Assessment of public services quality in digitalization (on the example of state services portal)

DOI: https://doi.org/10.23670/IRJ.2022.120.6.116

Оценка качества государственных услуг в условиях цифровизации (на примере портала государственных услуг)

Научная статья

Круг Э.А.^1, *, Федюкова Н.В.², Карецкая О.А.³

^{1, 2} Псковский государственный университет, Псков, Россия;

³ Колледж профессиональных технологий и сервиса, Псков, Россия

* Корреспондирующий автор (eleonora_krug[at]mail.ru)

Аннотация

В условиях формирования цифрового общества, огромное значение придается цифровизации населения путем организации его доступа к различным информационным сервисам, построенным на базе использования сети Интернет. Цифровизация способствует внесению изменений и во все отрасли управленческой деятельности, в том числе в государственное управление. Функционирование портала Gosuslugi.ru во многом зависит от удовлетворенности граждан в процессе получения государственных электронных услуг. Статья посвящена анализу удовлетворенности пользователей порталом государственных услуг. Результаты проведенного исследования позволили вывить наиболее востребованные виды электронных государственных услуг, оперативность их предоставления и удовлетворенность ими.

Ключевые слова: электронное правительство, электронные государственные услуги, цифровизация, удовлетворенность пользователей.

Assessment of public services quality in digitalization (on the example of state services portal)

Research article

Krug E.A.^1, *, Fedyukova N.V.², Kareckaya O.A.³

^{1, 2} Pskov State University, Pskov, Russia;

³ College of Professional Technology and Service, Pskov, Russia

* Corresponding author (eleonora_krug[at]mail.ru)

Abstract

In the process of a digital society forming, great importance is attached to the digitalization of the population through the organization of the access to various information services based on the Internet network. Digitalization also contributes to changes in all areas of government, including state administration. The functioning of the Gosuslugi.ru portal largely depends on the satisfaction of citizens in the process of receiving state electronic services. The article is dedicated to analysis of users' satisfaction with the of state services' portal. The results of the conducted study allowed to reveal the most popular types of electronic public services, their readiness and satisfaction with their usage.

Keywords: electronic government, electronic state services, digitalization, users' satisfaction.

Введение

Одной из задач государственных органов власти является повышение удовлетворенности граждан за счет предоставления государственных услуг. Одним из направлений является оказание электронных государственных услуг, которые предоставляются через единый портал государственных услуг. Концепция «электронного правительства» в России была принята в мае 2008 г. В ней «электронным правительством» называется новая форма организации деятельности органов государственной власти, обеспечивающая за счет широкого применения информационно-коммуникационных технологий качественно новый уровень оперативности и удобства получения организациями и гражданами государственных услуг и информации о результатах деятельности государственных органов [1], [3].

С начала 2020 года глобальная пандемия COVID-19 активизировала роль электронного правительства. Использование традиционных цифровых государственных услуг становится все более распространенным, поскольку социальное дистанцирование стимулирует онлайн-взаимодействие, но платформы электронного правительства также используются для управления кризисом инновационными способами. До начала всемирной изоляции Портал не пользовался большим спросом населения России. Однако ограничения сильно повиляли на динамику развития цифровых услуг, в связи с чем, можно заметить увеличенный спрос на электронные услуги [4, С.32].

Основные результаты

В данной статье представлены результаты исследования мнения псковичей разного возраста и социального статуса, пользующиеся порталом государственных услуг. Как показало исследование, у 100% респондентов в мобильном приложении или на официальном сайте портала «Государственные услуги» есть личный аккаунт, в котором хранится информация о паспорте, СНИЛСе, заграничном паспорте и других документов первой необходимости [2], [8]. Это говорит о том, что население готово к переходу на 100% обеспечение цифровыми услугами.

Сегодня, каждый зарегистрированный пользователь может записаться к врачу, получить необходимую информацию, а также взять QR-код, необходимый для посещения культурно-досуговых мероприятий и др. [5, С.59].

По данным опроса 61% респондентов пользуются порталом «Государственные услуги» 1-2 раза в год, это может быть связано с тем, что средний возраст опрошенных составил от 18 до 25 лет, отсюда становится ясно, что спрос на государственные услуги у данного сегмента низкий. Следовательно, можно предположить, что с увеличением возраста граждан, спрос на электронные государственные услуги возрастает. В частности, 22% респондентов пользуются данным видом услуг 3-4 раза в год, а 17% более 5 раз за год.

Самой востребованной услугой (43%) стала замена или выдача паспорта гражданина РФ, что связано со средним возрастом большинства опрошенных 18-22 года, поскольку в 20 лет происходит замена документа (рис. 1).

Стоит отметить, что данная услуга помогает не только упростить процесс получения паспорта, но также прививает цифровую грамотность и навык работы с электронными документами молодому поколению, которое в последствие сможет полностью отказаться от документов в печатном виде.

Спрос на получение QR-кода составила 34%, что отражает востребованность данной услуги среди населения разного возраста, а также определенными ограничениями для населения, не имеющего данного кода.

Рис. 1 – Спрос на оказание электронных государственных услуг

Востребованной услугой является услуга по оплате различных платежей, штрафов (27%). Респонденты отмечают удобство оплаты различных видов платежей через сайт, экономию времени и даже уменьшение суммы отдельных видов штрафов при оплате через сайт.

Также можно отметить спрос на получение выплат, льгот и пособий (23%). Категория льгот касается не всех сегментов населения и связана с уровнем качества жизни людей, численностью и возрастом детей. С учетом того, что со стороны правительства регулярно предлагаются меры по поддержке разных категорий граждан, спрос на данный вид услуги будет увеличиваться [6, С.384].

Можно сделать общий вывод о том, что, используя данный портал, пользователи имеют возможность получать документы, произвести оплату необходимых платежей, зарегистрироваться к врачу, не выходя из дома и т.п. 82% опрошенных подтвердили, что вся необходимая информация представлена и может быть выполнена в электронном формате. Однако 9% отметили, что некоторые виды услуг все еще не представлены на портале Gosuslugi.ru и все еще требуют физического присутствия.

Результаты исследования показывают, что базовые потребности населения в области получения электронных государственных услуг могут быть удовлетворены. Однако вопрос о том, за какой период времени будут оказаны услуги, разделил мнения респондентов (рис. 2).

Рис. 2 – Срок выполнения запрашиваемых услуг

Ответы участников опроса показывают, что некоторые виды услуг могут быть предоставлены быстрее, чем за 15 минут (18%), к примеру, получение QR-кода. Замена паспорта занимает от 1 до 3-х дней – 36%, другие услуги требуют от 1 до 2-х недель – 27% или более месяца – 18%. Разброс данных говорит о том, что не все услуги могут быть выполнены оперативно. Можно предположить, что срок оказания услуг связан с внутренними процессами, которые не до конца были модернизированы и подготовлены для перехода на электронный документооборот [7], [9].

Следовательно, программа государственных электронных услуг все еще находится на стадии перехода, нежели на стадии развития и дальнейшего усовершенствования, что снижает баланс ожидания и восприятия электронных услуг [10].

Заключение

Если рассматривать общую удовлетворенность и эффективность работы платформы, то необходимо отметить, что только 50% респондентов отмечают его хорошее качество, 42% оценивают работу сервиса как среднее и только 8% неудовлетворенно качеством электронных услуг. Стоит отметить, что у 75% опрошенных случались технические неполадки во время работы с сервисом, не все могли получить полное подтверждение регистрации на портале, в результате, приходилось обращаться за помощью на горячую линию, терять время.

В рамках практического исследования, можно сделать вывод о том, что, несмотря на общую удовлетворенность работы портала, технические неполадки встречаются достаточно еще часто, что свидетельствует о низком качестве обслуживания самого сервиса. Эту информацию необходимо учитывать при оценке работы всей платформы. Оперативность получения услуг неравномерная, так, некоторые документы можно получить за 15 минут, а детские пособия, приходится ожидать более 1 месяца. Это говорит о том, что есть проблемы между работой межведомственных структур и их коммуникации.

Тенденция к электронному документообороту наблюдается за счет того, что более молодое поколение уже с 18 лет начинает получать информацию и справки в цифровом формате. Это создает надежную базу для перехода к цифровому обществу.

Конфликт интересов Не указан.

Conflict of Interest None declared.

Список литературы / References

1. Исследование ООН: Электронное правительство 2020. [Электронный ресурс]. URL: nonews.co/wp-content/uploads/2020/10/eGov2020.pdf (дата обращения: 12.05.2022)
2. Официальный сайт Портала «Государственные услуги». [Электронный ресурс]. URL: https://www.gosuslugi.ru/ (дата обращения: 12.05.2022)
3. Распоряжение Правительства Российской Федерации программы «Концепции формирования в Российской Федерации электронного правительства» от 22мая 2008 года №632-р
4. Репьев А. Г. Специальные преимущественные и исключительные правовые нормы в условиях цифровизации экономики и оказания онлайн-услуг обществу / А. Г. Репьев // Юристъ-Правоведъ. – 2020. – № 1(92). – С. 31–36.
5. Романова Н. В. Цифровизация услуг в социальной сфере: проблемы и перспективы / Н. В. Романова // Вестник УГНТУ. Наука, образование, экономика. Серия экономика. – 2020. – № 1 (31). – С. 58–65.
6. Ткаченко Д. В. Механизм повышения эффективности и качества государственных услуг / Д. В. Ткаченко // Вестник ВГУИТ. – 2020. – Т. 82. – № 1. – С. 380–388.
7. Трансформация качества услуг цифровой экономики: отраслевой разрез: монография / И. В. Андреянова [и др.]. – Москва: РУСАЙНС, 2021. – 284 с.
8. Фейгельман А. М. Цифровые множества: власть и субъективность в эпоху новых медиа / А. М. Фейгельман // Цифровой ученый: лаборатория философа. – 2021. – т. 4. – № 1. – С. 29–36.
9. Parasuraman A. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research / A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry // Journal of Marketing. – 1985. – Vol. 49 (4). – P. 41–50
10. Zeithaml Valarie A. Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations / Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman, Leonard L. Berry. – New York: The Free Press, 1990. – 238 p.

Список литературы на английском языке / References in English

1. Issledovanie OON: Jelektronnoe pravitel'stvo 2020 [UN Study: E-Government 2020]. [Electronic resource]. URL: nonews.co/wp-content/uploads/2020/10/eGov2020.pdf (accessed: 12.05.2022) [in Russian]
2. Oficial'nyj sajt Portala «Gosudarstvennye uslugi» [The official website of the Portal "Public services"]. [Electronic resource]. URL: https://www.gosuslugi.ru / (accessed: 12.05.2022) [in Russian]
3. Rasporjazhenie Pravitel'stva Rossijskoj Federacii programmy «Koncepcii formirovanija v Rossijskoj Federacii jelektronnogo pravitel'stva» ot 22maja 2008 goda №632-r [Decree of the Government of the Russian Federation of the program "Concepts of formation of electronic government in the Russian Federation" dated May 22, 2008 No. 632-r]. [in Russian]
4. Repyev A. G. Special'nye preimushhestvennye i iskljuchitel'nye pravovye normy v uslovijah cifrovizacii jekonomiki i okazanija onlajn-uslug obshhestvu [Special preferential and exclusive legal norms in the conditions of digitalization of the economy and provision of online services to society] / A. G. Repyev // Jurist-Pravoved [Jurist-Pravoved]. – 2020. – № 1(92). – Pp. 31-36. [in Russian]
5. Romanova N. V. Cifrovizacija uslug v social'noj sfere: problemy i perspektivy [Digitalization of services in the social sphere: problems and prospects] / N. V. Romanova // Vestnik UGNTU. Nauka, obrazovanie, jekonomika. Serija jekonomika [USNTU Bulletin. Science, education, economics. Economics series]. – 2020. – № 1 (31). – Pp. 58-65. [in Russian]
6. Tkachenko D. V. Mehanizm povyshenija jeffektivnosti i kachestva gosudarstvennyh uslug [Mechanism for improving the efficiency and quality of public services] / D. V. Tkachenko // Vestnik VGUIT [Bulletin of VSUIT]. – 2020. – Vol. 82. – No. 1. – pp. 380-388. [in Russian]
7. Transformacija kachestva uslug cifrovoj jekonomiki: otraslevoj razrez [Transformation of the quality of digital economy services: industry section]: monograph / I. V. Andreyanova [et al.]. – Moscow: RUSAINS, 2021. – 284 p. [in Russian]
8. Feigelman A.M. Cifrovye mnozhestva: vlast' i sub’ektivnost' v jepohu novyh media [Digital sets: power and subjectivity in the era of new media] / A.M. Feigelman // Cifrovoj uchenyj: laboratorija filosofa [Digital Scientist: The Philosopher's Laboratory]. – 2021. – vol. 4. – No. 1. – pp. 29-36. [in Russian]
9. Parasuraman A. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research / A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry // Journal of Marketing. – 1985. – Vol. 49 (4). – P. 41–50
10. Zeithaml Valarie A. Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations / Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman, Leonard L. Berry. – New York: The Free Press, 1990. – 238 p.