ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ КАК ИННОВАЦИОННЫЙ ПРОДУКТ

Шимановская С.В.

Соискатель, кафедра педагогики и педагогической психологии, Удмуртский государственный университет

ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ КАК ИННОВАЦИОННЫЙ ПРОДУКТ

 Аннотация

В статье рассматривается создание прагматической модели организации работы негосударственного вуза, которая ориентирована на преобразование научной, социально-воспитательной, культурной, методической и других форм работы образовательного учреждения. Автор статьи рассматривает и предлагает модель Координационного центра, деятельность которого дает возможность настройки на требования конкретного потребителя, приводит обоснованные аргументы в пользу такой идеи и показывает формирование нового типа отношений «студент как заказчик образовательных услуг».

Ключевые слова: пакет пользы клиентов, студент-заказчик образовательных услуг, координационный центр – функции операционного менеджмента

Key words: customer profit portfolio, a part-time student as a customer in educational services, the Coordination Centre, functions of operations management

Создание прогностической модели организации работы негосударственного вуза - начальный этап развертывания инновационной деятельности в плане зарождения нового типа отношений в системе «преподаватель - студент», в которых они выступают как равноправные субъекты образовательного процесса. Освоение студентами специфической роли клиента-заказчика образовательных услуг позволит формировать пакет пользы клиентов.

Прогностическая модель негосударственного вуза ориентирована на преобразование научной, социально-воспитательной, культурной, методической и других форм работы образовательного учреждения. В ее концептуальном замысле заложена определенная этапность изменения содержания и форм работы, способных обеспечить личностный и профессиональный рост, как студентов, так и преподавателей вуза. Созданный Координационный центр будет способен решить проблему развития новых образовательных технологий в школьном образовании, обеспечивающих эффективную и качественную подготовку учащихся средних образовательных учреждений к продолжению обучения в вузах

Модель Координационного центра взаимодействия представлена как сложное интегративное образование, которое выступает в единстве трех аспектов: научного, практического и прикладного.

Рис. 1.  Модель Координационного центра

В условиях рыночной экономики маркетинговая деятельность играет значительную роль. Основные задачи маркетингового анализа - представить ситуацию на рынке сбыта предлагаемых услуг и описать систему их реализации и продвижения. В маркетинговый анализ включаются следующие параметры: основные конкуренты (характеристики услуг, ценовая политика и т. д.); преимущества услуг учреждения; прогнозная оценка спроса на услуги; определение объемов рынка сбыта услуг; система реализации услуг; система продвижения услуг (реклама, коммуникационные стратегии - телефонные переговоры, разработка специального раздела на сайте и т. д.); возможные дополнительные льготы потребителям услуг.

Образовательные услуги – как пакет пользы клиентов. Образовательная услуга чаще всего предоставляется путем реализации образовательной программы определенного уровня. При этом она обладает следующей спецификой:

1. Образовательная услуга не имеет материального воплощения, ее результат не проявляется сразу. Чтобы убедить клиента приобрести конкретную услугу, необходимо уметь наглядно представить наиболее важные ее параметры. В качестве примеров можно назвать учебные программы, учебные пособия и методические материалы, лицензии и сертификаты, информацию о формах и, что очень важно, условиях оказания услуг, ожидаемые результаты.

2. Образовательная услуга неотделима от субъектов (конкретных работников), оказывающих услугу . Замена учителя в школе, преподавателя в ВУЗе  может существенно повлиять на процесс и результат оказания услуги, а, следовательно, и на спрос.

3. Образовательная услуга неотделима от ее потребителей. Итоговый результат обучения зависит не только от преподавателей, но и от самого обучаемого. Определить реальный вклад каждой стороны нелегко. Производитель услуги должен предоставить клиентам информацию о требованиях к результатам деятельности самого обучаемого.

4. Образовательная услуга непостоянна по качеству. Это качество может быть различным даже у одного производителя, все зависит от времени и места предоставления услуг, состояния субъектов образовательного процесса. Причина состоит в том, что крайне трудно жестко определить стандарты на процессы оказания услуг и так же трудно их придерживаться. Здесь может помочь создание системы контроля качества, хотя это очень непростая для школы и ВУЗа деятельность.

5. Образовательная услуга недолговечна. Во-первых, услугу нельзя создать и оставить на сохранение в ожидании спроса. Здесь может помочь сохранение необходимой учебной информации на материальных носителях. При возникновении спроса эта информация может быть сразу использована. Во-вторых, полученная ранее информация забывается и устаревает. В-третьих, отсутствие на занятиях преподавателя или обучаемого не позволяет полноценно компенсировать соответствующие потери в отведенное программой время. В двух последних случаях следует позаботиться о дополнительном сервисном сопровождении данной услуги, понимая, что это уже другая услуга.

6. Образовательная услуга стационарна. В основе своей она привязана к месту расположения образовательного учреждения и довольно редко выходит за его стены.

Подавляющее большинство образовательных учреждений предлагают платные услуги, которые уже оказывают другие учреждения. При этом каждый руководитель исходит из того, что услуги его учреждения имеют наилучшие характеристики. У потребителей может быть иное мнение, которое не изменит никакая реклама. Поэтому целесообразно заранее найти свою нишу на рынке услуг.

Такая ниша была найдена, когда образовательные услуги были представлены в виде пакета пользы клиентов, который состоит из основной образовательной программы  и набора различных спецкурсов. Этот пакет рассматривается клиентом в целом, а не как отдельные продукты и услуги.  В соответствии с пониманием пакета пользы клиентов для конкретного сегмента образовательного рынка негосударственного вуза может получить конкурентные преимущества на рынке, вступая в интеграцию с другими образовательными учреждениями, в соответствии со структурой этого пакета. Продукт сферы услуг описывается как пакет или набор различных услуг, которые вместе и формируют совокупный продукт, включающий в себя:

• основную услугу;
• вспомогательные услуги;
• поддерживающие услуги.

Основная - это та услуга, ради которой ВУЗ  выходит на рынок. Вспомогательные услуги способствуют потреблению основной, а главная задача поддерживающих услуг состоит в том, чтобы сделать основную более привлекательной, повысить ее стоимость, выделить по сравнению с услугами конкурентов. Существует разница между поддерживающими и вспомогательными услугами. От вспомогательных нельзя отказаться, так как в этом случае весь пакет прекратит свое существование, а поддерживающие не являются необходимыми, но их использование может стать предпосылкой для формирования конкурентного преимуществ.

Рис. 2. Пакет пользы клиентов

Пакеты пользы клиентов могут формироваться как основная программа + вспомогательные услуги (курсы повышения квалификации по профессии или профессиональная переподготовка на новый вид деятельности). В системе непрерывного образования есть возможность повысить квалификацию или освоить новый вид деятельности. Пакет образовательных услуг может быть сформирован из основной образовательной программы с поддерживающими услугами (творческие мастерские: дизайн, рисунок,  спортивные занятия). 

Любой пакет пользы клиентов может включать несколько рыночных потребностей. Пакет пользы клиентов основной маркетинговый инструмент, совмещающий в себе все главные достоинства образовательных программ ВУЗа. Координационный центр осуществляет функции операционного менеджмента.

Рис. 3. Схема операционного менеджмента

Вход включает человеческие ресурсы (менеджеры, маркетологи, аналитики), а также базы данных (партнерах, о программах). Пунктирными линиями на рисунке обозначены два специальных случая входа – от студентов клиентов-заказчиков и имеющихся пакетов пользы клиентов. Это процесс непосредственного влияния на продукт создания программы. 

Пронумерованные прямоугольники изображают операции, через которые могут проходить услуги в процессе преобразований.

1. Базовая образовательная программа,
2. Основные услуги
3. Вспомогательные услуги
4. Поддерживающие услуги
5. Формирование пакета пользы клиентов

Деятельность координационного центра дает возможность настройки на требования конкретного потребителя. Это требует учета уникальных потребностей каждого клиента с изменением формы или качества образовательных услуг. Настройка на требования потребителя подразумевает, что система операций должна быть достаточно гибкой, чтобы реагировать на его потребности и изменения в проектах при формировании нового типа отношений «студент, как заказчик образовательных услуг».

Реализация такой прогностической модели организации работы негосударственного вуза позволит создавать инновационные образовательные продукты в условиях региона, зарождать новый тип отношений в системе «преподаватель - студент», освоить студентами специфическую роль клиента-заказчика образовательных услуг.

Литература

1. Ананишев В. М., Денисова Т. Н., Сергейчик С. И. Проблемы гражданской социализации учащихся в контексте инновационных процессов в образовании //Инновации в образовании. – 2002. – №. 3. – С. 46-62.

2. Герасимов Г. И., Илюхина Л. В. Инновации в образовании: сущность и социальные механизмы //Ростов н/д: НМД «Логос. – 1999. – Т. 136.

3. Никулин В. И., Филимонов В. А. Инновации и образование ОБРАЗОВАНИЕ //Уважаемые коллеги!. – 2012. – С. 115.

4. Савина А. К. Польша: инновации в дошкольном и начальном образовании //Инновации в образовании. – 2010. – №. 4. – С. 59- 76.