СОЦИАЛЬНАЯ ОЦЕНКА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩЬЮ В АМБУЛАТОРНЫХ УСЛОВИЯХ

Лавлинская Л.И.¹, Черных Е.А.², Лавлинская Т.А.³

¹Доктор медицинских наук, профессор, ²Аспирант, ³Аспирант, ГБОУ ВПО «Воронежский государственный медицинский университет им. Н.Н. Бурденко»

СОЦИАЛЬНАЯ ОЦЕНКА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩЬЮ В АМБУЛАТОРНЫХ УСЛОВИЯХ 

Аннотация

Проведено изучение мнения пациентов с сердечно-сосудистыми заболеваниями трудоспособного возраста удовлетворенностью качеством медицинской помощи в амбулаторных условиях. Предлагалось оценить значимость некоторых параметров с позиции их влияния на степень удовлетворенности качеством медицинской помощи. Все предлагаемые параметры оценивались с использованием весовых коэффициентов. Выявленные проблемные параметры позволят своевременно проводить корректирующие мероприятия по управлению качеством медицинской помощи.

Ключевые слова: удовлетворенность, качество медицинской помощи, сердечно-сосудистые заболевания.

Luvlinskaja L.I.¹, Chernyh E.A.², Luvlinskaja Т.А.³

¹MD, Professor, ²Postgraduate student, ³Postgraduate student, Sbee HPE «Voronezh state medical University n.a. N.N. Burdenko»

SOCIAL ASSESSMENT OF SATISFACTION WITH MEDICAL CARE IN AN OUTPATIENT SETTING

Abstract

The study of patients with cardiovascular disease working age satisfaction the quality of medical care in the outpatient setting. Were asked to evaluate the relevance of the proposed parameters in terms of their impact on the degree of satisfaction with quality of medical care. All estimated parameters were estimated using the weighting coefficients. Identified problematic parameters will allow to conduct timely corrective actions to manage the quality of medical care.

Keywords: satisfaction, quality of care, cardiovascular disease.

Заболевания сердечно-сосудистой системы по-прежнему остаются важной проблемой здравоохранения. «Эпидемиологические и социально-гигиенические исследования по изучению сердечно-сосудистых заболеваний в последние десятилетия показывают, что гипертоническая болезнь, ишемическая болезнь, инфаркт миокарда, атеросклероз, поражение коронарных артерий сердца, инсульт – удел высокоразвитых стран, причем эти заболевания росли параллельно с прогрессом цивилизации» [1].

Актуальным и важнейшим аспектом в предоставлении медицинских услуг населению является их качество, которому уделяется очень большое внимание в последнее десятилетие. Как провозглашает ВОЗ – одним из основных составляющих качества медицинской помощи является насколько пациенты удовлетворены предоставленными медицинскими услугами.

«Повышение удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи является одной из значимых задач, стоящих перед любым медицинским учреждением. Сегодня в условиях поиска новых подходов к повышению качества оказания медицинских услуг, мнения пациентов могут служить одним из критериев в комплексной оценке деятельности стационара. Результаты изучения удовлетворенности качеством предоставляемых услуг достаточно точно отражают позитивные и негативные тенденции в стационаре, позволяют выявить факторы, снижающие удовлетворенность пациентов медицинским обслуживанием [2,4]». «Это позволяет своевременно принимать корректирующие меры и служит объективным основанием при принятии решений руководством учреждения [3,5]».

При исследовании организации и качества предоставления медицинской помощи актуально оценить, как удовлетворены пациенты медицинской помощью. С этой целью широко используют социологический метод – метод опроса. Организаторы здравоохранения широко используют данный метод при решении проблем по предоставлению качественной медицинской помощи.

Цель исследования – провести анализ социологического опроса трудоспособных граждан удовлетворенностью качеством предоставляемых медицинских услуг в амбулаторных медицинских организациях.

Методы и материалы. Объектом исследования явились граждане с заболеваниями сердечно-сосудистой системы трудоспособного возраста, получающие лечение в амбулаторно-поликлинических условиях.

При посещении врача пациенты восьми поликлиник Воронежской области и г. Воронежа, ответили на поставленные вопросы, которые характеризовали качество медицинской помощи. Было обследовано по 400 человек с сердечно-сосудистой патологией в 2011 г. и 2016 г. Пациенты при проведении опроса дали добровольное согласие для предоставления информации на поставленные вопросы.

Результаты исследования. При проведении исследования оценивали на сколько удовлетворены или не удовлетворены предоставляемой помощью амбулаторно при заболеваниях сердечно-сосудистой системы с учетом особенности восприятия деятельности специалистов медицинских организаций с позиции пациента по следующим параметрам оценки: длительность ожидания записи к врачу, на исследования; доступности предоставляемых услуг (трудность получения талона); наличие очереди, что приводит к продолжительному ожиданию на прием; медицинский осмотр был проведен в полном или не полном объеме; качества работы персонала; отношение врачебного и среднего медицинского персонала к пациентам; аккуратного и опрятного внешнего вида персонала организации; своевременно ли проведено обследование;  доступности информации и рекомендаций по методикам обследования и лечения; санитарно-гигиенических и сервисных условий поликлиники; материально-технического обеспечения.

В 2016 г. при проведении опроса для респондентов был добавлен еще один параметр – как они оценивают уровень медицинской помощи за последние пять лет, т.е. произошло улучшение, ничего не изменилось, ухудшилось.

С целью анализа качества оказываемой помощи применялась шкала для определения так называемого коэффициента удовлетворенности.  В ней представлены следующие градации: 1,0 – полностью удовлетворяет; 0,75 – больше удовлетворяет, чем нет; 0,5 – больше не удовлетворяет, чем да; 0,25 – затрудняются ответить; 0 – не удовлетворяет.

Проведенный социологический анализ выявил, что низкую удовлетворенность (рассчитанный коэффициент удовлетворенности 0,6) в 2011 году имели параметры: наличие очереди, что приводит к продолжительному ожиданию на прием; медицинский осмотр был проведен в полном или не полном объеме; коэффициент равный 0,7 имел место по следующим параметрам: длительность ожидания записи к врачу, на исследования; доступности предоставляемых услуг (трудность получения талона); качество работы персонала; отношение врачебного и среднего медицинского персонала к пациентам; своевременно ли проведено обследование;  доступность информации и рекомендаций по методикам обследования и лечения; санитарно-гигиенические и сервисные условия поликлиники; материально-техническое обеспечение и коэффициент 0,8 отметили при параметре: аккуратный и опрятный внешний вид персонала.

По десяти предложенным параметрам качества медицинской помощи из одиннадцати, кроме «отношение врачебного и среднего медицинского персонала к пациентам», с 2011 г. по 2016 г. выявлено улучшение коэффициентов удовлетворенности (см. таблица 1).

 

Таблица 1 - Коэффициент удовлетворенности пациентов качеством медицинских помощи в амбулаторно-поликлинических условиях

№	Параметры оценки	2011 г.	2016 г.
1.	Длительность ожидания записи к врачу, на исследования	0,7	0,8
2.	Доступность предоставляемых услуг (трудность получения талона)	0,7	0,8
3.	Наличие очереди, что приводит к продолжительному ожиданию на прием	0,6	0,7
4.	Медицинский осмотр был проведен в полном или не в полном объеме	0,6	0,7
5.	Качество работы персонала	0,7	0,8
6.	Отношение врачебного и среднего медицинского персонала к пациентам	0,7	0,7
7.	Аккуратный и опрятный внешний вид персонала	0,8	0,9
8.	Своевременно ли проведено обследование	0,7	08
9.	Доступность информации и рекомендаций по методикам обследования и лечения	0,7	0,8
10.	Санитарно-гигиенические и сервисные условия	0,7	0,8
11.	Материально-техническое обеспечение	0,7	0,8

 

Социологический анализ удовлетворенности качеством медицинской помощи в амбулаторных условиях выявил некоторые проблемы качества медицинской помощи, на которые обратили внимание пациенты с сердечно-сосудистой патологией трудоспособного возраста.

Полученные результаты социологического анализа свидетельствуют о необходимости проведения мероприятий, направленных на повышение качества медицинской помощи, для снижения причин неудовлетворенности пациентов путем совершенствования управления качеством медицинской помощи в амбулаторных условиях. Не изменился по итогам анализа коэффициент по параметру оценки «отношение врачебного и среднего медицинского персонала к пациентам» (0,7), что указывает на необходимость проведения мероприятий, направленных на повышение квалификации и слаженность работы всех медицинских сотрудников, обращая особое внимание на медицинскую этику и деонтологию.

При оценке качества медицинской помощи за последние пять лет (улучшилось качество медицинской помощи или нет) респонденты в 80,3% случаев отметили улучшение, причиной которого называют изменения, реформирование, происходящие в последние годы в здравоохранении нашей страны.

Подведя итоги вышеизложенному, можно отметить следующее: качество оказания медицинской помощи населению по оценкам пациентов остается на достаточно высоком уровне и составляет с учетом коэффициентов весомости общий уровень удовлетворенности в 2011 г. -  0,69 и в 2016 г. - 0,78.

Заключение. Для принятия решений по оптимизации медицинской помощи важно учитывать мнение пациентов о качестве и доступности предоставляемых медицинских услуг.

При проведении анализа удовлетворенности предоставляемых медицинских услуг в амбулаторных условиях пациентамам с заболеваниями сердечно-сосудистой системы представлена оценка по каждому параметру. При учете коэффициентов весомости рассчитан общий уровень удовлетворенности в 2011 г. -  0,69 и в 2016 г. - 0,78.

Данный способ оценки удовлетворенности качеством услуг в амбулаторно-поликлинических условиях пациентами с заболеваниями системы кровообращения позволяет проводить оценку уровня качества медицинской помощи. Установленные проблемные параметры будут способствовать разработке своевременных мероприятий по их коррекции с целью улучшения качества медицинской помощи.

Предлагаемое введение весовых коэффициентов позволяет дать наиболее точную оценку работы амбулаторно-поликлинической службы. Применение руководством в амбулаторно-поликлиническом звене здравоохранения весовых коэффициентов способствует возможности предоставить более точную оценку работы.

Литература

1. Лавлинская Л.И. Социально-гигиеническая характеристика трудоспособного населения с сердечно-сосудистой патологией / Л.И. Лавлинская, Е.А. Черных, Т.А. Лавлинская // Международный научно-исследовательский журнал. - № 7 (38). – 2015. – Ч. 5. – С. 32-34.
2. Гатауллина Г. С. Оценка удовлетворенности пациента медицинской помощью как показатель деятельности детской поликлиники / Г.С. Гатауллина, М.Я. Галиуллин // Городское здравоохранение. – 2008. – № 6. – С.29-31.
3. Мнение пациентов как важный критерий качества медицинской помощи / Н.Г. Петрова [и др.] // Проблемы управления здравоохранением. – 2009. – № 1. – С.59-61.
4. Набережная Ж.Б. Анализ удовлетворенности больных медицинской помощью в стационарах / Ж.Б. Набережная, А.Г. Сердюков // Главный врач. – 2005. – № 3. – С. 49–53.
5. Шулаев А. В. Факторный анализ удовлетворенности родителей организацией медицинского обслуживания в детских поликлиниках г. Казани / А.В. Шулаев, Г.С. Гатауллина, Л.З. Рашитов // Медицинский альманах. – 2011. – № 6. – С. 19-22.

References

1. Lavlinskaja L.I. the Social hygienic characteristics of the working population with cardiovascular disease / L.I. Lavinskaja, E.A. Chernyh, T.A. Lavlinskaja // International research journal. - № 7 (38). – 2015. – Part 5. – S. 32-34.
2. Gataullina G.S. Assessment of patient satisfaction with medical care as an indicator of the activities of the children's clinic / G.S. Gataullina, M.I. Galiullin Urban health. – 2008. – No. 6. – P. 29-31.
3. Feedback from patients as an important criterion of quality of medical aid / N.G. Petrov [and others] // Problems of health management. – 2009. – No. 1. – P. 59-61.
4. Quay J.B. Analysis of patients satisfaction with medical care in hospitals / J.B. Quay, A.G. Serdyukov // Chief doctor. – 2005. – No. 3. – S. 49-53.
5. Shulayev A.V. Factor analysis of parent satisfaction with medical care in children's polyclinics in Kazan / A.V. Shulaev, G.S. Gataullina, L.Z. Rashitov // Medical almanac. – 2011. – No. 6. – S. 19-22.