с врачами, в 28% (p < 0,05) наблюдениях можно связать с плохой организацией приема. При этом чаще всего конфликты возникали у женщин. Наименьшее количество причин, приведших к развитию конфликтной ситуации, обусловлены нарушениями этики и деонтологии врачами-специалистами. Так среди опрошенных положительно ответили на этот вопрос только 5%, при этом чаще всего конфликты возникали у мужчин, отрицательно ответили на данный вопрос 80% (p < 0,05) респондентов, затруднились дать ответ 15% респондентов. Приблизительно похожие ответы даны на вопрос связанный с возникновением конфликтов по поводу профессионализма врачей. Так, положительно ответили на этот вопрос 7%, еще 9% затруднились дать ответ, отрицательно ответили 84% (p < 0,05) респондентов. При этом необходимо выделить в отдельную группу так называемых «жалобщиков», которые жалуются во все инстанции по любому поводу и на всех специалистов. При этом их процент не велик и составляет не более 4%. Как правило, это женщины старшей возрастной группы, не работающие, без образования, вдовы или незамужние, одиноко проживающие. Основной форма обращения жалобы, которые отметили респонденты, это устное обращение. Данную форму отметили 58% (p < 0,05) женщин и 76% (p < 0,05) мужчин. На вопрос, куда обращались пациенты с жалобами, в большинстве наблюдений была отмечена администрация данной медицинской организации, так анализ анкет показал, что 78% женщин (p < 0,05) и 97% мужчин (p < 0,05) жаловались администрации данной лечебной организации. При этом наиболее часто обращались к заведующему отделению – 67% (p < 0,05) женщин и 79% мужчин (p < 0,05); заместителям главного врача – 23% (p < 0,05) женщин и 17% мужчин (p < 0,05). Непосредственно к главному врачу обращались 10% женщин и 4% мужчин. Кроме администрации поликлиники пациенты обращались в вышестоящие инстанции (12% женщин и 3% мужчин). В страховую компанию обращались 12% женщин, все обращения были в письменном виде. Кроме того, 3% женщин обращались с устными жалобами в администрацию Губернатора области. На вопрос об удовлетворенности полученными ответами на жалобы были следующие ответы: полностью удовлетворены были 45% женщин (p < 0,05) и 66% мужчин (p < 0,05); частично удовлетворены 21% женщин (p < 0,05) и 3% мужчин; не удовлетворены 12% (p < 0,05) женщин и 4% мужчин; затруднились дать ответ 12% женщин (p < 0,05) и 4% мужчин.

Таким образом, проведенное исследование показывает, что конфликтные ситуации в амбулаторно-поликлиническом звене у пациентов старших возрастных групп возникают часто, при этом чаще конфликтуют женщины. Основной причиной конфликтов можно назвать недостаточную организацию лечебного процесса, что подтверждается тем, что конфликты чаще всего возникали с работниками регистратуры и были связаны с длительным ожиданием получения медицинских документов. При этом большинство респондентов были удовлетворены медицинской помощью, а возникающие конфликты с врачами были связаны с дефектами организации. С целью предотвращения конфликтных ситуаций в поликлиниках мы предлагаем внедрение ряда мероприятий. Первым направлением предупреждения и разрешения конфликтов, несомненно, является повышение правовой культуры и, как следствие, разработка адекватных моделей поведения врача и среднего медицинского персонала в соответствии с существующими в настоящее время социально-экономическими условиями и правовыми гражданскими актами. Второе направление – это повышение уровня культуры врачебного приема, врачебной этики, врачебного профессионализма. Третье направление – укомплектованность поликлиник квалифицированным средним и младшим медицинским персоналом.

Конфликт интересов Не указан. Conflict of Interest None declared.

Список литературы / References

  1. Давыдов Е.Л. Конфликтологические аспекты взаимоотношений между пациентами старших возрастных групп с артериальной гипертонией и медицинскими работниками / Е.Л. Давыдов, Р.А. Яскевич, И.И. Барон и др. // Acta Biomedica Scientifica. 2013; 5: 123-126.
  2. Плотников А.А. Анализ опыта исследований социальных конфликтов в России / А.А. Плотников // Вестник Вятского государственного университета. 2015; 3: 22-26.
  3. Харьков Е.И. Проблемы информационного обмена между пациентами пожилого и старческого возраста с артериальной гипертонией и медицинскими работниками / Е.И. Харьков, Е.Л. Давыдов // Сибирское медицинское обозрение. 2013; 5: 88-92.
  4. Карасев Е.А. К вопросу о специфике и классификации производственных конфликтов в медицинских учреждениях / Е.А. Карасев // Наука, техника и образование. 2018; 4 (45): 88-90
  5. Харьков Е.И. Проблемы информационного обмена между пациентами пожилого и старческого возраста с артериальной гипертонией и медицинскими работниками / Е.И. Харьков, Е.Л. Давыдов // Сибирское медицинское обозрение. 2013; 5: 88-92.
  6. Новокрещенова И.Г. Качество оказания медицинской помощи пожилым в амбулаторно-поликлинических условиях: по данным социологического исследования / И.Г. Новокрещенова, И.К. Сенченко // Саратовский научно-медицинский журнал. 2014; 10 (1): 21-26.
  7. Филимонова Л.А. Психосоматические проблемы пациентов старших возрастных групп с артериальной гипертонией / Л.А. Филимонова, Е.Л. Давыдов, Р.А. Яскевич // Современные проблемы науки и образования. 2016; 3.; [Электронный ресурс]. URL: http://science-education.ru/ru/article/view?id=24646 (дата обращения: 19.05.2021).
  8. Петрова И.А. К вопросу о конфликтах в здравоохранении / И.А. Петрова, Л.М. Лапина // Бюллетень Национального научно-исследовательского института общественного здоровья имени Н. А. Семашко. 2015; 1: 132-136.
  9. Доютова М.В. Профилактика конфликтов в профессиональной деятельности врачей поликлиники в представлении студентов медицинского университета / М.В. Доютова, Н.В. Самсонова, Ю.М. Баранова // Медицинский альманах. 2018; 5(56): 21-24.
  10. Решетников А.В. Социология медицины / А.В. Решетников. М.: ГЭОТАР-Медиа. 2007. 256 с.

Список литературы на английском языке / References in English

  1. Davydov E. L. Konfliktologicheskie aspekty vzaimootnoshenijj mezhdu pacientami starshikh vozrastnykh grupp s arterial'nojj gipertoniejj i medicinskimi rabotnikami [Conflictological aspects of the relationship between patients of older age groups with arterial hypertension and medical workers] / E. L. Davydov, R. A. Yaskevich, I. I. Baron et al. // Acta Biomedica Scientifica. 2013; 5: 123-126. [in Russian]
  2. Plotnikov A. A. Analiz opyta issledovanijj social'nykh konfliktov v Rossii [Analysis of the experience of research on social conflicts in Russia] / A. A. Plotnikov // Vestnik Vjatskogo gosudarstvennogo universiteta [Bulletin of the Vyatka State University]. 2015; 3: 22-26 [in Russian]
  3. Kharkov E. I. Problemy informacionnogo obmena mezhdu pacientami pozhilogo i starcheskogo vozrasta s arterial'nojj gipertoniejj i medicinskimi rabotnikami [Problems of information exchange between elderly and senile patients with arterial hypertension and medical workers] / E. I. Kharkov, E. L. Davydov // Sibirskoe medicinskoe obozrenie [Siberian Medical Review]. 2013; 5: 88-92 [in Russian]
  4. Karasev E. A. K voprosu o specifike i klassifikacii proizvodstvennykh konfliktov v medicinskikh uchrezhdenijakh [On the issue of the specifics and classification of industrial conflicts in medical institutions] / E. A. Karasev // Nauka, tekhnika i obrazovanie [Science, Technology, and Education]. 2018; 4 (45): 88-90 [in Russian]
  5. Kharkov E. I. Problemy informacionnogo obmena mezhdu pacientami pozhilogo i starcheskogo vozrasta s arterial'nojj gipertoniejj i medicinskimi rabotnikami [Problems of information exchange between elderly and senile patients with arterial hypertension and medical workers] / E. I. Kharkov, E. L. Davydov // Sibirskoe medicinskoe obozrenie [Siberian Medical Review]. 2013; 5: 88-92 [in Russian]
  6. Novokreschenova I. G. Kachestvo okazanija medicinskojj pomoshhi pozhilym v ambulatorno-poliklinicheskikh uslovijakh: po dannym sociologicheskogo issledovanija [The quality of medical care for the elderly in outpatient settings: according to a sociological study] / I. G. Novokreschenova, I. K. Senchenko // Saratovskijj nauchno-medicinskijj zhurnal [Saratov Scientific and Medical Journal]. 2014; 10 (1): 21-26 [in Russian]
  7. Filimonova L. A. Psikhosomaticheskie problemy pacientov starshikh vozrastnykh grupp s arterial'nojj gipertoniejj [Psychosomatic Problems of Patients of Older Age Groups With Arterial Hypertension] / L. A. Filimonova, E. L. Davydov, R. A. Yaskevich // Sovremennye problemy nauki i obrazovanija [Modern Problems of Science and Education]. 2016; 3.; URL: http://science-education.ru/ru/article/view?id=24646 (accessed: 19.05.2021) [in Russian]
  8. Petrova I. A. K voprosu o konfliktakh v zdravookhranenii [On the issue of conflicts in health care] / I. A. Petrova, L. M. Lapina // Bjulleten' Nacional'nogo nauchno-issledovatel'skogo instituta obshhestvennogo zdorov'ja imeni N. A. Semashko [Bulletin of the N. A. Semashko National Research Institute of Public Health . 2015; 1: 132-136 [in Russian]
  9. Doyutova M. V. Profilaktika konfliktov v professional'nojj dejatel'nosti vrachejj polikliniki v predstavlenii studentov medicinskogo universiteta [Conflict prevention in the professional activity of polyclinic doctors in the representation of medical University students] / M. V. Doyutova, N. V. Samsonova, Yu. M. Baranova // Medicinskijj al'manakh [Medical Almanac]. 2018; 5(56): 21-24 [in Russian]
  10. Reshetnikov A.V. Sociologija mediciny [Sociology of Medicine] / A. V. Rehetnikov. Moscow: GEOTAR-Media. 2007. 256 p. [in Russian]