IMPROVING HOTEL SERVICE AS THE BASIS OF A SUCCESSFUL BUSINESS

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА КАК ОСНОВА УСПЕШНОГО БИЗНЕСА

Научная статья

Лучина Н.А.*

Новосибирский государственный университет экономики и управления, Новосибирск, Россия

* Корреспондирующий автор (n.a.luchina[at]nsuem.ru)

Аннотация

В статье рассматриваются актуальные вопросы совершенствования гостиничного сервиса. Не смотря на ситуацию с не заканчивающейся пандемией, сегодня, более чем когда либо, необходимо уделять внимание процессам оказания услуг и расширению списка сервисных составляющих в сфере гостеприимства. Целью данной работы является выявление способов совершенствования гостиничного сервиса. Для этого необходимо разобраться в сходстве и отличии услуги и сервиса. В работе использованы методы анализа научной литературы, обобщение, сравнение и систематизация теоретических знаний, что позволило описать основы совершенствования сервиса в сфере гостеприимства. Автором проведен анализ различных современных методов совершенствования оказания гостиничных услуг, нормативные документы в сфере оказания гостиничных услуг. Результатом исследований, изложенных в данной статье, является вывод о том, что качественное оказание услуг и, как следствие, эффективное функционирование сферы гостеприимства, её совершенствование - залог развития современной экономики.

Ключевые слова: сервис услуг, гостиничные услуги, гостиничный сервис, сфера гостеприимства, совершенствование гостиничных услуг.

IMPROVING HOTEL SERVICE AS THE BASIS OF A SUCCESSFUL BUSINESS

Research article

Luchina N.A.*

Novosibirsk State University of Economics and Management, Novosibirsk, Russia

* Corresponding author (n.a.luchina[at]nsuem.ru)

Abstract

The article deals with topical issues of improving hotel service. Despite the situation with the ongoing pandemic, today, more than ever, it is necessary to pay attention to the processes of providing services and expanding the list of service components in the hospitality industry. The purpose of this work is to identify ways to improve hotel service. In order to do this, it's necessary to understand the similarities and differences between different types of service. The study uses such methods as analyzing scientific literature, generalization, comparison and systematization of theoretical knowledge, which allowed for describing the basics of improving service in the hospitality industry. The author analyzes various modern methods of improving the provision of hotel services and regulatory documents in the field of hotel services. The result of the research presented in this article is the conclusion that the high-quality provision of services and, as a result, the effective functioning of the hospitality industry and its improvement is key for the development of the modern economy.

Keywords: services, hotel services, hotel service, hospitality, improvement of hotel services.

Современный рынок гостиничных услуг является динамично развивающейся отраслью, в связи с чем требуется комплексное рассмотрение особенностей гостиничного сервиса и тенденций его развития. На сегодняшний день гостиничная индустрия является сложной сферой профессиональной деятельности. В своем развитии ей приходится сталкиваться с множеством проблем: несоответствие ожиданий клиента с реальностью предоставления услуг, некачественный сервис, нехватка квалифицированных кадров, несовершенство законодательства в данной сфере и недостаточное количество гостиниц высокого класса. Как показывает история, динамичный рост гостиничной индустрии возможен только при соответствии современным стандартам и реалиям жизни, что помогает гостиничным предприятиям быть конкурентоспособными и в необходимой мере удовлетворить потребности гостей. Поэтому тема на сегодняшний день является актуальной.

Цель данного исследования – понять, насколько качество сервиса влияет на репутацию гостиницы, на её конкурентоспособность и развитие, и рассмотреть пути и методы совершенствования гостиничного сервиса.

XXI век – время масштабного развития сферы туризма и гостеприимства. Хотя переломным веком в становлении этих отраслей считается XIX, в настоящее время они развиваются не менее быстрыми темпами. И если раньше гостиничное дело и сфера туризма только внедрялись в жизнь, то сейчас идет глобальное их совершенствование и развитие. Чтобы более углубленно говорить о гостиничном сервисе и его улучшении, разберемся, что представляет собой индустрия гостеприимства.

Индустрия гостеприимства сегодня представляет собой сферу обслуживания посетителей, включающую полномасштабные гостиничные, ресторанные и сервисные услуги, предоставляемые на коммерческой основе. Так как сейчас сфера гостеприимства – это, если не ведущая, то одна из основных сфер экономической деятельности стран мира, то нужно внедрять успешные мировые инновационные практики.

Но, говоря о развитии гостиничного дела в XXI веке, многие ученые делают акцент только на технологическом его изменении. Но даже улучшение технологий, зависит от человеческого фактора. В сфере гостеприимства наиболее важными оказываются следующие факторы: умение слушать человека, слышать и понимать его потребности и желания, удовлетворять их так, чтобы он почувствовал себя не просто клиентом, а именно гостем, – вот что является основой основ в гостиничном деле.

Гостиничный бизнес является важнейшей инфраструктурой для привлечения туристов и удовлетворения их первоначальных потребностей. И поэтому сейчас, когда индустрия гостиничного бизнеса представляет собой высокий уровень конкуренции, огромное внимание уделяется качественному и эффективному предоставлению услуг, а также разработке новых технологий для их повышения и улучшения. В гостиничном деле сервис есть комплекс мер по обеспечению доступности удобств, которые должны удовлетворять все потребности посетителей. И с появлением обслуживания клиентов, а именно достойного обслуживания, репутация отеля растет и играет важную роль для его развития и процветания [5].

Простыми словами сервис – это решение проблемы клиента до её проявления: необходимо уметь так работать с человеком, чтобы сразу определять его потребности, предвидеть его желания и уже на начальном этапе общения с ним искать пути их осуществления. С достойным предоставлением сервиса человек должен чувствовать себя не клиентом, а гостем: тем, кого ждали, чьи потребности хотели удовлетворить, проблемы решить, и не ради материальной выгоды, а именно потому, что он нуждается в этом. В том, как это сделать, какие техники применить и какими методами воспользоваться, состоит главная задача индустрии гостеприимства. А успех индустрии гостеприимства состоит в том, насколько быстро персонал находит эти самые способы решения проблем и удовлетворения потребностей клиента.

На сегодняшний день, сервис является особой философией и культурой, когда гость и, особенно, его потребности стоят на первом месте. А как мы знаем, у сервиса имеются отличительные характеристики - нематериальность и неотделимость от создателя услуги. Отсюда следует, что на оказание качественного сервиса, в первую очередь влияет персонал, который общается с клиентом, а также сам процесс этого взаимодействия [1]. Именно от персонала и его действий во многом зависит настроение гостя, его мнение о заведении и, собственно, репутация этого предприятия.

Рассмотрим, от чего же зависит удовлетворённость клиента и формирование лояльности. Во-первых, это, качество работы всех служб гостиницы, особенно, службы приёма и размещения, службы безопасности, качество работы ресторанной службы, качество работы административной службы, качество работы персонала гостиницы и др. Иначе говоря, удовлетворённость гостя зависит от его прямого контакта с сотрудниками отеля [3], [7].

Во-вторых, огромное влияние на настроение потребителей, на их удовлетворённость получаемыми услугами оказывают и материальные ценности (например, расположение гостиничного предприятия, окружение и транспортная развязка, техническое оснащение гостиницы и др.).

Конечно, помимо фактора нематериального (человеческого) все же огромную роль играет материальная сфера, то есть техническое оснащение отеля, которое оценивается комфортностью самого проживания. И оба эти аспекта неотделимы друг от друга: именно должное и достойное их функционирование и представляет собой сервис, который является качественным обслуживанием гостя [3], [10].

Прежде чем говорить о совершенствовании гостиничного сервиса, необходимо разграничить понятия «сервис» и «услуга», показать их главное отличие. Услуга – это результат непроизводственной деятельности предприятия или человека, направленный на удовлетворение потребностей клиента. Сервис – это вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг. Может показаться, что услуга и сервис – одно и то же. Однако это совершенно не так. Сервис – это то, чем сопровождается услуга. Очень часто, к сожалению, услуга оказывается вообще без сервисной составляющей, чего в современном обществе быть не должно, так как качество обслуживания – залог успеха, как в гостиничном бизнесе, так и на любом предприятии, которое предоставляет услуги клиентам. И совершенствование гостиничного сервиса должно быть направлено на совершенствование этого бизнеса, на развитие и улучшение индустрии гостеприимства.

В настоящий момент выбор гостиницы у клиента гостиничных услуг осуществляется по отзывам потребителей, которые основываются на удовлетворённости оказания услуги. Поэтому основную роль в функционировании гостиничных предприятий играет процесс взаимодействия с потребителями [1], [6].

В индустрии гостеприимства основой успеха является слаженная и профессиональная работа персонала, которая зависит от правильной кадровой политики и от высокой корпоративной культуры. Именно поэтому ко всем сотрудникам отеля необходимо предъявлять высокие профессиональные требования и повышать как личную культуру каждого работника, так и корпоративную культуру предприятия.

Личная культура персонала предполагает наличие воспитанности (такт, вежливость, терпимость в отношении с гостями), внешний вид сотрудника, соблюдение личной гигиены и др. [2], [8].

Корпоративная культура предприятия – это модель поведения внутри организации, сформированная в процессе её функционирования и разделяемая всеми членами коллектива; это система ценностей, норм, правил, установок и принципов, в связи с которой действует персонал. Сегодня очень важно, чтобы сотрудники обладали гибким мышлением, которое необходимо для решения проблем и нахождение различных, порой не совсем стандартных, действий.

Не менее важным аспектом корпоративной культуры является профессиональная этика, которая изучает отношения и трудовых коллективов, и каждого сотрудника в отдельности; особенности профессионального воспитания; взаимоотношения внутри коллектива; нравственные качества личности сотрудника. То есть не только взаимоотношения персонала и клиентов, но и взаимосвязи в самом коллективе, а также умение быть в гармонии с собой отдельно у каждого сотрудника имеют огромную роль в функционировании и полноценном, динамичном развитии организации. Общие принципы профессиональной этики базируются на следующем [4], [5]:

- профессиональная солидарность;

- особое понимание долга и чести;

- особая форма ответственности, обусловленная предметом и родом деятельности.

Таким образом, не только отношения персонала с гостем, но и отношения в самом коллективе влияют на сервис. Ведь если на предприятии царит атмосфера понимания, дружелюбия и тактичности, то именно это персонал будет преподносить и гостю, проецировать на него.

Для поддержания эффективного и качественного функционирования гостиничного предприятия необходима сплоченная работа коллектива, взвешенное и оперативное решение организационных вопросов и различных проблем, которые затрудняют работу предприятия [2], [9].

Чтобы достичь должного уровня предоставления сервиса, необходимо строго учитывать и соблюдать стандарты, которые направлены на:

• быстроту обслуживания – персонал должен всегда быть готов оказать необходимую помощь гостям;
• требования к внешнему виду, соблюдение личной гигиены;
• точность исполнения заказа, гибкость и адаптируемость;
• знание работы, внимание к деталям, терпение, ответственность, инициативность;
• вежливость, дружелюбие, энтузиазм, стремление помочь;
• способность работать в условиях многозадачности и доводить дело до конца.

Также большой проблемой сферы сервиса является создание и слаженное функционирование нормативно-правовой базы как способа государственного обеспечения законной деятельности индустрии гостеприимства [2]. Нормативно-правовых актов, регулирующих сферу гостеприимства и оказания услуг, не так много. Но всё же существуют источники, регламентирующие деятельность гостиничных предприятий и сервисную деятельность:

• Постановление Правительства РФ от 18 ноября 2020 г. N 1853 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" (с изменениями и дополнениями);
• Постановление Правительства РФ от 18 ноября 2020 г. № 1860 “Об утверждении Положения о классификации гостиниц”;
• Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 11.06.2021)"Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", регулирующий саму гостиничную и туристскую деятельность;
• Федеральный закон от 05.02.2018 N 16-ФЗ (последняя редакция) «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях в целях совершенствования правового регулирования предоставления гостиничных услуг и классификации объектов туристской индустрии».

Нормативно-правовых актов, регламентирующих гостиничную деятельность в Российской Федерации, не так уж и много, и именно совершенствование нормативно-правовой базы индустрии гостеприимства поможет совершенствовать качество услуг. Персонал будет точно знать и понимать, как необходимо оказывать услуги, а гость будет уверен, что его права не будут нарушены. Таким образом, нормативно-правовые документы играют очень важную роль в оказании сервиса.

Как видно из вышесказанного, вопросы качественного оказания услуг, важны как гостю, которому оказывается услуга, так и для руководителя гостиничного предприятия. Качество – это основа одной из тех категорий, которая является определением экономической и социальной базы функционирования и развития человека и общества. Случайные факторы могут влиять на качество, но всё же можно ограничить это влияние, усовершенствовав систему оказания сервиса.

В первую очередь, человеческий фактор является важной составляющей в функционировании предприятия, играет огромную роль в сфере гостеприимства. Поэтому важно формировать единый корпоративный дух, единую корпоративную культуру и обеспечивать сплочение сотрудников. Также необходимо повышать личную культуру сотрудников, проводить тренинги по овладению культурой сервисного взаимодействия и профессиональными навыками.

Не менее важную роль играют и правовые методы управления, которые оказывают своё влияние путем правовых норм и отношений согласно трудовому законодательству Российской Федерации и других правовых актов. Правовые методы влияют на субъект с помощью правовых норм, правовых отношений и правовых актов.

При соблюдении перечисленных основ качества обслуживания, сервис в индустрии гостеприимства может и должен быть улучшен. Это действительно базовые аспекты индустрии гостеприимства, базовые составляющие сферы сервиса. Современное общество меняется ежедневно, и вместе с ним меняются и требования ко всем сферам жизни, в том числе и к гостиничной. Качественное оказание услуг и, как следствие, эффективное функционирование сферы гостеприимства, её совершенствование - залог развития современной экономики.

Конфликт интересов Не указан.

Conflict of Interest None declared.

Список литературы / References

1. Иванова, О.В. Формирование эффективной системы управления отношений с клиентами в гостинице / О.В. Иванова // Европейская наука, 2018. – №4. – с. 35-39.
2. Кенжебеков, Н.Д. Сервисная деятельность в индустрии туризма и гостеприимства Казахстана: проблемы и пути решения / Н.Д. Кенжебеков, Б.Т. Матаева, А.К. Кабдыбай // Научный результат. Технологии бизнеса и сервиса, 2017. – №1. – с. 34-50.
3. Морозова, Л.С. Влияние качества обслуживания на эффективность деятельности предприятий индустрии гостеприимства / Л.С. Морозова, А.А. Земскова // Сервис в России и за рубежом, 2017. – №2. – с. 98-111.
4. Хильшер, В.А. Профессиональная этика в сфере гостеприимства: значение и функции / В.А. Хильшер, Е.В. Ананьев // Вестник ассоциации вузов туризма и сервиса, 2018. – №1. – с. 97-107.
5. Шарифова, Ш.Ш. Возможности улучшения гостиничного сервиса / Ш.Ш. Шарифова // Экономика и бизнес. – 2020. – с. 38-402.
6. Квита Г.Н. Особенности сегментации услуг размещения / Г.Н. Квита, Н.А. Лучина, А.Н. Аршинова и др. // Креативная экономика, 2020. - Т. 14. № 10. - С. 2481-2504.
7. Нюренбергер Л.Б. Усадебный туризм в системе социально-экономического развития региона / Л.Б. Нюренбергер, Н.А. Лучина, Н.Е. Петренко и др. // Человек. Спорт. Медицина, 2020. - Т. 20. № S - С. 157-163.
8. Аршинова А.Н. Сфера туризма и гостеприимства: инфраструктура, организационно-экономические и технологические инновации / Аршинова А.Н., А.А. Дорофеева, Е.Г. Зотова и др. // Москва, 2019.
9. Нюренбергер Л.Б. Современная сфера сервисного сопровождения: сущностные характеристики, структура, подходы к оценке качества / Л.Б. Нюренбергер, И.Ю. Севрюков, Н.А. Щетинина // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. – 2020. – № 1 (80). – С. 35-46.
10. Салахова В. Г. Управление качеством услуг в гостиничном бизнесе / В. Г. Салахова. // Молодой ученый. — 2019. — № 2 (240). — С. 263-265.

Список литературы на английском языке / References in English*

1. Ivanova, O. V. Formirovanie jeffektivnoj sistemy upravlenija otnoshenij s klientami v gostinice [Formation of an effective management system for customer relations in a hotel] / O.V. Ivanova // Evropejskaja nauka [European Science], 2018. - №4. - P. 35-39. [in Russian]
2. Kenzhebekov, N.D. Servisnaja dejatel'nost' v industrii turizma i gostepriimstva Kazahstana: problemy i puti reshenija [Service activity in the tourism and hospitality industry of Kazakhstan: problems and solutions] / N.D. Kenzhebekov, B.T. Mataeva, A.K. Kabdybai // Nauchnyj rezul'tat. Tehnologii biznesa i servisa [Scientific result. Business and service technologies], 2017. - №1. - P. 34-50. [in Russian]
3. Morozova, L.S. Vlijanie kachestva obsluzhivanija na jeffektivnost' dejatel'nosti predprijatij industrii gostepriimstva [Influence of service quality on the efficiency of hospitality industry enterprises] / L.S. Morozov, A.A. Zemskova // Servis v Rossii i za rubezhom [Service in Russia and abroad], 2017. - №2. - P. 98-111. [in Russian]
4. Khilsher, V.A. Professional'naja jetika v sfere gostepriimstva: znachenie i funkcii [Professional ethics in the field of hospitality: meaning and function] / V.A. Khilsher, E.V. Ananyev // Vestnik associacii vuzov turizma i servisa [Bulletin of the Association of Tourism and Service Universities], 2018. - №1. - P. 97-107. [in Russian]
5. Sharifova, Sh.Sh. Vozmozhnosti uluchshenija gostinichnogo servisa [Opportunities for improving hotel service] / Sh.Sh. Sharifova // Jekonomika i biznes [Economics and Business]. - 2020. - p. 38-402. [in Russian]
6. Kvita G.N. Osobennosti segmentacii uslug razmeshhenija [Peculiarities of segmentation of accommodation services] / G.N. Kvita, N.A. Luchina, A.N. Arshinova et al. // Kreativnaja jekonomika [Creative Economy], 2020. - V. 14. No. 10. - P. 2481-2504. [in Russian]
7. Nuremberger L.B. Usadebnyj turizm v sisteme social'no-jekonomicheskogo razvitija regiona [Manor tourism in the system of socio-economic development of the region] / L.B. Njurenberger, N.A. Luchina, N.E. Petrenko et al. // Chelovek. Sport. Medicina [Man. Sport. Medicine], 2020. - Vol. 20. No. S2. - P. 157-163. [in Russian]
8. Arshinova A.N. Sfera turizma i gostepriimstva: infrastruktura, organizacionno-jekonomicheskie i tehnologicheskie innovacii [The sphere of tourism and hospitality: infrastructure, organizational, economic and technological innovations] / A.N. Arshinova, A.A. Dorofeeva, E.G. Zotova et al. ; edited by L.B. Nurenberger // Moscow, 2019. [in Russian]
9. Nuremberger L.B. Sovremennaja sfera servisnogo soprovozhdenija: sushhnostnye harakteristiki, struktura, podhody k ocenke kachestva [Modern sphere of service support: essential characteristics, structure, approaches to quality assessment] / L.B. Nuremberger, I. Yu. Sevryukov, N.A. Shchetinina // Vestnik Belgorodskogo universiteta kooperacii, jekonomiki i prava [Bulletin of the Belgorod University of Cooperation, Economics and Law]. - 2020. - No. 1 (80). - P. 35-46. [in Russian]
10. Salakhova V.G. Upravlenie kachestvom uslug v gostinichnom biznese [Service quality management in the hotel business] / VG Salakhova. // Molodoj uchenyj [Young scientist]. - 2019. - No. 2 (240). - P. 263-265. [in Russian]