ТРЕНИНГ КАК ЭФФЕКТИВНЫЙ СПОСОБ РАЗРАБОТКИ КОРПОРАТИВНОГО СТАНДАРТА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ОРГАНИЗАЦИИ

ТРЕНИНГ КАК ЭФФЕКТИВНЫЙ СПОСОБ РАЗРАБОТКИ КОРПОРАТИВНОГО СТАНДАРТА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ОРГАНИЗАЦИИ

Научная статья

Янченкова Ю. О.

Студентка 5-го курса, Томский Государственный Университет

Аннотация

В статье доказана необходимость создания в организации корпоративного стандарта обслуживания, рассмотрено определение корпоративного стандарта, а также приведен план тренинга по разработке корпоративного стандарта обслуживания, состоящий из трех этапов.

Ключевые слова: корпоративный стандарт обслуживания, разработка корпоративного стандарта, тренинг.

Keywords: corporate service standards, development of corporate standards, training.

Качество обслуживания сегодня является одним из важнейших факторов успеха компании на рынке. Это утверждение применимо к любому типу компании. В условиях конкуренции компаний качество обслуживания при продаже продукта или услуги оказывается важнейшим фактором, позволяющим получить реальное конкурентное преимущество и максимально удовлетворить потребителя.

Для того чтобы клиент всегда был доволен качеством обслуживания, организации создают корпоративные стандарты обслуживания. Они являются своеобразным сводом законов, которые персоналу нужно выполнять при работе с клиентами компании. Статистика показывает, 75%-80% клиентов замечают стандарты обслуживания, более 90% выбирают компанию, при прочих равных условиях по товару, с четкими правилами корпоративного сервиса [2].

В современной литературе дается множество определений корпоративного стандарта. Большинство из них создано лучшими российскими практиками, бизнес-тренерами, а также HR и PR-менеджерами различных компаний (В. В. Кобзеева, Е. А. Балашова, Либерова Т.). Но все определения объединяет общая мысль: корпоративный стандарт – это документ, предписывающий выполнение каких-либо действий сотрудниками в соответствии с имиджем компании с целью стандартизации работы персонала, а также улучшения обслуживания клиентов и повышения их лояльности.

В литературе описано достаточно много причин, по которым организации приступают к разработке корпоративного стандарта обслуживания,  и все они связаны с повышением числа клиентов и развитием организации, как узнаваемого бренда. На данный момент не существует единого подхода и какой-либо классической технологии разработки стандартов обслуживания. Стандарты являются безусловным «ноу-хау» любой компании и каких-либо «стандартов по написанию стандартов» просто нет.

Ниже представлен план тренинга, по результатам которого посредством групповой работы можно разработать в организации корпоративный стандарт обслуживания. В результате такого тренинга сотрудники получат: первоначальную разработку корпоративного стандарта обслуживания; навыки: умение создавать корпоративный стандарт, умение вычленять проблемы, которые ведут к потере клиента, умение определять тип клиента и работать с ним, умение работать с конфликтными клиентами, умение правильно общаться с клиентом, умение правильно преподносить организацию клиенту.

1 этап тренинга: работа с установками: правильное общение с клиентом, необходимость удержания клиента, важность клиента для организации и т. д.

• Работа с кластером. Каждый участник тренинга представляет свой кластер на тему: «Какие принципы и ценности отношения к клиенту на данный момент утвердились в организации?».

• Проведение методики «6 шляп» [1]. Обсуждение кластеров и выделение общих на данный момент принципов взаимодействия с клиентом (составление общего кластера). Особое внимание стоит уделить белой шляпе – факты из жизни организации о потерях клиентов, статистика.

2 этап тренинга:

• Проведение упражнений на командообразование («как и у меня…», «веревка» и т. д. [3]).

• Объединение по нескольким микро-группам (ориентировочно 3 группы) и разбор примеров корпоративных стандартов обслуживания различных организаций. Представление каждой группой результатов анализа стандарта обслуживания. После этого добавление к общему кластеру принципиальных моментов, выделенных группами.

• Проведение модельных ситуаций общения с клиентом в рамках созданного общего кластера. Пример: первая группа придумывает и разыгрывает ситуацию, в которой модель поведения и общения с клиентом считается в рамках созданного кластера положительной, вторая группа – отрицательная модель поведения, третья – пример поведения и разговора с конфликтными клиентами.

• Анализ проведения модельных ситуаций и добавление принципиальных моментов поведения с клиентами в различных ситуациях.

3 этап тренинга:

• Рефлексия: упражнение «какой был тренинг?» Все участники делятся на мини-группы по 3-4 человека, каждая мини-группа получает бумагу и должна за 5 минут придумать максимум прилагательных-определений, которые подходят к пройденному тренингу. Например, активный, информативный и т.д. После чего они зачитывают полученный список прилагательных.

Таким образом, создание корпоративного стандарта обслуживания посредством тренинга позволит максимально повысить уровень причастности сотрудников к этому проекту в организации. Люди, создавая стандарт сами, будут с удовольствием вести с ним работу на протяжении длительного времени. Это очень важно, так как после разработки корпоративного стандарта обслуживания потребуются мероприятия по его внедрению в организацию.

Список литературы / References 

1. Метод 6 шляп [Электронный ресурс]: Томская городская социальная сеть – URL: http://gorod.tomsk.ru/index-1214051613.php (дата обращения 20.06.2012);
2. Стандарты обслуживания клиентов [Электронный ресурс]:  Маркетинговый портал для строителей «Мир монолита» - URL: http://mirmonolita.ru/article/999999/285.html (дата обращения 11.05.2012);
3. Фирменный стандарт. Определение [Электронный ресурс]: Конструкторское бюро вербальных коммуникаций – URL: http://www.znaki-pr.spb.ru/pr-pack/standarts.html (дата обращения 12.05.2012);