ПРИМЕНЕНИЕ ИНСТРУМЕНТОВ БЕНЧМАРКИНГА В ПРОЦЕССЕ ОЦЕНКИ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ

ПРИМЕНЕНИЕ ИНСТРУМЕНТОВ БЕНЧМАРКИНГА В ПРОЦЕССЕ ОЦЕНКИ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ

Научная статья

Малинина О.Ю.¹, Федоркова А.В.^2, *

^{1, 2} кандидат экономических наук, доцент

^{1, 2} Институт сферы обслуживания и предпринимательства (филиал) Донского государственно технического университета в г. Шахты, Шахты, Россия

* Корреспондирующий автор (Dolgova_Anna84[at]mail.ru)

Аннотация

Статья посвящена особенностям применения инструментов бенчмаркинга в процессе оценки конкурентоспособности гостиничных предприятий. Технология бенчмаркинга позволяет определить ключевые факторы успеха предприятий-конкурентов и вывить внутренние недостатки в процессе оказания гостиничных услуг. В качестве инструментов бенчмаркинга в исследовании были использованы: метод анализа востребованности (кликабельности) официальных сайтов предприятий-конкурентов, сравнительный анализ удовлетворенности (отзывов) потребителей услуг, сравнительный анализ конкурентоспособности предприятий с использованием балльного метода. На основании результатов, полученных в процессе проведенного исследования, гостиничные предприятия г. Шахты получат возможность усовершенствовать собственную деятельность за счет координации процессов планирования, управления, мотивации и контроля.

Ключевые слова: конкурентоспособность, бенчмаркинг,  гостиничные услуги, ранжирование. 

APPLICATION OF BENCHMARKING TOOLS IN THE PROCESS OF ASSESSING THE COMPETITIVENESS OF HOTEL ENTERPRISES

Research article

Malinina O.Y.¹, Fedorkova A.V.^2, *

^{1, 2} PhD in Economics, Associate Professor

^1,2 Institute of services industry and businesses (branch) of the Don state technical university to Shakhty, Shakhty, Russia

* Corresponding author (Dolgova_Anna84[at]mail.ru)

Abstract

The article is devoted to the peculiarities of the application of benchmarking tools in the process of assessing the competitiveness of hotel enterprises. Benchmarking technology allows to identify key factors of success of rival enterprises and to eliminate internal shortcomings in the process of provision of hotel services. As tools of benchmarking in the study were used: method of analysis of demand (clickability) of official sites of rival enterprises, comparative analysis of satisfaction (feedback) of consumers of services, comparative analysis of competitiveness of enterprises using point method. On the basis of the results of the research carried out, hotel enterprises of the city of Mines will be able to improve their own activities by coordinating the planning, management, motivation and control processes.

Keywords: competitiveness, benchmarking, hotel services, ranking.

В современных социально-экономических условиях уровень конкуренции на рынке услуг постоянно растёт, в связи с этим предприятия вынуждены ориентироваться на новые инструменты и методы повышения конкурентоспособности. Одним из таких инструментов по повышению конкурентоспособности можно считать применение технологии бенчмаркинга [2, С. 35]. В основе технологии бенчмаркинга лежит концепция непрерывного совершенствования деятельности предприятия, которая предусматривает постоянный цикл планирования, координации, мотивации и оценки действий в целях устойчивого улучшения работы предприятий.

Особенностью технологии бенчмаркинга является возможность оценки факторов успеха предприятий-конкурентов, добившихся лучших результатов [8, С. 324]. Данная технология позволяет определить внутренние недостатки в процессе предоставления услуг, осуществить поиск новых идей, а затем реализовать их на практике.

Стоит отметить, что в России бенчмаркинг является актуальным и перспективным направлением развития для современных предприятий [3, С. 105]. Данная маркетинговая технология обладает множеством преимуществ по сравнению с другими методами конкурентного анализа:

• помогает перенимать опыт, как партнеров, так и конкурентов;
• позволяет в быстрые сроки снизить расходы, связанные с новшествами;
• позволяет улучшить основные финансовые показатели;
• предоставляет доступ к новым технологиям и способам управления компанией;
• помогает объединить выбранную стратегию и усилия предприятия.

В качестве инструментов бенчмаркинга могут использоваться: анализ востребованности (кликабельности) официальных сайтов предприятий-конкурентов, сравнительный анализ удовлетворенности (отзывов) потребителей услуг, сравнительный анализ конкурентоспособности предприятий с использованием балльного метода.

Сфера гостиничных услуг является важной составляющей экономики страны [1, С. 232]. Стоит отметить, что Ростовская область достаточно привлекательна для развития гостиничного бизнеса. В Ростовской области развиваются различные сферы деятельности, но одной из ключевых является – сфера гостиничных услуг.

В качестве объекта исследования в данной статье выступают гостиничные предприятия, расположенные в городе Шахты. Предметом исследования являются процессы, механизмы и методы бенмаркинга, используемые при осуществлении оценки конкурентоспособности гостиничных предприятий.

В данном исследовании рассматриваются гостиничные предприятия города Шахты, который занимает в Ростовской области третье место по количеству жителей, второе - по земельным границам, четвертое - по уровню промышленного производства. На данный момент по скорости роста объемов денежных вложений город Шахты имеет лидирующее место среди городов Ростовской области. В городе насчитывается 3500 предприятий различных форм собственности, где осуществляют свою трудовую деятельность свыше 90 тысяч человек. На территории города осуществляют свою деятельность следующие гостиничные предприятия: Никопол, Горняк, Восток, Дио Лакруа, Отель Замок, Кузбасс, Шале, Континент, Кава Ди Пьетра, Гостевой Дом Аюта, Эко Парк, Отель Дельфин, Хостел Дом, Гостиница Лео. Следует отметить, что такие гостиницы как «Никопол», «Горняк», Кава Ди Пьетра», «Восток» являются популярными среди потребителей, имеют высокий рейтинг на таких интернет-ресурсах как: Booking.com и TripAdvisor.

Выбор для более детального анализа основных показателей конкурентоспособности гостиничных предприятий основан на посещаемости, где за основу принято среднее количество кликов посетителей, зафиксированных в течение месяца по внешним или внутренним ссылкам, ведущим на официальный сайт гостиниц [6, С. 84].

На рисунке 1 представлена посещаемость официальных сайтов гостиничных предприятий г. Шахты.

 

Рис. 1 – Кликабельность сайтов гостиниц г. Шахты Ростовской области

 

Наиболее кликабельными сайтами оказались официальные сайты гостиниц: «Восток», «Кузбасс», «Никопол», «Континент», «Кава ди Пьетра». Лидером среди названных гостиниц является гостиница «Кава ди Пьетра».

Отзывы потребителей гостиничных услуг являются ключевыми показателями, которые указывают на тот или иной уровень конкурентоспособности [4]. Следует отметить, что большинство потенциальных потребителей гостиничных услуг при выборе гостиницы ориентируются на опыт других потребителей. В таблице 1 представлены результаты оценки конкурентоспособности гостиничных предприятий г. Шахты, основанные на отзывах гостей гостиничных предприятий, размещенных на сайте Booking.com.

 

Таблица 1 – Средняя оценка гостиниц г. Шахты (составлена автором на основании отзывов гостей гостиничных предприятий)

Помимо определения средней оценки гостиниц, расположенных в г. Шахты проведена оценка степени удовлетворенности потребителей в результате пребывания их в гостиницах.

Данный анализ проводился с использованием информации интернет-ресурсов: Booking.com, TripAdvisor, 101Hotel.ru. В таблице 2 представлена степень удовлетворенности потребителей гостиничных услуг.

Таблица 2 – Степень удовлетворенности потребителей гостиничных услуг*

Объекты анализа	«Никопол»	«Восток»	«Кузбасс»	«Кава ди Пьетра»	«Континент»
1	3	4	5	6	7
Оснащенность номеров в гостинице	5	5	5	5	1
Завтрак	5	3	3	5	5
Стоимость проживания	5	5	5	5	3
Техническое состояние гостиницы	3	3	5	5	1
Персонал	5	3	5	5	5
Интерьер	5	5	3	5	3
Итоги анализа	28	24	26	30	18

Примечание: * довольны -5           удовлетворены – 3           недовольны – 1  

Таким образом, анализ степени удовлетворенности потребителей гостиничных услуг показал, что самые высокие баллы имеют такие гостиницы как: «Кава Ди Пьетра», «Горняк», «Никопол».

В процессе реализации технологии бенчмаркинга в настоящем исследовании проведен сравнительный анализ факторов конкурентоспособности при помощи априорного ранжирования с целью выявления наиболее значимых из них. Опрос проводился с помощью анкеты. Авторами были опрошены 100 человек, в числе которых были туристы, жители города, работники гостиниц, студенты г. Шахты.

Наиболее информативным для проведения дальнейших исследований был вопрос, предлагающий проранжировать четырнадцать основных факторов конкурентоспособности гостиничного предприятия:

х₁ – участие гостиницы в выставках, конференциях, конкурсах;

х₂ – наличие собственного интернет-сайта;

х₃ – профессионализм персонала;

х₄ – вежливость персонала;

x₅ – повышение квалификации персонала;

х₆ – широта ассортимента гостиничных услуг;

х₇ – качество гостиничных услуг;

x₈ – внутренний и внешний вид гостиницы;

x₉ – рекламная деятельность гостиницы;

х₁₀ – месторасположение гостиницы;

х₁₁ – применение инновационных методов и технологий;

х₁₂ – программы лояльности для клиентов;

х₁₃ - наличие «категории звезд»;

х₁₄ – цена гостиничных услуг.

Для обработки полученных результатов был применен метод априорного ранжирования факторов, основанный на ранговой корреляции. Метод основан на том, что все факторы, согласно априорной информации, способны оказывать существенное влияние на параметр оптимизации, ранжируются в порядке убывания приносящей ими пользы [5, С. 104]. Польза каждого фактора оценивается по степени ранга – место, которое отведено респондентом при опросе этому фактору при ранжировании всех факторов с учетом их потенциального (количественно неизвестного) воздействия на параметры оптимизации.

На рисунке 2 представлены итоговые баллы и промежуточные расчеты суммы квадратов отклонений, полученные в результате опроса респондентов.

Рис. 2 -  Итоговые баллы, полученные в результате опроса респондентов (^* - сумма баллов по каждому фактору; ^**  – промежуточный расчет; ^***  - сумма квадратов отклонений)

 

По результатам проведения оценки согласованности мнений была построена средняя диаграмма рангов, по одной оси которой, представлены факторы конкурентоспособности, а по другой – соответствующие суммы рангов.

На рисунке 3 изображена средняя априорная диаграмма, наглядно демонстрирующая, какие факторы конкурентоспособности являются наиболее значимыми, а какие являются наименее значимыми.

 

Рис. 3 – Средняя априорная диаграмма факторов конкурентоспособности

 

Результаты опроса обрабатывались следующим образом. Первый этап – это определение суммы рангов по факторам (Σa_ij), разности между суммой каждого фактора и средней суммой рангов (Δi), также суммы квадратов отклонений ((Δi)²).

Для оценки согласованности мнений группы исследователей необходимо определить коэффициент конкордации (W), который вычисляется для случая, если опросная анкета содержит более 7 факторов по следующей формуле:

где S – сумма квадратов отклонений, т. е. сумма чисел, стоящих в последней строке таблицы матрицы; m – число опрашиваемых; k – число факторов. В результате, коэффициент конкордации, W, будет равен:

Следовательно, c 95 % достоверностью можно утверждать, что мнения исследователей относительно степени влияния факторов согласуются с коэффициентом конкордации.

Посредством последнего оценивается важность факторов. В случае неровного экспоненциального снижения распределения, некоторые факторы могут быть исключены из последующего рассмотрения.

Таким образом, наиболее значимыми факторами в результате проведенной оценки конкурентоспособности гостиниц г. Шахты следует считать:

1 – цена гостиничных услуг;

2 – качество гостиничных услуг;

3 – месторасположение гостиницы;

4 – применение инновационных методов и технологий.

Исходя из примененных методов оценки конкурентоспособности гостиниц г. Шахты, следует сделать вывод о том, что данные методы позволяют выявить проблемы, существующие в работе рассматриваемых гостиниц, а также  определить какие эффективные рычаги воздействия необходимо применять для повышения конкурентоспособности в кратчайшие сроки. Каждый метод имеет уникальные характеристики и даёт возможность получить более актуальную информацию. С учетом вышесказанного, оценку конкурентоспособности следует проводить одновременно с использованием нескольких методов, позволяющих получить наиболее точные данные.

Конфликт интересов Не указан.

Conflict of Interest None declared.

Список литературы / References

1. Белоцерковская Н. В. Анализ конкурентоспособности гостиничного предприятия [Электронный ресурс] / Н. В. Белоцерковская, И. Р. Миргалауов. // Молодой ученый. - 2020. - № 2 (292). - С. 230-235. - URL: https://moluch.ru/archive/292/66289/ (дата обращения: 08.04.2020).
2. Горностаева Ж.В. Стратегии конкуренции. / Ж.В. Горностаева // Education & Science - 2016: материалы II Междунар. науч.-практ. конф. 15 августа 2016., St. Louis, Missouri, 2016. - С. 34-36.
3. Залозная Д.В. Учебное пособие по дисциплине «Управление конкурентоспособностью предприятия» : учебное пособие / Д.В.Залозная, М.В.Тарадина. – Москва ; Берлин : Директ-Медиа, 2017. – 327 с.
4. Козлова А. С. Конкурентоспособность гостиничного бизнеса и факторы, влияющие на нее [Электронный ресурс] / А.С. Козлова, Е.А. Бреусова // Научно-методический электронный журнал «Концепт». – 2017. – № 7 (июль). – 0,4 п. л. – URL: https://cyberleninka.ru/article/n/konkurentosposobnost-gostinichnogo-biznesa-i-faktory-vliyayuschie-na-nee/viewer (дата обращения: 08.04.2020).
5. Криворотов В.В. Конкурентоспособность предприятий и производственных систем : учебное пособие / В.В.Криворотов, А.В.Калина, С.Е. Ерыпалов. – Москва : Юнити, 2015. – 351 с.
6. Скрынникова И.А. Маркетинг в сфере услуг. Учебное пособие для студентов высших учебных заведений, обучающихся по специальностям 080301 «Коммерция (торговое дело)», 0032401 «Реклама», 080111 «Маркетинг» / И. А. Скрынникова. - Москва, Изд-во Московского ун-та, 2012. – 130 с.
7. Скрынникова И.А. Экспертная и потребительская оценка конкурентной позиции организаций розничной торговли / И.А. Скрынникова, М.Ю. Диканов // Научно-технические ведомости Санкт-Петербургского государственного политехнического университета. Экономические науки. - 2010.- №6 (112). -С. 84-88.
8. Царев В.В. Оценка конкурентоспособности предприятий (организаций): Теория и методология / В.В.Царев, А.А.Кантарович, В.В. Черныш. – Москва : Юнити, 2015. – 799 с.

Список литературы на английском языке / References in English

1. Belotserkovskaya N.V. Analiz konkurentosposobnosti gostinichnogo predpriyatiya [Analysis of competitiveness of hotel enterprise] [Electronic resource] / N.V. Belotserkovskaya, I.R. Mirgalauov. // Molodoy uchenyy [Young scientist]. – 2020. – No. 2 (292). – P. 230-235. – URL: https://moluch.ru/archive/292/66289/ (Accessed: 04/08/2020). [in Russian]
2. Gornostaeva J.V. Strategii konkurentsii [Competition strategies] / J.V. Gornostaeva // Education & Science - 2016: materialy II Mezhdunar. nauch.-prakt. konf. 15 avgusta 2016., St. Louis, Missouri [Education & Science – 2016: materials of the II Intern. scientific-practical conf. August 15, 2016., St. Louis, Missouri], 2016. – P. 34-36. [in Russian]
3. Zaloznaya D.V. Uchebnoye posobiye po distsipline «Upravleniye konkurentosposobnost'yu predpriyatiya» : uchebnoye posobiye [Manual on "Management of enterprise competitiveness" discipline: a manual] / D.V. Zaloznaya, M.V. Taradina. – Moscow; Berlin: Direct Media, 2017. – 327 p. [in Russian]
4. Kozlova A. S. Konkurentosposobnost' gostinichnogo biznesa i faktory, vliyayushchiye na neye [Competitiveness of hotel business and factors influencing it] [Electronic resource] / A.S. Kozlova, E.A. Breusova // Nauchno-metodicheskiy elektronnyy zhurnal «Kontsept» [Scientific and methodological electronic journal "Concept"]. – 2017. – No. 7 (July). – 0.4 p.p. – URL: https://cyberleninka.ru/article/n/konkurentosposobnost-gostinichnogo-biznesa-i-faktory-vliyayususchie-na-nee/viewer (Accessed: 04.04.2020). [in Russian]
5. Krivorotov V.V. Konkurentosposobnost' predpriyatiy i proizvodstvennykh sistem : uchebnoye posobiye [Competitiveness of enterprises and production systems: training manual] / V.V. Krivorotov, A.V. Kalina, S.E. Erypalov. – Moscow: Unity, 2015. – 351 p. [in Russian]
6. Skrynnikova I.A. Marketing v sfere uslug. Uchebnoye posobiye dlya studentov vysshikh uchebnykh zavedeniy, obuchayushchikhsya po spetsial'nostyam 080301 «Kommertsiya (torgovoye delo)», 0032401 «Reklama», 080111 «Marketing» [Service Marketing. Textbook for students of higher educational institutions studying in the specialties 080301 "Commerce (trading)", 0032401 "Advertising", 080111 "Marketing"] / I. A. Skrynnikova. – Moscow, Moscow University Press, 2012. – 130 p. [in Russian]
7. Skrynnikova I.A. Ekspertnaya i potrebitel'skaya otsenka konkurentnoy pozitsii organizatsiy roznichnoy torgovli [Expert and consumer assessment of the competitive position of retail organizations] / I.A. Skrynnikova, M.Yu. Dikanov // Nauchno-tekhnicheskiye vedomosti Sankt-Peterburgskogo gosudarstvennogo politekhnicheskogo universiteta. Ekonomicheskiye nauki [Scientific and Technical Journal of St. Petersburg State Polytechnic University. Economic sciences]. – 2010. – No. 6 (112). – P. 84-88. [in Russian]
8. Tsarev V.V. Otsenka konkurentosposobnosti predpriyatiy (organizatsiy): Teoriya i metodologiya [Assessment of competitiveness of enterprises (organizations): Theory and Methodology] / V.V. Tsarev, A.A. Kantarovich, V.V. Chernysh. – Moscow: Unity, 2015. – 799 p. [in Russian]