Управление информационными потоками на основе принципов ITIL и 7R

Информационное сопровождение процессов при оказании услуг является важной частью любых оказываемых сервисов. В научной литературе Карапетянц И.В., и Павлова Е.И. отмечают, что при всеобщей цифровизации

Актуальность выбранной темы обусловлена необходимостью наличия осознания важности информационных потоков в компаниях, ведущих к повышению их операционной эффективности

В рамках данной научной статьи предлагается синтезировать концептуально новую методику по управлению информационными потоками на основе существующих практик в различных научных областях. Для достижения данной цели в статье выполняются следующие задачи: адаптировать правила 7R, для последующего применения в разрезе информационных технологий, обоснование применения принципов ITIL в разрезе актуальности повсеместного использования информационных технологий, проведение синтеза правил 7R и принципов ITIL с пояснениями.

Поскольку информационные потоки являются объектом изучения информационной логистики – стоит уделить особое внимание данной дисциплине. Информационная логистика является подразделом логистики – фактически, одной из областей менеджмента. Таким образом, основная функция информационной логистики – организация и управление информационными потоками.

Поток в стандартном понимании – междисциплинарное понятие, означающее сущность, проявляющую себя в определенный период времени, и измеряющийся в движении. В свою очередь, информационный поток – совокупность циркулирующих в логистической системе, между логистической системой и внешней средой сообщений, необходимых для управления и контроля логистических операций. Основные функции информационных потоков – передача и сохранение информации, а также реорганизация данных

Для логистики основополагающими аксиомами являются правила 7R

Отличия и особенности правил 7R, адаптированных для информационной логистики представлены ниже:

Right customer – нужный получатель информации. В отличие от потребителя, информация в коммерции зачастую может носить уведомительный характер, таким образом, потребление (дальнейшее использование) информации может не осуществляться.

Right product – нужная информация. В случае с доставкой информации необходимо соблюдать контроль распространения информации в рамках действующих информационных потоков. В отличие от доставки до неверного получателя – предоставление ненужной (неактуальной для получателя) информация может иметь негативный эффект в любой коммерческой деятельности.

Right quantity – нужное количество информации. Данное понятие можно трактовать двояко: – в первом случае стоит понимать количество информации, как количество передаваемых информационных объектов (в зависимости от степени грануляции, может быть, как документом, так и документострокой); – во втором случае подразумевает под собой количество информации в битах.

Right condition – нужное качество информации. Под качеством информации можно подразумевать как непосредственную актуальность и верность передаваемых сведений, так и их правильное оформление (в том числе использование необходимых шаблонов документов, применение унифицированных форм передачи информации и т.д.)

Right place – нужное место. Может подразумевать под собой как конкретный адрес (например, для передачи информации посредством физических каналов связи, так и конкретное автоматизированное рабочее место – АРМ).

Right time – нужное время получения информации. Своевременность получения информации означает не только недопустимость задержки передачи/использования поступившей информации, но и недопустимость преждевременной отправки информации.

Right cost – нужная стоимость предоставления информации. Необходимо бережливое распределение финансовых и человеческих ресурсов, чтобы получить максимальную экономическую эффективность.

Адаптация правил 7R для информационной логистики позволяют применять данные правила не только на логистических предприятиях, но и на предприятиях из иной сферы деятельности. Применение принципов информационной логистики вне основной сферы интересов данной области науки имеет широкие перспективы: передача лучших практик из одной сферы в другую (бенчмаркинг), является одним из методов управления качеством, которое, в свою очередь, напрямую связано с идеями оптимизации работы предприятий.

Технологичность предприятий повышается с каждым годом, при этом применение информационных технологий в производственных и сервисных процессах стабильно растет и распространяется на большинство аспектов жизненного цикла внутренних и внешних процессов. От общепризнанных ERP-систем, повсеместно используемых на предприятиях, произошли узконаправленные системы, отвечающие за управление отдельными направлениями деятельности предприятия. Примерами могут послужить системы класса WMS (Warehouse Management System) – системы управления складом

Создание информационных систем и цикл управления их развитием напрямую связан с библиотекой рекомендаций по процессному управлению ITIL (Information Technology Infrastructure Library – библиотека структуры информационных технологий) – международный систематизированный сборник лучших практик для применения для компаний из сферы ИТ

1. Фокусировка на ценности (Focus on value);

2. Необходимо исходить из текущей ситуации (Start where you are);

3. Постепенное продвижение, с использованием обратной связи (Progress iteratively with feedback);

4. Продвижение прозрачного сотрудничества (Collaborate and promote visibility);

5. Использование системного подхода (Think and work holistically);

6. Простота и практичность (Keep it simple and practical)

7. Оптимизация и автоматизация (Optimize and automate)

В Таблице 2 предоставлены номера пунктов для систематизированного рассмотрения синтеза принципов 7R для информационной логистики с основополагающими принципами ITIL. Каждое правило 7R предлагается рассмотреть в контексте принципов ITIL, для определения возможности имплементации данной методологии (комплексного подхода по оптимизации информационных потоков).

1. Нужный получатель информации:

1.1. Ценность заключается в донесении информации до нужной группы ответственных лиц, сокращение «информационного шума», повышение процессной информированности и эффективности;

1.2. Необходимость определения существования в рамках операционной деятельности предприятия лишних получателей информации, или наличие недостатка информированности персонала;

1.3. Оценка причастности и вовлеченности сотрудников в существующие бизнес-процессы и операционную деятельность, как возможный первый этап;

1.4. Сотрудничество ответственных лиц должно быть налажено между задействованными в процессах компании сотрудниками и проектной командой, занимающейся описанием текущей модели информационных потоков в компании, а также с группой, которая будет заниматься дальнейшей оптимизацией информационных потоков;

1.5. Группы пользователей, пересмотренные согласно матрице RACI по текущим процессам, фиксация проектных/сервисных групп по обобщающим признакам, таким как: наличие определенных компетенций, участие в конкретных процессах и прочее;

1.6. Участие сотрудников в процессах, не относящихся к непосредственным рабочим обязанностям недопустимо, в том числе из-за возможного "информационного шума";

1.7. Оптимизация посредством описания информационных потоков «as is – to be», возможна дальнейшая автоматизация, в рамках системного подхода по работе с нужным местом хранения/предоставления информации.

2. Нужная информация:

2.1. Ценность заключается в организации информационного обеспечения сотрудников для более качественного, ответственного и оперативного выполнению рабочих обязанностей;

2.2. Определение необходимости регламентировать принципы предоставления доступа сотрудников к необходимой информации;

2.3. Определение достаточности передаваемой/имеющейся информации для каждого этапа существующих бизнес-процессов;

2.4. Количество информации для каждой отдельно взятой роли в компании должно быть явно формализовано, создание открытого списка типовой информации, доступной для каждой роли (в том числе для создания понимания у сотрудников, к кому следует обращаться для получения той или иной информации);

2.5. Создание системы информационных потоков для имеющихся процессов компании;

2.6. Критерии, по которым создание информационного потока необходимо. Так, одним из критериев может служить периодичность воспроизведения информационного потока, поскольку создание, описание и поддержка разовых информационных потоков не несет в себе экономической эффективности;

2.7. Оптимизация, посредством определения необходимой информации и создания открытой среды понимания доступности информации.

3. Нужное количество информации:

3.1. Ценность заключается в упрощении контроля достаточности информации, посредством оптимизации количества информационных объектов (документы, регламенты, инструкции и пр.);

3.2. Определение необходимого количества информационных объектов, достаточных для оперативной информационной поддержки текущей процессной системы;

3.3. Аудит количества передаваемых информационных объектов в рамках существующих процессов;

3.4. Прозрачность должна обеспечиваться посредством периодического пересмотра результатов аудита из п.3.3.;

3.5. Систематизация контроля наличия и достаточности нужных информационных объектов;

3.6. Проработка гибкости системы контроля для нестандартных ситуаций, требующих индивидуального подхода;

3.7. Оптимизация, или автоматизация контроля количества используемой информации в процессах компании;

4. Нужное качество информации:

4.1. Ценность заключается в увеличении прозрачности передаваемой и хранимой информации, упрощении работы с аналитикой данных, уменьшении времени поиска критически важной информации, посредством структуризации и унификации;

4.2. Проверка важной информации на предмет наличия формализованного характера, необходимо сократить количество "неявной" информации;

4.3. Разработка новых шаблонов информационного обеспечения, пересмотр и дополнение старых, как начальный шаг в улучшении качества информации;

4.4. Участие сотрудников, задействованных в сквозных процессах компании для выявления типов данных, передача которых в рамках информационных потоков является критичной, подвергать данные списки периодическому пересмотру на основе практического применения;

4.5. Наличие шаблонов внутренних документов/информации для процессов, подразумевающих внутреннее, или внешнее взаимодействие и передачу информации;

4.6. Наличие механизмов хранения несистематизированной информации;

4.7. Оптимизация текущих информационных потоков, посредством создания необходимых информационных шаблонов.

5. Нужное место:

5.1. Ценность заключается в систематизированном хранении информации в рамках ограниченного списка информационных систем (ИС);

5.2. Аудит ИТ-инфраструктуры на предмет чрезмерного количество систем учета и хранения информации;

5.3. Определение списка наиболее малоиспользуемых систем, определение возможности переноса их функционала в иные системы;

5.4. Ответственные за аудит группы сотрудников должны совместно с пользователями информационных систем определить функциональные зоны для систем, понять, есть ли возможность создания информационных узлов для разных потребителей информации в рамках одной конкретной ИС;

5.5. Необходим комплексный подход к использованию текущих ИС, с целью максимального возможного использования функционала ИС;

5.6. Хранение и предоставление информации посредством определенной ИС должно быть логически обосновано (например, по типу информации хранимой информации, либо в соответствии с политикой компании по предоставлению доступа сотрудникам к конкретным ИС), а не обуславливаться возможностями программного обеспечения по хранению/распространению информации;

5.7. Оптимизация, либо автоматизиация процессов передачи информационных объектов из ИС в другую ИС, а также систему хранения информационных объектов в данных ИС.

6. Нужное время получения информации:

6.1. Главная цель – своевременное предоставление информации сотрудникам, согласно действующим процессам;

6.2. Определение наличия формализованной карты процессов компании, отдельное выделение процессов, в которых временная привязка к предоставлению информации является критической для функционирования бизнеса;

6.3. Составление процессной карты, с разбивкой по временному предоставлению типовой информации в рамках текущих процессов;

6.4. Обоснование временных точек должно быть прозрачным, для предоставления необходимой информации и сроков ее предоставления;

6.5. Критерием системного подхода может служить автоматизированная система групп сотрудников/рассылок по информированию о достижении контрольных точек процессов/изменениях в процессах;

6.6. Временная точка должна представлять из себя временной промежуток, на случай непредвиденных обстоятельств;

6.7. Оптимизация процессов с точки зрения определения необходимости информационного сопровождения в каждом отдельном этапе процесса.

7. Нужная стоимость предоставления информации:

7.1. Основная цель – сокращение затрат компании, посредством оптимизации (создания) информационных потоков;

7.2. Административные трудозатраты на информационную административную деятельность не оптимизированы;

7.3. Создание метрик по административному использованию/контролю ИС и информации в частности;

7.4. Прозрачные метрики финансовой эффективности предоставления информации;

7.5. Систематический анализ созданных метрик на предмет дальнейшей оптимизации/эксплуатации/создания информационных потоков;

7.6. Необходимо определить ключевые метрики, которые прямо влияют на экономическую эффективность, при этом метрики должны анализироваться, а не служить способом поощрения, или наказания ответственных за их сбор и выполнение сотрудников;

7.7. Оптимизация финансовых затрат компании, связанных с административной/информационной деятельностью.

Рассмотрение принципов информационной логистики через призму ITIL позволяет систематизировать представление о возможной стратегии развития информационных потоков в рамках отдельно взятой компании.

Системное рассмотрение бизнес-процессов в разрезе информационных потоков является критически важным аспектом современного управления компанией. Понимание того, как информация перемещается не только внутри организации, но и внутри системы процессов, позволяет выявить узкие места, оптимизировать процессы и повысить эффективность деятельности

Постановка целей в разрезах наиболее важных маркеров информационных потоков (получатель, необходимость, количество, качество, место и время предоставления информации, а также экономическая эффективность) позволяют наиболее обширно описать и рассмотреть существующие особенности действия информационных потоков в существующих бизнес-процессах. Важно отметить, что результат синтеза указанных методологий не может являться аксиоматичным, в зависимости от текущих потребностей, или особенностей компании совмещенные пункты из Таблицы 2 могут делать упор на иные аспекты.

В данном случае, подобная гибкость методологии скорее является преимуществом, чем недостатком. Главной проблемой при этом будет являться правильное расставление акцентов при анализе текущей ситуации в компании и составления стратегии создания/развития информационных потоков.

Проведение синтеза правил 7R, адаптированных для информационной логистики с основополагающими принципами ITIL позволит создать базовый инструмент, помогающий расширить область применения и управления информационными потоками с логистических и косвенно связанных с ними внешних систем до повсеместного управления информационными потоками на предприятиях, имеющих внедренные информационные системы. Представленная в статье новая методика позволяет системно рассмотреть информационные потоки в не-логистических компаниях и создать комплексный подход по созданию и управлению качеством информационных потоков.

Управление качеством информационных потоков может и будет подразумевать комплексное сочетание, заимствование и использование лучших практик из разных направлений управленческих и иных наук.

Использование и постоянное совершенствование информационных потоков компании может служить серьезным конкурентным преимуществом для компаний, занимающихся комплексной деятельностью, требующей наличия информационно-обеспеченных сотрудников.