COMPLAINTS OF CITIZENS ON VIOLATION OF THEIR RIGHTS AT HEALTHCARE DELIVERY

Гайсина А.Р. ¹, Шарафутдинова Н.Х. ²

¹ Аспирант, Башкирский государственный медицинский университет, г. Уфа;

²  Доктор медицинских наук, профессор, Башкирский государственный медицинский университет, г. Уфа

ЖАЛОБЫ ГРАЖДАН НА НАРУШЕНИЕ ИХ ПРАВ ПРИ ПОЛУЧЕНИИ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ

Аннотация

В статье приведены результаты анализа жалоб населения Республики Башкортостан по вопросам оказания медицинской помощи. Анализ обращений граждан за исследуемый период, с 2013 по 2015 гг., показал увеличение их количества в 1,5 раза. Преобладающее большинство обращений граждан подано в виде заявлений, меньше – в виде жалоб и предложений. Изучены жалобы населения в зависимости от источника поступления, направляющего контингента и способа направления. В результате исследования установлено, что в большинстве случаев наблюдалось составление и направление жалоб другими лицами (родственниками, соседями и др.), сами граждане обращались самостоятельно лишь в 35-37% случаев. Анализ жалоб граждан показал, что за исследуемый период наибольшее количество жалоб в 2013 г. поступило в феврале и апреле, в 2014-2015 гг. – в апреле и декабре. Преобладающая доля жалоб (19,3-22,3%) поступила через Министерство здравоохранения Российской Федерации. Среди обратившихся граждан с жалобами большинство были неработающим контингентом. Жалобы граждан в основном направлялись по электронной почте.

Ключевые слова: Население, жалобы, медицинская помощь, источники поступления жалоб.

Gaisina A.R.¹, Sharafutdinova N.H.²

¹ Postgraduate student, Bashkir State Medical University, Ufa

² MD, Professor, Bashkir State Medical University, Ufa

COMPLAINTS OF CITIZENS ON VIOLATION OF THEIR RIGHTS AT HEALTHCARE DELIVERY

Abstract

The paper presents the results of the analysis of complaints from the citizens of the Republic of Bashkortostan concerning the healthcare delivery. The analysis of complaints of citizens for the studied period from 2013 to 2015 showed the increase in their number by a factor of 1.5. The majority of citizens' complaints were filed in the form of applications, and less - in the form of complaints and proposals. The complaints of citizens were studied depending on the source of receipt, the applying person and the method of application. As a result it was found that in most cases, complaints were applied and sent by other persons (relatives, neighbors, etc.), the citizens themselves addressed only in 35-37% of cases. The analysis of citizens' complaints showed that during the period under review the greatest number of complaints in 2013 was received in February and April, in 2014-2015 in April and December. The majority of complaints (19.3-22.3%) were received by the Ministry of Health of the Russian Federation. Among the citizens who applied complaints, the majority were non-working persons. Complaints of citizens were mostly sent by e-mail.

Keywords: citizens, complaints, medical care, sources of complaints.

Право каждого человека на охрану здоровья и медицинскую помощь является общепризнанной нормой международного права и закреплено в Конституции Российской Федерации.

В целях обеспечения устойчивого социально-экономического развития России Концепцией развития здравоохранения Российской Федерации до 2020 г. одним из приоритетов государственной политики определено сохранение здоровья населения на основе здорового образа жизни и повышения доступности и качества медицинской помощи.

Обращения граждан в Министерство здравоохранения Республики Башкортостан – один из индикаторов эффективности принимаемых решений в сфере охраны здоровья.

Планомерная работа над улучшением качества оказания медицинской помощи требует постоянного и глубокого мониторинга показателей, включающих информацию, исходящую от пациентов, медицинских работников и общественности. При этом объективными источниками такой самооценки являются результаты медико-социологических опросов пациентов, их законных представителей, членов их семей, а также анализ жалоб населения по вопросам качества оказания медицинской помощи и соблюдения прав пациентов. [1, С. 92], [2, С. 65].

Анализ письменных обращений граждан является одним из важнейших методов оценки качества оказания медицинской помощи и может выступать в качестве объективного критерия степени организационно-правовой деятельности конкретной медицинской организации [3, С. 235]. [4, С. 88].

Цель исследования: проанализировать жалобы населения по вопросам оказания медицинской помощи, выявить их причины, разработать меры по повышению удовлетворенности населения.

Материал и методы исследования. Для изучения причин подачи жалоб в Министерство здравоохранения Республики Башкортостан была разработана карта выкопировки, куда заносились данные из поступивших жалоб. Учетными признаками явились пол, возраст, социальный статус, образование, причины жалоб, формы и методы подачи жалоб, время года, обоснованность или необоснованность жалоб. Были проанализированы жалобы граждан республики за период 2013-2015 гг. Объем наблюдений за три года составил 946 жалоб. В работе использованы аналитический и статистический методы.

Результаты исследования. Анализ обращений граждан за исследуемый период показал увеличение количества обращений граждан. В динамике количество жалоб возросло в 1,5 раза и составило в 2013 г. - 6304 и в 2015 г. - 9690 соответственно (табл.1).

Таблица 1 - Виды обращений граждан по поводу оказания медицинской помощи в Министерство здравоохранения Республики Башкортостан за 2013-2015 гг.

Показатель	2013 год		2014 год		2015 год
	Абсолютное число	%	Абсолютное число	%	Абсолютное число	%
Заявления	5812	92,2	6879	92,4	8735	90,1
Предложения	247	3,9	312	4,2	504	5,2
Жалобы, из них:	245	3,9	250	3,4	451	4,7
обоснованные	89	1,41	109	1,46	135	1,40
Итого	6304	100	7441	100	9690	100

В динамике за 2013-2015 гг. преобладающее большинство обращений подано в виде заявлений (в 2013 г. –5812, 92,2%, в 2014 г. – 6879, 92,4%, в 2015 г. – 8735, 90,1%). В 2013 году жалобы составили 3,9% от общего числа обращений, их количество в 2013 г. составило 245 жалоб. В 2015 г. – 4,7% (451). Из них признаны обоснованными в 2013 г. 1,41 % от всех поступивших жалоб, в 2015 г. - 1,40 % (135).

Предложения, направленные гражданами, в основном, состоят из выражения благодарности медицинским работникам, руководителям медицинских организаций, пожелания награждения и других видов поощрения, предложений по совершенствованию служб оказания медицинской помощи. В 2015 году их количество составило 2,3%, в 2014 году – 4,5%, в 2015 г. – 5,1%.

Можно предположить, что основной причиной увеличения количества обращений граждан является возросшая социальная активность граждан в части реализации своих конституционных прав.

В 2015 году количество поступивших обращений граждан в Министерство здравоохранения Республики Башкортостан по вопросам оказания медицинской помощи в абсолютном отношении составило 9690, что на 30,2% больше, чем за 2014 г.

Рост обусловлен увеличением количества обращений, связанных с нарушением принципов этики и деонтологии медицинским персоналом (16,1%), из них грубость (60,3%), нарушение норм этики (25,2%), погрешности в уходе (14,5%). Средний относительный показатель обращений граждан по республике в 2014 г. составлял 17,9 на 10 тыс.  населения, в 2013 г. - 15,5 на 10 тыс. населения.

Однако, в связи с реализацией в 2014 году полномочий по льготному лекарственному обеспечению граждан, страдающих редкими (орфанными) заболеваниями, увеличилась доля направленных обращений гражданами (16,1%).

Анализ обращений граждан показал уменьшение их количества в 2013 году по сравнению с предыдущим годом (на 2,7 %). Уменьшилось количество обращений граждан по лекарственному обеспечению (на 4%), что обусловлено повышением полноты определения потребности пациентов в лекарственных препаратах в медицинских организациях, улучшением контроля всех рецептов отсроченным обеспечением, увеличением интенсивности мероприятий по перемещению остатков лекарственных средств между территориями и медицинскими организациями.

Анализ поступивших жалоб за три года показал, что наибольшее количество жалоб граждане направили в феврале, в апреле и в декабре (рис.1).

Рис. 1 - Количество жалоб среди обращений населения РБ  по месяцам за 2013-2015 гг. (в %).

Среди поступивших жалоб граждан за исследуемый период превалировали жалобы от самих граждан - индивидуальные (в 2013 г. – 69,1%, в 2014 г. – 69,8%, в 2015 г. – 70,1%).

При изучении поступивших жалоб в зависимости от источника поступления выявлено, что доля жалоб, поступивших через органы законодательной власти, возросло (в 2013 – 4,6%, в 2015 г. – 5,1%). Причем среди жалоб, поступивших через органы исполнительной власти за изучаемый период, пятая часть поступила через Министерство здравоохранения Российской Федерации. Через правоохранительные органы доля поступивших жалоб не изменилась (4,7%).

Рис. 2 - Распределение поступивших жалоб граждан в зависимости от источника поступления в Республике Башкортостан за 2013-2015 гг., в %.

Среди подавших жалобы, в подавляющем большинстве случаев (83,2%), были женщины. Доля неработающего контингента составила 74,3%, доля  работающего населения – 25,7%. Из числа неработающих граждан жалобы направляли в основном пенсионеры. Большую часть жалоб подали жители городской местности  (59,8%), меньше - жители села (40,2%). Выявленная нами социальная структура жалоб граждан является характерной для граждан, обращающихся с жалобами на работу государственных учреждений здравоохранения согласно литературным данным (Болотина М.В.).

В соответствии с законодательством Российской Федерации жалобы граждан могут поступать в электронной форме и в письменной форме через почтовый адрес. Существует несколько способов направления жалоб граждан. За изучаемый период они распределились следующим образом: наибольшее количество направлено по электронной почте (в 2013 г. – 49,9%, в 2015 г. - 51,3%), направлено через почтовый адрес в письменной форме – в 2013 г. – 28,2%, в 2015 г. - 30,1%,  доставлено лично – в 2013 г. – 8,5%, в 2015г. - 10,2% (рис. 3).

Рис.3 - Структура жалоб граждан по способу направления в Министерство здравоохранения Республики Башкортостан за 2013-2015 гг. (в %)

Любой гражданин в соответствии со своими интересами волен обратиться в любой государственный или муниципальный орган с целью получения разъяснений. При проведении нами анализа наблюдается самостоятельное обращение граждан только в 35-37% случаев. В подавляющем большинстве случаев жалобы были составлены родственниками, членами семьи гражданина, соседями, знакомыми, очевидцами (рис.4).

Рис.4 - Структура жалоб, составленных другими лицами за 2013-2015 гг.(%).

Заключение и выводы.

Как показали результаты исследования, наблюдается увеличение доли жалоб граждан, поступивших через органы исполнительной власти, в частности через Министерство здравоохранения Российской Федерации. Основной причиной увеличения количества обращений граждан является возросшая социальная активность граждан в части реализации своих конституционных прав. За изучаемый период большая часть жалоб граждан направлена по электронной почте. В подавляющем большинстве с жалобами обращались женщины (83,2%). Высокой была доля неработающего контингента (74,3%). В большинстве случаев жалобы были составлены родственниками (3,8%), членами семьи гражданина (9,5%), соседями (3,9%) и др.

Таким образом, рост активности населения свидетельствует о желании граждан участвовать в процессах организации медицинской помощи и  реформирования здравоохранения, оценки работы медицинских организаций, их руководителей, а также врачей. Активная работа с жалобами граждан по вопросам оказания медицинской помощи позволит предупредить их повторное возникновение, усилить контроль над деятельностью служб.

Список литературы / References

1. Тарычев В.В. Анализ письменных обращений граждан как инструмент определения удовлетворённости пациентов качеством оказания скорой медицинской помощи// Медицина и здравоохранение: материалы междунар. науч. конф. - Чита: Издательство Молодой ученый, - 2012. — С. 92-98.
2. Филиппов, Ю.Н. Работа с письменными обращениями населения как одно из направлений деятельности территориального органа управления здравоохранением с целью повышения качества медицинской помощи // Самарский медицинский журнал. – 2007. – №1-2(35-36). – С.65-67.
3. Неверов, А.В. Анализ материалов о нарушениях прав пациентов по данным обращений в органы управления здравоохранением и социологического опроса // Юридическое и деонтологическое обеспечение прав российских граждан на охрану здоровья: материалы Всероссийской научно-практической конференции с международным участием, Суздаль, 28-29 мая 2008 г. / под ред. чл.-корр. РАМН, проф. Ю.Д. Сергеева, проф. С.В. Ерофеева. – Иваново-Владимир: НАМП - 2008. – С. 235-238
4. Болотина, М.В. Практические аспекты совершенствования работы медицинских организаций с обращениями граждан по вопросам качества оказания медицинских услуг // Научные труды IV Всероссийского съезда (Национального конгресса) по медицинскому праву / под ред. член-корр. РАМН, проф. Ю.Д. Сергеева, проф. С.В. Ерофеева. – М.: НАМП - 2009. – С. 88-90.

Список литературы на английском языке / References in English

1. Tarychev V.V. Analiz pis'mennyh obrashhenij grazhdan kak instrument opredelenija udovletvorjonnosti pacientov kachestvom okazanija skoroj medicinskoj pomoshhi [Analysis of written references of citizens as a tool to determine patient satisfaction with delivery of emergency medical care] // Medicina i zdravoohranenie: materialy mezhdunar. nauch. konf. - Chita: Izdatel'stvo Molodoj uchenyj [Medicine: proceedings of the international. scientific. Conf. - Chita: publishing house of the Young scientist], 2012. — P. 92-98 [in Russian].
2. Filippov, Ju.N. Rabota s pis'mennymi obrashhenijami naselenija kak odno iz napravlenij dejatel'nosti territorial'nogo organa upravlenija zdravoohraneniem s cel'ju povyshenija kachestva medicinskoj pomoshhi [The work with written requests of population as one of the activities of the territorial body of health care management with the aim of improving the quality of medical care] // Samarskij medicinskij zhurnal [Samara medical journal]. – 2007. – №1-2(35-36). – P.65-67 [in Russian].
3. Neverov, A.V. Analiz materialov o narushenijah prav pacientov po dannym obrashhenij v organy upravlenija zdravoohraneniem i sociologicheskogo oprosa [Analysis of materials about violations of the rights of patients according to complaints to the health authorities and of the sociological survey] // Juridicheskoe i deontologicheskoe obespechenie prav rossijskih grazhdan na ohranu zdorov'ja: materialy Vserossijskoj nauchno-prakticheskoj konferencii s mezhdunarodnym uchastiem, Suzdal', 28-29 maja 2008 g. / pod red. chl.-korr. RAMN, prof. Ju.D. Sergeeva, prof. S.V. Erofeeva. – Ivanovo-Vladimir: NAMP [Legal and ethical rights of Russian citizens to health protection: materials of all-Russian scientific-practical conference with international participation, Suzdal, may 28-29, 2008 / under the editorship of corresponding member Q. Of RAMS, Professor Yu. d. Sergeev, Professor S. V. Erofeeva. – Ivanovo-Vladimir: NAMP]- 2008. – P. 235-238 [in Russian].
4. Bolotina, M.V. Prakticheskie aspekty sovershenstvovanija raboty medicinskih organizacij s obrashhenijami grazhdan po voprosam kachestva okazanija medicinskih uslug [Practical aspects of improving the healthcare organizations with citizens on the quality of medical services] // Nauchnye trudy IV Vserossijskogo sezda (Nacional'nogo kongressa) po medicinskomu pravu / pod red. chlen-korr. RAMN, prof. Ju.D. Sergeeva, prof. S.V. Erofeeva. [proceedings of IV all-Russian Congress (National Congress) on medical law / edited by corresponding member. Of RAMS, Professor Yu. d. Sergeev, Professor S. V. Erofeeva] – M.: NAMP - 2009. – P. 88-90 [in Russian].