ЗНАЧЕНИЕ ПЕРВОЙ ВСТРЕЧИ ПРИ ДЕЛОВОМ ЗНАКОМСТВЕ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ РУКОВОДИТЕЛЯ ЧАСТНОЙ ОХРАННОЙ ОРГАНИЗАЦИИ

В Российской Федерации в настоящее время в сфере оказания частных охранных услуг имеют место следующие актуальные проблемы:

наличие высокой конкуренции на рынке охранных услуг. По данным за 2025 г., на рынке Российской Федерации функционирует более 17000 лицензированных частных охранных организаций (ЧОО), что показывает наличие высокой конкуренции, активной, всесторонней и комплексной деятельности руководителей ЧОО по привлечению новых заказчиков;

- отсутствие наличия достаточного доверия у потенциальных заказчиков к частным охранным организациям и охранникам;

- недостаточная изученность психологических механизмов, особенно при первой встрече руководителей ЧОО с потенциальными заказчиками в контексте правового регулирования в соответствии с требованиями ФЗ № 2487-1

Современные условия рынка охранных услуг требуют от руководителей частных охранных организаций не только юридической грамотности, но и развитых компетенций в области психологии делового общения. Особенно критичным этапом становится первая личная встреча с потенциальным заказчиком — момент, когда формируется базовое доверие, определяющее возможную дальнейшую судьбу гражданско-правового договора на оказание охранных услуг. Несмотря на значимость этого этапа, в отечественной научной литературе недостаточно исследований, рассматривающих первую встречу как интегративное психолого-педагогическое явление в контексте управленческой деятельности. Настоящая статья направлена:

- на восполнение этого пробела, предлагая теоретико-прикладную модель, основанную на принципах субъект-субъектного взаимодействия и профессиональной этики;

- выявить ключевые невербальные и вербальные маркеры доверия в практике руководителей частных охранных организаций перед потенциальным заказчиком;

- представить один из алгоритмов подготовки и ведения переговоров на первой встрече руководителей ЧОО с потенциальными заказчиками для последующего заключения с ними договора на оказание охранных услуг.

Первая встреча в деловом контексте — это не просто обмен информацией, а сложный социально-психологический процесс, в ходе которого происходит быстрое когнитивное и эмоциональное сканирование партнёра. Согласно классическим работам А. Мехрабиана

В отличие от массовой продажи товаров, где доминирует транзакционная модель, в B2B-сфере (особенно в сфере безопасности личности и бизнеса) первая встреча носит характер диалога экспертов. Здесь потенциальный заказчик ожидает не убеждения, а демонстрации понимания его специфики, рисков, угроз безопасности, способов их реализации, сил и средств, привлекаемых для обеспечения достаточной и разумной безопасности, а также корпоративной культуры. Это требует от руководителя ЧОО перехода от позиции «продавца» к позиции «профессионального партнёра» в сфере обеспечения комплексной безопасности, способного выстроить равноправное взаимодействие с заказчиком.

При подготовке к первой встрече и ее проведении руководителю ЧОО следует также учитывать:

1. Сравнительный анализ зарубежных подходов, например британских психологов Линда Блэр (Linda Blair)

Линда Блэр и Джуди Джеймс дают несколько полезных советов, как произвести при установлении деловых отношениях в бизнесе благоприятное впечатление:

• Перед самой встречей следует проверить перед зеркалом свой внешний вид и несколько раз глубоко вздохнуть — это поможет снять внутреннее напряжение.

• Следует выпрямиться во весь рост, но чувствовать себя свободно.

• Улыбайтесь, но не деревянной безжизненной улыбкой, а искренне.

• Рукопожатие должно быть крепким и энергичным.

2. Эмпирические данные по эффекту ореола и когнитивным искажениям при первичном знакомстве.

Эффект ореола (гало-эффект) — это когнитивное искажение, при котором общее впечатление о человеке влияет на оценку его отдельных характеристик.

Некоторые примеры проявления:

- Физическая привлекательность.

Психологические исследования подтверждают, что привлекательные люди получают более высокие оценки по широкому спектру качеств, включая интеллект, моральные, физические, иные качества, в том числе и профессиональные способности.

- Высокий статус или авторитет.

Человек с высоким социальным статусом (например, профессор, доктор наук, президент Группы компаний ЧОО, генеральный директор ЧОО, имеющий большой практический опыт работы в правоохранительных органах, в пограничной службе и др.) автоматически наделяется рядом важных и значимых качеств, как компетентность, мудрость, комплексный подход в решении проблем безопасности, особенно при возникновении чрезвычайных ситуации, надёжность и порядочность.

- Яркое достижение.

Выдающийся успех в какой-либо области деятельности может привести к переоценке способностей этого человека в других, не связанных с этим достижением, сферах.

3. Эксперименты, подтверждающие влияние эффекта ореола:

- Эксперимент Эдварда Торндайка.

Военные должны были оценить своих командиров по разным чертам — внешности, интеллекту, лидерству, надёжности. Если офицер выглядел привлекательно и уверенно, ему автоматически приписывали высокий интеллект и моральные качества. (dzen.ru forbes.ru)

- Эксперимент с фотографиями.

Психологи при проведении исследований показывали участникам одни и те же резюме, но с разными фото. Кандидаты с приятной внешностью получали более высокую оценку профессиональных качеств.

Некоторые когнитивные искажения, которые проявляются при первичном знакомстве:

1. Подтверждающее искажение.

То есть склонность при перовой встрече замечать лишь те сведения, которые подтверждают первое впечатление, и игнорировать противоположные факты. Например, если изначально потенциальный заказчик решил, что руководитель ЧОО заносчивый, то заказчик может видеть проявления высокомерия в любых его словах и действиях.

2. Эффект рога (обратный ореол).

Противоположное эффекту ореола искажение: если что-то не понравилось в человеке, то окружение начинает видеть только негатив. Одно неудачное высказывание или комментарий может вызвать ощущение, что человек груб или неприятен.

3. Эффект первичности.

Первое, что узнаётся о чём-либо или о ком либо, влияет на восприятие сильнее последующей информации. Даже если позже выясняются новые факты, первоначальное впечатление остаётся фоном для оценки.

4. Стереотипизация.

Склонность приписывать человеку какие-либо черты, основанные на принадлежности к группе (возраст, профессия, внешность). Это упрощает восприятие, но часто лишает объективности.

5. Ошибка атрибуции.

Склонность объяснять причины поведения окружающих их личными качествами, а не объективными обстоятельствами.

Факторы формирования первичного впечатления в деловом общении (вербальные/невербальные/паралингвистические компоненты с процентным вкладом по данным метаанализов).

1. Фактор превосходства.

Проявляется в условиях неравенства партнёров в какой-либо сфере: экономической, социальной, интеллектуальной, физической и др. Суть фактора: при встрече с человеком, который превосходит по какому-то важному параметру, потенциальный партнёр оценивает его более высоко, чем если бы он был ему равен. Если партнёр встречается с человеком, которого в чём-либо превосходит, то недооценивает его. Превосходство фиксируется по какому-то одному параметру, а переоценка (или недооценка) происходит по многим параметрам.

2. Признаки превосходства.

Это прежде всего:

- занимаемые должности и статус, ученые звания и степень, знаки отличия, государственные и ведомственные награды;

- качество м стиль одежды, ремня, часов, обуви, очков, причёски, украшений;

- манера поведения: как сидит, ходит, разговаривает, куда смотрит.

Эта схема восприятия работает не при любом, а только при действительно важном неравенстве.

3. Привлекательность.

- Действие фактора: внешне привлекательного человека, как правило, переоценивают по остальным социально-психологическим характеристикам. Если человек внешне понравился, то одновременно его могут начать считать более мудрым, иметь особые способности, быть более значимым и полезным.

- Знаки привлекательности:

• усилия человека выглядеть социально одобряемым;

• стремление приблизиться к типу внешности, максимально одобряемому социальной группой, к которой он принадлежит.

Важно учитывать, что фактор привлекательности сильно влияет на содержание формирующегося представления о человеке только в момент образования первого впечатления. В дальнейшем оценивание этого человека всё больше начинает определяться характером действий. дальнейшего взаимодействия с ним, моральными принципами и его поступками.

4. Отношение.

- Действие фактора: руководители ЧОО, кто проявляет эмпатию, хорошо относится к потенциальному заказчику, может оцениваться выше, чем те, кто к нему относятся не корректно, заносчиво не соблюдая основные принципы морали.

- Знак отношения: всё, что свидетельствует о согласии или несогласии руководителя ЧОО с потенциальным заказчиком. Позитивное отношение заставляет приписывать потенциальному партнёру положительные качества и не учитывать отрицательные. Негативное отношение вызывает устойчивое желание не замечать положительного и выявлять отрицательное.

Различают прямые и косвенные признаки согласия, формирующие фактор отношения:

- Прямые признаки — мнение собеседника, сходное с наблюдением: чем оно ближе к собственному, тем выше оценка собеседника в глазах наблюдателя.

- Косвенные признаки — ободряющие и одобряющие кивки, время от времени появляющаяся в нужных местах естественная улыбка, возгласы: «Да! Полностью с Вами согласен», «Вот именно!», «Я именно хотелл это предложить», «Конечно!» и др.

Необходимость учитывать специфику первой встречи в сфере обеспечения надлежащей безопасности, а именно:

- повышенная тревожность потенциального заказчика;

- демонстрации заказчику надёжности, высокой профессиональной подготовки охранников и руководителей ЧОО;

- умения принимать охранниками и руководителями ЧОО грамотные решения при возникновении угроз безопасности;

- соблюдения строгой конфиденциальности и др.

Таким образом, первая встреча с потенциальным заказчиком является сложным, многоуровневым процессом, требующим от руководителя ЧОО не только профессиональной грамотности в частной охранной деятельности, но и глубоких знаний в области психологии общения, педагогики и этики деловых отношений. Эффективная подготовка и грамотное проведение встречи повышают вероятность заключения договора и формируют основу для долгосрочного сотрудничества.

Успешная первая встреча строится на трёх основных уровнях коммуникации:

1. Невербальный уровень в практике — это развитие навыков невербального общения, то есть такой «формы общения» без использования слов, основанной на жестах, мимике, позе тела и других невербальных сигналах. Цель — научиться читать эти сигналы, понимать их значение и использовать их в коммуникации.

Невербальная практика включает в себя:

- зрительный контакт;

- открытую позу;

- соблюдение социальной дистанции (1,2–3,6 м);

- невербального общения и др.

Как показывают исследования Е.А. Климова

2. Вербальный уровень в практике предполагает использование техник, в основном, активного слушания:

- задавать уточняющие, корректные вопросы: «Какие критерии для вас наиболее важны?»;

- активно использовать перефразирование: «Если я правильно понял…» и др.;

- избегать технические и иные жаргоны.

Особую роль при встрече с потенциальным заказчиком играет рефрейминг возражений, то есть вместо спора, необходимо переводить обсуждение проблемных вопросов в плоскость совместного поиска решения.

3. Профессионально-идентификационный уровень

Профессиональная идентичность — это осознание руководителями и охранниками ЧОО самого себя как важного субъекта частной охранной профессиональной деятельности и профессионального охранного сообщества, ощущение своей профессиональной компетентности.

Исследования психологов показывают, что руководители с чёткой профессиональной идентичностью демонстрируют большую уверенность в решениях и вдохновляют команды эффективнее.

Профессионально-идентификационный уровень проявляется:

- в способности руководителей и охранников ЧОО демонстрировать свою принадлежность к профессиональному сообществу;

- в знании и надлежащем выполнении требований ФЗ № 2487-1

- наличии у ЧОО лицензии, выданной территориальными лицензионно-разрешительными органами Росгвардии на право ведения частной охранной деятельности;

- умении оперативно принимать грамотные, адаптированные решения при возникновении чрезвычайной ситуации.

Это создаёт эффект профессиональной достоверности, который усиливает доверие.

Любое психологическое воздействие в деловом общении руководителей ЧОО должно осуществляться в рамках профессиональной деятельности и деловой этики, а также основанных на нормах действующего законодательства, что предписывает запрет вводить заказчика в заблуждение относительно возможностей ЧОО. Это означает, что все заявления руководителей ЧОО должны быть подтверждены документально, а обещания — должны быть реалистичны, выполнимы, а также соблюдаться этические ограничения и запреты в переговорах на:

– недопустимость манипуляций;

– соблюдение конфиденциальности;

– отказ от давления или шантажа (см. табл. 1 ).

Более того, первая встреча может рассматриваться как педагогический акт: руководитель ЧОО не навязывает решение, а создаёт условия для того, чтобы заказчик сам пришёл к осознанному выбору. Такой подход соответствует принципам субъект-субъектных отношений, разработанным в трудах Э.В. Ильенкова

Учитывая, что автор статьи имеет большой практический опыт работы в частной охранной деятельности и ведении первых встреч с потенциальными заказчиками для заключения договоров на оказания охранных услуг, предлагаю некоторые основные элементы алгоритма в подготовке и проведения первой встрече.

Одна из важных и первостепенных задач для руководителей ЧОО при подготовке к встрече с потенциальным заказчиком является сбор объективной, достоверной и своевременной информации:

- об учредителях и руководстве юридического лица;

- психологического портрета заказчика (учредителей, генерального директора, лиц, влияющих на принятие решений);

- уставных видов деятельности потенциального заказчика;

- знание специфики бизнеса, успехов и проблем, судебных и иных делах;

- др.

Вторая задача: надлежащая всесторонняя подготовка руководителей ЧОО к первой встрече, которая включает в себя:

- психологическую настройку;

- отработку сценариев встреч;

- формирование и поддержание профессионального имиджа руководителей ЧОО, профессионального стиля, корпоративной этики и этикета;

- обеспечение надлежащего внешнего вида (подбор делового гардероба, аксессуаров и др.);

- речевую подготовку;

- наличие рекламной продукции ЧОО и др.

Третья задача: надлежащее проведение встречи и ее завершения, а также организация последующего взаимодействия. При этом используются такие психологические приемы эффективного завершения встречи, как:

– резюмирование договоренностей;

– выражение благодарности потенциальному заказчику;

– обозначение следующих шагов для организация делового сотрудничества.

Предлагаемые автором статьи основные элементы алгоритма подготовки и проведения руководителем ЧОО к первой встрече с потенциальным заказчиком включают в себя:

1) получение объективной, достоверной и своевременной информации:

- о деятельности юридического лица, бизнес-модели потенциального заказчика, его руководителей и лиц, влияющих на принятие стратегических решений;

2) анализ возможных угроз безопасности, которые могут возникнуть на объекте потенциального заказчика:

- способы реализации угроз безопасности;

- когда, где и кем они могут быть совершены;

- возможные меры, которые ЧОО должна предпринять для их локализации;

3) психологическая настройка руководителей ЧОО техникам саморегуляции стресса;

4) вербальная подготовка скриптов ответов на типовые вопросы потенциального заказчика и корректных возражений с целью перевода возражения в задачу;

5) невербальная репетиция, в том числе видеоанализ собственного поведения.

Следует учитывать, что по результатам опроса автором статьи 12 руководителей ЧОО при проведении мини-исследования, выявлены следующие факторы для достижения успеха при первой встрече с потенциальными заказчиками:

1. Репутация ЧОО и рекомендации. При выборе охранного предприятия заказчики часто ориентируются прежде всего на репутацию ЧОО и отзывы других заказчиков, которым они доверяют.

2. Эффективность работы и профессиональная подготовка персонала ЧОО. Важным критерием для потребителя охранных услуг может быть работа охранной организации и личные качества руководителей и сотрудников охраны.

3. Качество предоставляемых охранных услуг, в том числе быстрое реагирование сотрудников охраны в случае появления реальных угроз безопасности.

4. Соблюдение требований по конфиденциальности и неразглашение персоналом ЧОО сведений, составляющих коммерческую тайну.

5. Охранные услуги, оказываемые охранниками, должны соответствовать требованиям Конституции РФ, Закону «О частной детективной и охранной деятельности в РФ» и другим нормативно-правовым актам.

Таким образом, первая встреча перестаёт быть «техникой продажи» и становится пространством совместного проектирования комплексной системы безопасности, где обе стороны выступают как равноправные субъекты управленческой деятельности.

Первая встреча с потенциальным заказчиком — это не формальность, а ключевой психологический этап, определяющий устойчивость и качество гражданско-правового партнёрства. Её успех зависит от способности руководителя ЧОО интегрировать знания в области психологии общения, педагогики, управления и правового регулирования. А также надлежащим образом проводить:

- всестороннюю подготовку к встрече включая информационный, психологический и организационный компоненты;

- ведение переговоров эффективно при использовании приёмов активного слушания, подстройки и конструктивного реагирования на возражения;

- завершение встречи и последующее взаимодействие, которое играют решающую роль в формировании доверия и принятия решения о сотрудничестве.

Предложенный в статье материал, а также основные аспекты Алгоритма подготовки и проведения первой встречи руководства ЧОО с потенциальным заказчиком, позволяет рассматривать первую встречу как психолого-педагогическое событие, направленное на развитие, а не на транзакцию. Это открывает новые перспективы для повышения качества управленческой деятельности в сфере частной охранной деятельности и может быть использовано как в практической работе, так и в образовательном процессе.