THE APPLICATION OF THE METHODOLOGY ITSM IN THE GRID COMPANY «MOESK» FOR THE INCIDENT MANAGEMENT PROCESS

Сулейкин А.С.

Студент, Национальный Исследовательский Технологический Университет МИСиС

ПРИМЕНЕНИЕ МЕТОДОЛОГИИ ITSM В ЭЛЕКТРОСЕТЕВОЙ КОМПАНИИ ПАО «МОЭСК» ДЛЯ ПРОЦЕССА УПРАВЛЕНИЯ ИНЦИДЕНТАМИ ЭНЕРГОСЕТИ

Аннотация

В статье исследуется применение методологии ITSM не в традиционной сфере информационных технологий, а в сфере управления инцидентами энергосетей. Даются характеристики возможного инцидента на каком-либо объекте энергосети, а также предлагается способ его регламентации.

Ключевые слова: инцидент энергосети, методология ITSM, Сервис Деск, Документ об Уровне услуг.

 

Suleykin A.S.

Student, National University of Science and Technology MISiS

THE APPLICATION OF THE METHODOLOGY ITSM IN THE GRID COMPANY «MOESK» FOR THE INCIDENT MANAGEMENT PROCESS

Abstract

The article examines the use of ITSM methodology not in the traditional field of information technology, but in the management of the incidents in the grid. It is given some attributes of the object of the grid and proposed one incident as example, providing the method for the regulation.

Keywords: the incident of the grid, the ITSM methodology, Service Desk, SLA.

 

В настоящее время применение современных информационных технологий в различных бизнес-процессах организации является неотъемлемой частью повышения эффективности функционирования как отдельных бизнес-процессов, так всей организации в целом. В данной работе рассматривается процесс управления инцидентами энергосети в электросетевой компании ПАО «МОЭСК» с применением методологии ITSM (Information Technology Service Management), включающую лучшие мировые практики применения ИТ в бизнесе.

ПАО «МОЭСК» - одна из крупнейших распределительных электросетевых компаний России. Основные виды деятельности – оказание услуг по передаче электрической энергии и технологическое присоединение потребителей к электрическим сетям на территории города Москвы и Московской области [1]. Для компании особенно остро стоит проблема управления инфраструктурой электросетей и быстрого устранения всех неисправностей, случившихся на объектах энергосети. Без решения данной проблемы невозможно достичь стратегических целей компании - повышения надежности электроснабжения потребителей, увеличения пропускной способности сетей, устранения дефицита мощности в Московском регионе в условиях прогнозируемого роста электропотребления, сокращения издержек. Для повышения эффективности функционирования организации в целом и повышения надежности передачи электроэнергии, повышения удовлетворенности потребителей стоит важная задача оптимизации процесса управления инфраструктурой сетей и нарушений в нормальной работе оборудования, подстанций, линий электропередачи, различных устройств энергосистемы, в том числе связанных с пожарами, наводнениями и т.д.

Существует методология ITSM – управление IT инфраструктурой компании, в которой есть понятие инцидент – это любое событие: сбои, запросы на консультации и т.п., которое может привести к понижению качества предоставления услуги [2]. В документе SLA (Service Level Agreement) заранее прописываются все характеристики инцидента: сроки, работы по устранению инцидента, какие-либо внештатные ситуации и др.[3] Для всех инцидентов существует единая точка входа - Service Desk, куда собираются все поступившие заявки от пользователей услуги. Далее все заявки обрабатываются специалистом данной предметной области и затем закрываются, либо устранив инцидент, либо запустив другой процесс [4].

Для решения проблемы управления инфраструктурой электросетей предлагается применить методологию ITSM для своевременной фиксации и устранения неисправностей на объектах энергосети. Здесь необходимо ввести понятие инцидент энергосети - любое повреждение на объектах энергосети, приведшее к невозможности или ухудшении передачи электроэнергии потребителям. Для успешного управления инцидентами энергосети необходимо создание единой диспетчерской службы, или Сервис Деск (Service Desk), которая должна являться единой точкой входа для всех инцидентов. Компания насчитывает более 50 РЭСов (районов электрических сетей), а именно диспетчерских пунктов, в которые поступает информация о повреждениях либо посредством телефона, либо после плановых осмотров оборудования. Диспетчер регистрирует всю основную информацию по инциденту энергосети в Service Desk, затем бригада специалистов выезжает на место инцидента для его устранения. В случае устранения инцидента процесс завершается, а в случае невозможности устранения – запускается другой процесс.

Для примера рассмотрим какой-либо инцидент, случившийся на объекте энергосети. В таблице 1 представлен инцидент энергосети и его атрибуты:

Таблица 1. Инцидент и его атрибуты

Для каждого типа инцидента, мощности отключенного объекта, отключенного населения, различных причин и филиала предлагается выделить нормативное время устранения и решения. В терминах ITSM – это Документ об Уровне услуг (Service Level Agreement) – документ, в котором прописываются все детали представления услуг [3]. К этому документу могут относиться:

 1) Сроки решения инцидента, в зависимости от конкретных характеристик инцидента;

2) Сроки регистрации инцидента диспетчером;

3) Штрафные санкции в случае нарушения сроков устранения неисправностей на объектах энергосети и в случае несвоевременной регистрации инцидента;

4) Количество диспетчеров, кому будет предоставлен доступ в Service Desk;

5) Характеристики аппаратной и программной частей сервиса;

6) Среднее время отклика сервиса;

7) Пропускная способность сервиса;

8) Средняя доступность, выраженная как среднее число сбоев на период предоставления сервиса;

9) Описание платежей, связанных с сервисом. Возможно как установление единой цены за весь сервис, так и с разбивкой по уровням сервиса;

10) Ответственности клиентов при использовании сервиса (подготовка, поддержка соответствующих конфигураций оборудования, программного обеспечения или изменения только в соответствии с процедурой изменения);

11) Процедура разрешения различных спорных ситуаций, связанных с предоставлением сервиса;

12) Процесс улучшения SLA.

В результате, применение методологии ITSM в компании ПАО «МОЭСК» для процесса управления инцидентами энергосети позволит:

1. Создать единую точку входа всех инцидентов, случившихся на объектах энергосетей;
2. Установить нормативные сроки устранения инцидентов в соответствии с их характеристиками;
3. Ввести требуемые атрибуты по каждому виду инцидента для его регистрации;
4. Дать возможность высшему руководству компании просматривать требуемые отчеты в различных разрезах.

Появляется вопрос о том, с какими процессами связан процесс управления инцидентами энергосети, какие процессы могут запустить этот процесс и какие процессы может запустить сам процесс управления инцидентами энергосети – это будут предполагаемые задачи для последующих работ.

Литература

1. Официальный сайт компании ПАО «МОЭСК» [Электронный ресурс] / Режим доступа: URL:http://www.moesk.ru/ (дата обращения: 28.11.2015).
2. Дунаев Г. Е., Михалев В.А. Особенности внедрения методологии ITSM.// Открытые системы, № 1, 2004. С. 34-95.
3. Прорыв в области управления SLA и конфликт менеджмента [Электронный ресурс] / Режим доступа: URL: http://www.wellink.ru/content/SLA-service-level-agreement (дата обращения: 28.11.2015)..
4. Алехин З.А. ITIL — основа концепции управления ИТ-сервисами.// Открытые системы, 2001. С. 24-70.

References

1. Oficial'nyj sajt kompanii PAO «MOJeSK» [Electronic resource] / Available at: URL:http://www.moesk.ru/ (Accessed: 28.11.2015).
2. Dunaev G. E., Mihalev V.A. Osobennosti vnedrenija metodologii ITSM. // Otkrytye sistemy, № 1, 2004. P. 34-95.
3. Proryv v oblasti upravlenija SLA i konflikt menedzhmenta [Electronic resource] / Available at: URL: http://www.wellink.ru/content/SLA-service-level-agreement (Accessed: 28.11.2015).
4. Alehin Z.A. ITIL — osnova koncepcii upravlenija IT-servisami. // Otkrytye sistemy, 2001. P. 24-70.