Topical issues of risk management in the dental business
Topical issues of risk management in the dental business
Abstract
The dental business, as part of the medical industry, faces a high degree of uncertainty depending on clinical, legal, financial and organisational factors. Modern approaches to risk management not only minimise the damage from possible adverse events, but also increase the sustainability and competitiveness of dental clinics. The aim of this article is to systematise the current risks characteristic of the dental business and analyse effective strategies for managing them. The paper discusses specific types of risks, including clinical, legal, operational, financial, and reputational risks. Based on an analysis of scientific literature, empirical data, and interviews with practicing managers, a classification of risks is suggested, as well as practical recommendations for implementing a comprehensive risk management system in private dentistry. Additionally, digital solutions, the role of professional standards, and interaction with external stakeholders in ensuring sustainability are analysed. Particular attention is paid to the differences between small and large clinics, international management standards, and mechanisms for interacting with patients as participants in risk control.
1. Введение
Стоматология в последние десятилетия превратилась из преимущественно государственной сферы здравоохранения в динамично развивающийся частный сектор с выраженными признаками рыночной конкуренции. В условиях роста требований к качеству медицинских услуг, усиления контроля со стороны регулирующих органов и повышения осведомленности пациентов, стоматологические клиники сталкиваются с необходимостью системного подхода к управлению рисками
. Особенно актуальными стали вопросы управления репутацией, соблюдения норм медицинского права, устойчивости бизнес-модели и цифровой трансформации процессов.Современные вызовы, включая постпандемийные последствия, рост стоимости медицинского оборудования, кадровый дефицит и усиливающуюся конкуренцию, требуют от руководителей стоматологических клиник внедрения инструментов стратегического управления рисками. Без полноценного риск-менеджмента даже экономически успешная клиника может быть уязвимой перед форс-мажорами, претензиями пациентов и сбоями в операционной деятельности. Кроме того, растущее значение приобретают ESG-факторы (экологические, социальные и управленческие) и соответствие международным практикам устойчивости.
2. Методы и принципы исследования
Исследование основано на анализе современных публикаций в области медицинского и финансового риск-менеджмента, нормативных документов, а также на качественных интервью с руководителями стоматологических клиник в России и странах Восточной Европы. Применялись методы контент-анализа, сравнительного анализа, кейс-стади и экспертной оценки рисков. Эмпирическая база включает данные о 12 частных клиниках, работающих в Москве, Санкт-Петербурге, Варне и Белграде. Дополнительно использовались опросы пациентов по критериям доверия к медицинским организациям, данные об удовлетворенности пациентов, отчеты по международной сертификации (ISO, JCI), а также информация о внедрении стандартов доказательной медицины в частной практике.
В ходе интервью и опросов были собраны данные, позволившие выявить относительную частоту упоминания различных типов рисков. Так, наиболее часто респонденты указывали на клинико-юридические риски (91,7%), далее следовали финансово-экономические риски (83,3%), операционные риски (75%) и репутационные риски (66,7%). Половина руководителей (50%) указали на сложности с цифровизацией процессов как на актуальный вызов. Результаты представлены в Таблице 1, где отображена доля упоминаний по каждому типу рисков.
Таблица 1 - Частота упоминания групп рисков руководителями клиник
Группа риска | Количество респондентов, указавших на риск | Доля респондентов, указавших на риск, % |
Клинико-юридические риски | 11 | 91,7 |
Финансово-экономические риски | 10 | 83,3 |
Операционные риски | 9 | 75 |
Репутационные риски | 8 | 66,7 |
Риск цифровой трансформации | 6 | 50 |
Риск регуляторной нестабильности | 3 | 25 |
Критериями включения респондентов в выборку были: стаж управленческой деятельности не менее 3 лет, наличие у клиники лицензии на оказание стоматологических услуг, участие в сертификационных процедурах (например, ISO или JCI), а также согласие на участие в исследовании. Выборка формировалась по принципу репрезентативного охвата частных клиник различного масштаба. Таким образом, была обеспечена разнообразие мнений и сопоставимость полученных данных.
3. Основные результаты
Выделены четыре ключевые группы рисков в стоматологическом бизнесе (см. Таблицу 2):
Клинические и юридические риски: ошибки в диагностике и лечении, осложнения, нарушение информированного согласия, судебные иски, отсутствие или недостаточность страхования ответственности
. Такие риски особенно критичны в условиях недобросовестной конкуренции, когда пациенты всё чаще обращаются за юридической помощью по вопросам предполагаемой врачебной ошибки. Повышение прозрачности коммуникации и внедрение стандартов доказательной медицины (EBM) — ключевой механизм их снижения.Финансово-экономические риски: кассовые разрывы, рост издержек, нерегулярные денежные потоки, курсовые колебания (в случае импорта оборудования), ошибки в ценообразовании, снижение платёжеспособного спроса
. Особенно уязвимы клиники, ориентированные на премиальный сегмент, где объем потребления во многом зависит от макроэкономической ситуации и потребительских ожиданий. Внедрение прогностического финансового моделирования позволяет лучше планировать затраты и инвестиции.Операционные риски: сбои в работе оборудования, нехватка кадров, текучесть персонала, ошибки администраторов, проблемы с ИТ-инфраструктурой, нарушение санитарных норм
. Кроме того, сюда относятся риски, связанные с логистикой поставок, управлением расписанием врачей и качеством соблюдения протоколов стерилизации. Комплексная автоматизация бизнес-процессов с возможностью мониторинга в реальном времени — современное решение для снижения подобных угроз.Репутационные риски: негативные отзывы, недовольство пациентов, распространение информации в социальных сетях, снижение лояльности постоянных клиентов
. Угроза репутации может быть также связана с поведением сотрудников в онлайн-пространстве, просчетами в маркетинговых кампаниях и слабым реагированием на публичную критику. Всё чаще клиники прибегают к помощи PR-специалистов и внешних репутационных платформ для мониторинга упоминаний бренда.Таблица 2 - Классификация рисков стоматологической клиники
Группа риска | Примеры конкретных рисков | Возможные последствия |
Клинические и юридические | Неправильный диагноз, отсутствие согласия | Судебные иски, утрата лицензии |
Финансово-экономические | Просрочка платежей, колебания курса валют | Убытки, необходимость кредитования |
Операционные | Поломка стерилизационного оборудования, сбои в графиках приема | Простой клиники, штрафы |
Репутационные | Публикация негативных отзывов, вирусные жалобы | Отток пациентов, снижение доходов |
4. Обсуждение
Наиболее значимыми оказались клинико-юридические и финансовые риски. Эти выводы подтверждаются и количественными данными: 91,7% респондентов упомянули финансовые риски как ключевые, а 83,3% — юридические сложности, включая риски судебных претензий. Это свидетельствует о высокой эмпирической валидности полученных результатов. Также следует отметить, что особое место занимает риск судебных претензий со стороны пациентов. Исследования показывают, что до 40% исков в сфере здравоохранения связаны с недостаточной коммуникацией между врачом и пациентом
. Повышение юридической грамотности медицинского персонала и наличие внутренней системы досудебного урегулирования жалоб позволяют снизить вероятность репутационного и юридического ущерба. Важно внедрять стандартизированные алгоритмы информирования пациента, в том числе в письменной форме, с фиксацией всех этапов взаимодействия. Программы по обучению soft skills для врачей также оказываются действенными в снижении конфликтности и повышении доверия пациентов.Финансовые риски, как показал анализ, наиболее ощутимы для клиник, не имеющих чёткой бюджетной модели и запаса ликвидности. Использование управленческого учета и внедрение систем автоматизации (например, CRM и ERP для медицины) позволяет снизить операционные и финансовые риски
. Эффективными мерами управления рисками являются аудит расходов, диверсификация поставщиков, стратегическое планирование закупок, а также формирование резервного фонда на непредвиденные расходы. Важно внедрять KPI-ориентированные финансовые модели и регулярно проводить стресс-тестирование бизнес-плана при различных сценариях, включая резкое снижение спроса или рост себестоимости материалов.Операционные риски требуют отдельного внимания, так как человеческий фактор, особенно в малых коллективах, играет определяющую роль. Важно не только нанимать квалифицированный персонал, но и инвестировать в обучение, снижение текучести кадров, стандартизацию процессов. Создание внутренних регламентов, регулярные брифинги, контроль качества, стандарты ISO 9001 и вовлечение сотрудников в процесс обратной связи также служат инструментами минимизации рисков. Кроме того, необходимо регулярно обновлять оборудование, отслеживать сроки технического обслуживания, внедрять цифровые чек-листы на ежедневные и еженедельные процедуры контроля качества.
Репутационные риски, хоть и реже осознаются как приоритетные, в реальности часто ведут к долгосрочным потерям. Клиники, регулярно отслеживающие обратную связь, имеют устойчивое конкурентное преимущество
. Эффективные инструменты — это внешние опросы, анализ отзывов в digital-пространстве, работа с социальными сетями, репутационный маркетинг и программа лояльности. Также критично соблюдать прозрачность в отношении стоимости услуг, сроков лечения и объема предоставляемой информации. Некоторые клиники внедряют цифровую платформу мониторинга удовлетворенности клиентов в режиме реального времени, что позволяет оперативно устранять поводы для негативных реакций. Формирование персонализированного подхода и сопровождение пациента после завершения лечения — дополнительный фактор доверия.Особое внимание следует уделять взаимодействию с пациентами как субъектами риск-менеджмента. Пациенты, осведомленные о рисках, вариантах лечения и своих правах, становятся партнерами в контроле за качеством медицинских услуг. Это позволяет избежать не только жалоб, но и формирует доверие и устойчивую базу пациентов. Включение пациента в обсуждение вариантов лечения, предоставление развернутой информации о рисках и возможных альтернативах укрепляет их участие и снижает вероятность претензий. Ряд клиник внедряют стандартизированные «паспорта пациента» с фиксированием этапов лечения и согласования.
Дополнительный фактор, усиливающий риски — это слабая интеграция клиник в профессиональные ассоциации, что ограничивает доступ к актуальной информации, коллективной защите и обмену опытом. Международные практики (в том числе аккредитация по JCI или ISO 31000) демонстрируют, что клиники, внедрившие комплексный подход к рискам, показывают лучшую устойчивость в кризисные периоды
. Важно также развивать сотрудничество с учебными учреждениями, отраслевыми сообществами и независимыми экспертами, чтобы обеспечить своевременное обновление подходов и соответствие современным этическим и профессиональным стандартам.Кроме того, при сравнении данных по размеру клиник выявлено, что малые клиники чаще указывали на операционные риски (100%) — нехватка кадров, устаревшее оборудование, сбои в расписании. В то время как крупные клиники акцентировали внимание на рисках цифровизации (66,7%) и репутационных угрозах (50%), включая сложности с онлайн-отзывами и системами мониторинга лояльности. Это говорит о необходимости дифференцированных подходов к риск-менеджменту в зависимости от масштаба бизнеса.
5. Анализ литературы
Несмотря на растущий интерес к вопросам риск-менеджмента в медицине, в российской научной литературе проблематика управления рисками в частной стоматологии представлена фрагментарно. Основное внимание уделяется клиническим и правовым аспектам деятельности, тогда как финансовые и операционные риски зачастую остаются на периферии научного обсуждения.
В зарубежных исследованиях делается акцент на необходимости системного подхода к управлению качеством и безопасностью в здравоохранении, включая элементы оценки и снижения рисков
, . Однако адаптация этих стандартов к условиям постсоветских стран, включая Россию и Восточную Европу, требует дополнительных исследований и локализации практик.Ряд авторов указывают на важность финансовой устойчивости, юридической грамотности и внедрения цифровых систем как ключевых направлений развития медицинского бизнеса
, , . Однако отсутствуют работы, в которых комплексно рассматривались бы все четыре группы рисков, включая репутационные, на примере конкретной выборки клиник. Это подчёркивает научную новизну и актуальность настоящего исследования.6. Заключение
Стоматологический бизнес подвержен множеству рисков, которые требуют системного подхода к их идентификации, оценке и управлению. Эффективный риск-менеджмент в этой сфере включает как профилактические меры (страхование, стандарты лечения, обучение персонала), так и реактивные стратегии (обратная связь, правовая защита, репутационный менеджмент). При этом необходима регулярная ревизия рисков с учетом меняющейся внешней среды и законодательных изменений.
Кроме того, необходимо развивать цифровую инфраструктуру клиники, обеспечивать постоянное обучение сотрудников правовым и этическим аспектам практики, а также внедрять стандарты международного уровня. Перспективными направлениями дальнейших исследований являются разработка цифровых инструментов управления рисками, формирование индексов устойчивости для медицинских учреждений, внедрение ESG-отчетности и адаптация международных стандартов к локальным условиям в СНГ и Восточной Европе. Практическое применение научных подходов к риск-менеджменту способно трансформировать стоматологическую практику, сделав её более устойчивой, прозрачной и ориентированной на пациента.