ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ И УПРАВЛЕНИЯ ЧЕЛОВЕЧЕСКИМИ РЕСУРСАМИ СФЕРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ

Мальшина Н. А.

Кандидат философских наук, доцент кафедры «Экономики и менеджмента», Российский торгово-экономический университет, Саратовский институт (филиал)

ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ И УПРАВЛЕНИЯ ЧЕЛОВЕЧЕСКИМИ РЕСУРСАМИ СФЕРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ

Аннотация

Главное отличие человеческих ресурсов сферы услуг от других сфер экономики заключается в том, что основной целью их функционирования является удовлетворение потребностей в услугах конкретного человека или ограниченного числа посетителей, т. е. небольшой группы: выполнение заказа, как правило, не оптом, а с учётом индивидуальных запросов и вкусов, что предопределяет индивидуальный характер производства на предприятиях сферы услуг. Люди как составляющие потока могут являться как объектами управления, так и объектами обслуживания. Сопутствующие им потоковые процессы (материальные, финансовые и информационные) тесно взаимосвязаны с человеческими потоками и обеспечивают их функционирование. Применение методологии логистики к управлению человеческими потоками наиболее эффективно позволит управлять потоковыми процессами ресурсов сферы сервиса и услуг.

Ключевые слова: потоковые процессы, человеческие ресурсы, сфера сервиса.

Malshina N. A.

PhD, assosiate professor

PRINCIPLES OF FORMATION AND MANAGEMENT OF HUMAN RESOURCES OF THE SPHERE OF SERVICES

Abstract

The main difference between human resource services from other sectors of the economy lies in the fact that the main purpose of their operation is to meet the service needs a specific person or a limited number of visitors, a small group of: order fulfillment, as a rule, not the gross, and taking into account individual needs and tastes, which determines individual character of production in service industries. People like the components of the flow may be as objects of management and service facilities. Accompanying flow processes (material, financial and information) are closely related to human flows and keep them running. Applications of a logistics management from human flows to most effectively help manage the process stream resource service areas and services.

Keywords: streaming processes, human resources, scope of service.

В теории логистики под человеческими ресурсами понимается «производительные услуги, которые люди предлагают фирме в форме своих навыков, знаний и способностей к суждению и принятию решений» [1,с. 152]. Из формулировки данного определения видна прямая связь человеческих ресурсов с нематериальной сферой, сферой услуг. Все ресурсы организации принято условно делить на три основные составляющие: материальные, нематериальные и человеческие ресурсы. Материальные ресурсы, традиционно выделяемые и наиболее исследуемые виды ресурсов организации, включают в себя финансовые и физические. Нематериальные ресурсы наименее исследуемые виды ресурсов включают в себя технологии, репутацию и культуру организации. Человеческие ресурсы привлекающие наибольшее внимание современной экономики, включают в себя навыки/ноу-хау, способности к сотрудничеству и коммуникациям и мотивация. В рамках выбранной тематике представляется необходимым более подробно остановиться на анализе человеческих ресурсов организации, так как они составляют специфику исследуемой сферы сервиса и услуг.

Основными характеристиками человеческих ресурсов являются: образование, обучение и опыт служащих определяющие профессиональные навыки которыми обладает фирма; приспособляемость работников, влияющая на стратегическую гибкость фирмы; социальные навыки и навыки сотрудничества, определяющие способность фирмы преобразовывать человеческие ресурсы в организационные способности; ответственность и лояльность сотрудников, определяющие способность фирмы получать и сохранять конкурентные преимущества. Ключевыми индикаторами человеческих ресурсов являются образовательная, техническая и профессиональная квалификация служащих, зарплата сотрудников фирмы по сравнению со среднеотраслевыми показателями, процент дней простоев вследствие забастовок и трудовых споров, процент прогулов, текучесть кадров.

Человеческие ресурсы не являются собственностью компании, компания может заключать контракт со служащими на приобретение их времени и опыта. Идентификация и оценка человеческих ресурсов сложный и трудоёмкий процесс, исходя из этого, применяется методы моделирование компетенции, предполагающие идентификацию совокупности навыков, знаний, установок и ценностей, присущих исполнителям данного конкретного вида работ, и последующее сравнение каждого работника с этим профилем. Главная особенность моделирования компетентности состоит в том, что оно учитывает не только технические и профессиональные способности, но и психологические и социальные навыки и эмоциональные ценности, которые приобретают решающее значение, объединяясь со способностями в процессе выполнения работы.

Человеческие ресурсы являются очень динамической структурой и подвержены влиянию таких факторов как демографических сдвигов, миграционных перемещений, политики правительства в отношении создания человеческого капитала, а также крупномасштабных перемещений технологий. Данные характеристики, наличие отличных от других областей признаков позволяют выделить данные динамические процессы в отдельную область исследования.

На основе выявленных отличительных характеристик ресурсных потоковых процессов сферы сервиса представляется необходимым применение методологии логистики к управлению ранее разрозненными потоковыми процессами данной сферы. Концепция  использования методологии логистики в управлении человеческими ресурсами сферы сервиса и услуг, заключается в обеспечении взаимосвязанного управления ресурсами, в форме человеческих, трудовых, рекреационных, пассажиро- потоков, что обеспечит рационализацию, снижение издержек и повышение качества оказания услуг и воспроизводства трудового потенциала. Данная концепция позволяет развить ресурсный потенциал сферы социально-культурного сервиса и повысить эффективность его использования.

Интеграция материальных, финансовых, информационных, людских, человеческих и трудовых потоков формирует базу сервисной системы, которая преобразуя их, формирует интегральные потоки, с учётом их направленности и специфики, соответственно оказываемым видам услуг. На этапе непосредственного оказания услуг подразумевающего момент встречи потребителя и производителя, происходит взаимодействие интегрального потока в виде скомплектованной услуги и потребителя.

Сам процесс оказания услуг предполагает обязательное непосредственное участие потребителя. В зависимости от аспектов функционирования логистической системы различные виды потоков занимают приоритетное место. Состав интегрированного потока системы сервиса находится в постоянной динамике и зависит от вида предоставляемых услуг.

Предложенные концептуальные основы в управлении человеческими ресурсами позволяют усовершенствовать методологию логистики путем разработки основ взаимодействия потоковых процессов сферы сервиса на основе приоритета людских потоковых процессов, что позволяет с наименьшими затратами достичь высокой степени адаптированности сервисных организаций к воздействиям внешней среды, расширения собственной рыночной доли, получения конкурентных преимуществ, обеспечение конкурентоспособности организаций сферы социально-культурного сервиса.

Для повышения эффективности функционирования человеческих потоков применяются методы планирования, оценки, прогнозирования человеческих ресурсов. Цель планирования замещения и преемственности является определение состава внутреннего предложения для каждой должности внутри организации.

В типологии «потоков человеческих ресурсов» выделяются – «перемещение из страны в сторону, миграции (законная, по контракту, нелегальная), изменение предложения, изменение спроса, потоки внутри фирмы, транснациональные компании, тенденции на уровне страны» [5, с. 136]. Представляется необходимым комбинирование и интегрирование качественных и количественных методов прогнозирования человеческих ресурсов. М. Драндел разработал процедуру, при которой комбинируются последовательный временной анализ и оценка руководителей (экспертные оценки), регрессионный анализ [6, с. 19]. Данный комплексный подход представляется наиболее отвечающим потребностям и специфическим характеристикам сферы услуг.

 Окружающая среда сферы услуг характеризуется наличием множества внешних сил воздействующих на ресурсные возможности данной сферы. Внешние силы вызвали появление стратегического управления человеческими ресурсами и стратегического управления международными человеческими ресурсами. Стратегическое управление международными человеческими ресурсами определяется как «вопросы, функции, политика и практика управления человеческими ресурсами, являющиеся результатом стратегической деятельности многонациональных компаний и влияющие на международные интересы  этих компаний» [5, с. 163]. Стратегическое развитие человеческих ресурсов необходимо основывать на глобальной миссии компании, которая разрабатывается всем персоналом организации, а также такие инструменты управления человеческими ресурсами как отбор, оценка и вознаграждение.

Однако трудно перенести данные стратегии на менеджмент в сфере услуг без учета специфики функционирования человеческих ресурсов данной сферы. Несмотря на быстрое внедрение передовых информационных технологий и телекоммуникаций, позволяющих механизировать труд в сфере услуг, это не приводят к росту эффективности предоставления услуг. Поэтому представляется необходимым фокусироваться скорее на более гибком распределении полномочий и зон ответственности в сфере услуг, а не на стандартизации рабочих действий. Хотя выбор стратегий управления человеческими ресурсами в сфере услуг во многом зависит от квалификации и возможности сочетать несколько функций персоналом организации. Для более эффективного управления низкоквалифицированными трудовыми ресурсами следует применять подход «прямого контроля» теории X, а для высококвалифицированных трудовых ресурсов  подходы теории Y Дугласа Мак-Грегора. Гибкие организационные структуры являются более подходящими для предприятий работающих в постоянно меняющейся внешней среде, чем бюрократические (механистические) структуры [7, с. 9].

Исходя из вышесказанного, представляется возможным определить специфику управления человеческими ресурсами организации сферы сервиса и услуг в использовании гибких организационных структур и учёта помимо квалификации персонала ещё и возможности сочетать несколько функций в рамках одного работника.

Исходя их проведённого анализа проявляется  необходимость учитывать ряд весьма важных факторов:

1. Применение методологии логистики к управлению человеческими потоками наиболее эффективно позволит управлять ресурсопотоковыми процессами сферы сервиса и услуг;
2. Учёт активности человеческих потоков позволит повысить качество обслуживания и эффективность функционирования;
3. Люди как составляющие потока могут являться как объектами управления, так и объектами обслуживания;
4. Человеческие потоковые процессы внутри себя подразделяются на несколько составляющих, объединенных специфическими характеристиками – трудовые, пассажиропотоки и клиенто- потоки;
5. Сопутствующие потоковые процессы (материальные, финансовые и информационные) тесно взаимосвязаны с человеческими потоками и обеспечивают их функционирование;
6. Человеческие потоки необходимо учитывают комплексные характеристики окончательного продукта;
7. Человеческие потоки гибки, изменчивы по своим характеристикам, попускается корректировка определяющих направляющих в любой промежуток времени.

На основе рассмотрения процессов формирования, функционирования ресурсопотоковых процессов сферы услуг, исходя из динамичности, временной определённости и специфичным объекте исследования, возникает возможности определения человеческих потоковых процессов.  Под человеческими потоковыми процессами в современной сервисной логистике, понимается достаточно абстрактное содержание. Однако множество авторов выделяют их объектами своих исследований и предлагают собственные трактовки данной категории. Человеческие потоковые процессы в виде потенциальных потребителей возникают в тесной взаимосвязи с сопутствующими ресурсными потоками, такими как финансовые, информационные, материальные. Если рассматривать  человеческие потоки только как возможных потенциальных потребителей, тогда они являются клиентопотоками. Но персонал организации сферы услуг также является человеческими потоками и уже могут быть определены как трудовые потоки. Исходя из географической отдалённости, территориальной дистанцированности производителя и потребителя, что требует перемещения потребителей услуг к месту их производства или продуцентов услуг к месту их получения, возникает необходимость рассмотрения человеческих потоков как пассажиропотоков, очень близко взаимозависимых с транспортными потоками. В случае организованного перемещения людей (например, экскурсионная группа) можно говорить об их прямом управлении, в остальных случаях — косвенном регулировании. Косвенное регулирование может иметь явный и неявный характер. Явное регулирование определяется расположением предприятия, вынуждающим проходить рядом, и его привлекательным внешним видом, заставляющим остановиться. Поскольку перемещение пассажиров сопряжено с транспортными средствами, здесь имеет место прямое управление человеческими потоками. Движение пешеходов, скорее, регулируется косвенным образом. Следовательно, человеческие потоки в пространственно-временном аспекте в большинстве случаях имеют различные ритм и интенсивность.

Сопутствующие потоки (материальные, информационные, финансовые) необходимы для обеспечения сферы сервиса и услуг, наиболее показательным является пример туристского комплексного предложения. Так сопутствующие человеческим потокам материальные потоки носят прямой характер, то есть совпадают с направлением передвижения людей, однако могут составлять и отдельную, самостоятельную составляющую.  Данные виды потоковых процессов обладаю определёнными общими характеристиками: объёмность и ощутимость. Представляется возможным применение методологии управления логистическими материальными потоками к человеческим потокам, с учётом их специфики.

Сопутствующие информационные и финансовые потоки возникают как обратные потоковые процессы, исходя из специфики активности человеческих потоков. Финансовые потоковые процессы образуются в результате платы за обслуживание и имеют определенный характер. Информационные потоковые процессы облачают значительной стохастичностью при формировании и не имеют явных конечных пунктов при взаимодействии с человеческими потоками [8, с. 195].

Отличием людей как составляющих человеческих потоков является и то, что в большинстве случаев они выступают не только объектами управления, но и объектами сервиса. Такое положение наиболее четко проявляется при анализе длительно функционирующих потоков, например пассажиропотоков.

Успех функционирования сферы услуг зависит от многих факторов. Человеческие потоки сферы сервиса во многом определяют функционирование всей системы в целом, что является спецификой формирования и предоставления различных видов услуг. Логистический подход во многом  позволит оптимизировать процесс  создания, использования и управления человеческими ресурсами, а следовательно качеством и объемом предоставляемых услуг.

Осмысление  всего  многообразия процессов, подходов и явлений  сектора услуг экономики, как  показывает теория и практика мирового и отечественного бизнеса, требует значительных  интеллектуальных и материальных ресурсов, что указывает на настоятельную потребность серьезной теоретической и методологической проработки современной сервисной  экономики России с учетом  теории и практики мировой экономике.