КОНФЛИКТЫ В ВИРТУАЛЬНОМ ПРОСТРАНСТВЕ: ОСОБЕННОСТИ РЕГУЛИРОВАНИЯ И РАЗРЕШЕНИЯ

Левина Е.В.

ORCID-0000-0002-6913-6155, Кандидат социологических наук, НП ВПО Институт международных социально-гуманитарных связей в г. Москве

КОНФЛИКТЫ В ВИРТУАЛЬНОМ ПРОСТРАНСТВЕ: ОСОБЕННОСТИ РЕГУЛИРОВАНИЯ И РАЗРЕШЕНИЯ

Аннотация

В настоящей статье автор рассматривает ранее выделенные типы конфликтов в организациях: конфликты целей, межличностные конфликты и процессуальные конфликты. Также рассматривает и делит на три группы уже имеющиеся исследования по регулированию и разрешению конфликтов. Особое внимание в статье уделено проблемам виртуальных коммуникаций, что особенно актуально в настоящее время. В данной статье автор приводит разработанную типологию конфликтов, рекомендует схему анализа конфликтов, как виртуальных, так и конфликтов «лицом к лицу», а также разводит такие понятия, как управление конфликтом и конфликт-менеджмент.

Ключевые слова: конфликт, конфликт целей, межличностный конфликт, процессуальный конфликт, конфликт-менеджмент.

Levina E.V.

ORCID-0000-0002-6913-6155, Phd in Sociology, Institute of International Socially Humanitarian Links in Moscow

CONFLICTS IN VIRTUAL SPACE: FEATURES OF REGULATION AND PERMISSION

Abstract

In this article the author considers earlier presented types of conflicts in organizations: the conflicts of purposes, the interpersonal conflicts and the procedural conflicts. Also the author considers and divides already available researches of regulation and the conflict resolution into three groups. The special attention in the article is paid to problems of virtual communications that especially actual now. The author provides a developed typology of the conflicts, recommends the scheme of the analysis of the conflicts, both virtual, and "face to face" conflicts, and also parts such concepts as management of the conflict and the conflict-management.

Keywords: conflict, conflict of purposes, the interpersonal conflict, the procedural conflict, the conflict management.

Конфликт представляет собой результат взаимодействия индивидов с разными взглядами, установками, отношением к процессу разработки и принятия решений. Конфликты могут принимать разные формы и оказывать как позитивное, так и негативное воздействие на групповую работу. В 1990-е годы выделяли два типа конфликтов: конфликты при постановке целей и разработке задач и межличностные конфликты. Более поздние работы (2000­2010-е годы) представляют три типа конфликтов: конфликты целей, межличностные конфликты, а также конфликты, возникающие в процессе групповой работы, которые можно назвать процессуальными [1].

Конфликты целей и задач возникают в период осознания различия взглядов  и позиций в отношении тех целей, которые стоят перед группой. Причиной межличностных конфликтов становится осознание межличностной несовместимости, связанное с чувством напряженности и неудовлетворенности и возникающими трениями и разногласиями. Процессуальные конфликты происходят в ходе групповой работы из-за несовместимости взглядов членов команды на то, как должна протекать работа и как должны решаться поставленные задачи.

Эмоции, которые испытывают участники групповой работы, зависят в первую очередь от типа конфликта, который имеет место в процессе сотрудничества. Межличностные конфликты отличаются большей враждебностью членов команды по отношению друг другу по сравнению с процессуальными конфликтами и конфликтами целей, поскольку они ориентированы на личность и ее особенности, а не на процесс работы.

Процессуальные конфликты и конфликты целей могут оказывать конструктивное воздействие на процесс разработки и принятия управленческого решения, поскольку провоцируют разработку новых идей и вариантов решения проблемы, а также стимулируют креативность. Разногласия во взглядах на решение поставленной задачи включают в себя и личные позиции членов коллектива, их персональные взгляды на достижение цели. Многие процессуальные конфликты регулируются и разрешаются посредством межличностного взаимодействия, поэтому именно межличностное взаимодействие, которое иногда называют взаимодействием «лицом к лицу», имеет первостепенное значение как для всех членов команды, так и для исследователей.

Многие социологические исследования показывают, что в ходе групповой работы конфликты целей могут перерождаться в межличностные. Это происходит в том случае, если разногласия по поводу целей и задач не разрешены на начальном этапе групповой работы. В подобной ситуации члены рабочей команды сосредоточены на межличностном взаимодействии и на личных свойствах каждого «игрока», вследствие чего участники групповой работы абстрагируются от истинной причины конфликта. Для разрешения сложившейся ситуации зачастую привлекают модераторов, которые указывают на причину разногласий и помогают отделить межличностное взаимодействие от поставленных задач и вариантов их решения. Модератор не только разделяет два понятия, но и проводит тренинги по групповой работе, регулированию и разрешению конфликтов, эмоциональному интеллекту, ориентации на достижение цели.

В настоящее время исследования по регулированию и разрешению конфликтов можно разделить на три группы:

1. Многие исследователи не обращают внимания на третий тип конфликтов (процессуальные конфликты), изучая только конфликты целей и межличностные конфликты, хотя процессуальные конфликты и конфликты целей оказывают разное воздействие на межличностные взаимодействия.
2. Вторая группа исследований связана с изучением возможностей организации дистанционной работы с использованием компьютерных технологий, таких как, например, электронная почта. Информационные и коммуникационные технологии (ИКТ) позволяют организовать работу дистанционно, несмотря на большие географические расстояния. Видеоконференции позволяют обеспечить вербальную коммуникацию невербальными составляющими (не только голос и его интонации, но и жесты, и мимика, и телодвижения). Однако, несмотря на все положительные стороны информационных и коммуникационных технологий, общение «лицом к лицу» предполагает меньшую вероятность возникновения конфликтных ситуаций по сравнению с виртуальным контекстом, поскольку взаимодействие посредством ИКТ ограничено числом интеракций, минимизирует роль социальных связей индивидов и в большинстве случаев менее информативно.
3. Третья группа исследований посвящена методам и технологиям групповой работы, а также особенностям конфликтного взаимодействия, и подчеркивают междисциплинарный характер его изучения. Данные исследования указывают на то, что временной фактор оказывает детерминирующее воздействие на процесс протекания конфликта и выбор технологий его регулирования и разрешения. Если сравнивать работу виртуальных команд и взаимодействие «лицом к лицу», то различия между группами наблюдается на начальной стадии групповой работы.

Анализируя предложенную типологию и возможности использования информационных и коммуникационных технологий взаимодействия, мы предлагаем следующую матрицу объяснения и описания групповой работы (см. табл. 1).

Таблица 1–Тип конфликта и использование виртуальных коммуникаций

 

Первый тип конфликта возникает в реальном межличностном взаимодействии «лицом к лицу», может быть следствием процессуальных конфликтов и конфликтов целей.

Второй тип происходит в контексте межличностного взаимодействия и связан с разногласиями по поводу целей групповой работы.

Третий тип конфликта является собственно процессуальным конфликтом и возникает в процессе групповой работы «лицом к лицу».

Четвертый, пятый и шестой типы имеют сходство с первыми тремя типами, а существенным отличием являются средства и технологии коммуникации, а именно использование средств ИКТ в процессе групповой работы.

Наиболее сложными с позиции регулирования и разрешения конфликтов являются седьмой, восьмой и девятый типы, поскольку коммуникации представлены в форме обмена текстовыми сообщениями (с помощью электронной почты, чатов). Данные коммуникации являются вербальными, невербальные аспекты отсутствуют, а соответственно 80 % информации, которые передаются невербальными средствами, теряются.

В настоящее время технологии регулирования и разрешения виртуальных конфликтов отсутствуют, поэтому рекомендуется переносить виртуальное взаимодействие в формат непосредственного межличностного взаимодействия «лицом к лицу», где работают стандартные технологии разрешения и регулирования конфликтов.

В нашей работе особое внимание уделяется процессуальным конфликтам, которые возникают из-за противоречий на пути достижения цели и в ответах на вопрос: «Как? Каким образом будет достигнута поставленная цель?».

Процессуальные конфликты, как отмечено выше, могут перерастать в межличностные, поэтому сторонам взаимодействия необходимо понимать и разделять причину конфликта и межличностные отношения, а именно абстрагироваться от персонификации конфликта, не идентифицировать конфликт с личностными свойствами взаимодействующих сторон.

В данном случае мы рекомендуем универсальную круговую схему анализа конфликта, которая предполагает реализацию четырех последовательных шагов в диагностике проблемы и выполнении действия по регулированию и разрешению конфликтной ситуации (см. рис. 1):

1. Шаг 1. Проблема (здесь мы имеем дело с возникновением проблемы, которая связана с расхождением целей, интересов, ожиданий и реальной ситуации).
2. Шаг 2. Анализ (на данном этапе предполагается проведение диагностических процедур, изучение причин возникновения проблемной ситуации, рассмотрение барьеров на пути принятия решения).
3. Шаг 3. Подходы (на этом этапе формулируются различные подходы к принятию решения, учитываются как теоретические знания, так и практические умения и навыки сторон, оценивается сложившаяся ситуация, предложение инновационных идей).
4. Шаг 4. Подходы и конкретные действия (анализ конкретных действий и шагов, которые необходимо предпринять с учетом специфики сложившейся ситуации) [2, 56-80].

 

Рис.1 ‒ Циклическая схема диагностики проблемы и принятия решения

 

В современной зарубежной теории и практике регулирования и разрешения конфликтов мы можем встретить такие понятия, как «управление конфликтами» и «конфликт-менеджмент». В нашей работе мы предлагаем «развести» эти два понятия. Так, «управление конфликтами» предполагает разработку, внедрение и использование социальных технологий регулирования и разрешения конфликтов. Здесь мы можем говорить о прикладной составляющей конфликтологического знания, поскольку речь идет о разработке технологического инструментария. Но есть еще и практическая сторона конфликтологии, относящаяся к конкретной ситуации, которая имеет место (происходит) в определенном месте и в определенное время. Иными словами, речь идет о ситуационном подходе в вопросах регулирования и разрешения конфликтов.

Говоря о конфликт-менеджменте, мы делаем акцент на непосредственном взаимодействии, которое требует от сторон конфликта немедленного реагирования, поэтому, на наш взгляд, первостепенное значение приобретает конфликтологическая подготовка кадров, задействованных в принятии решений.

Конфликт-менеджмент предполагает необходимость знаний в следующих направлениях:

• внешняя среда организации (политическая, экономическая, социальная и духовные сферы);
• внутренняя среда организации с ее структурными элементами, иерархией, процессами внутренней коммуникации;
• возможные и возникающие разногласия и конфликты (по поводу ресурсов, ценностные конфликты, конфликты целей, процессуальные конфликты, межличностные конфликты);
• непосредственное взаимодействие сторон;
• доступные процедуры регулирования и разрешения конфликтов;
• мотивация сторон;
• умения и навыки сторон;
• ценности сторон;
• ресурсы;
• прибыль и затраты.

Для анализа конфликтного взаимодействия сторон в контексте конфликт-менеджмента мы предлагаем следующую схему (см. рис. 2):

 

Рис.2 ‒ Схема анализа конфликтного взаимодействия в контексте конфликт-менеджмента

На наш взгляд, в современных условиях в эпоху информационного общества особое значение приобретает конфликтологическая подготовка кадров, поскольку мы имеем дело с постоянно изменяющимися условиями, высокой скоростью распространения информации, инновационных компьютерных технологий, которые, в свою очередь, диктуют необходимость своевременной, можно сказать, даже немедленной реакции сторон конфликта, которая невозможна без соответствующего образования.

Литература 

1. Martinez-Moreno E., Zornoza A., Gonzalez-Navarro P. Investigating Face-to-Face and Virtual Teamwork Over Time: When does early task-conflict trigger Relationship conflict? // Group dynamics: Theory, Recearch and Practica. – 2012. – Vol. 16. – № 3. – P. 159‑160.
2. Fisher R., Ury W. Getting to yes: negotiating agreement without giving up. – USA: Houghton Mifflin Company, 1991/ – 200 p.
3. Ury W., Brett J.M., Goldberg S.B. Getting disputes resolved: designing systems to cut the coast of conflict. – San Francisco-London: Jossey-Bass Publishers, 1988. – 200 p.