ПОНЯТИЕ ВНУТРЕННЕЙ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ СОТРУДНИКОВ

Натейкина Ю.О.

Магистрант, Национальный исследовательский Томский государственный университет

ПОНЯТИЕ ВНУТРЕННЕЙ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ СОТРУДНИКОВ

Аннотация

В статье рассмотрено понятие «внутренняя клиентоориентированность», его составляющие, а также рассмотрена взаимосвязь между внутренней и внешней клиентоориентированностью персонала. Ключевые слова: внутренняя клиентоориентированность персонала, внешняя клиентоориентированность персонала.

Nateikina Y.O.

Graduate student, National Research Tomsk State University

THE CONCEPT OF INTERNAL CUSTOMER ORIENTATION OF STAFF

Abstract

The article considers the concept of "internal customer orientation", its components, and also examined the relationship between internal and external customer orientation of staff. Keywords: internal customer orientation of staff, external customer of staff.

«Клиент всегда прав!» - казалось бы это правило стало одним из самых главных при ведении бизнеса в современном мире. В то же время, сотрудники, чьи навыки клиентоориентированности можно назвать образцом для подражания, зачастую грубят коллегам из соседнего отдела, отказываются взаимодействовать ради решения совместных задач, ставя под угрозу эффективную работу компании в целом. Таким образом, важным оказывается не только внешняя, но и внутренняя клиентоориентированность сотрудников компании.

«Внутренняя клиентоориентированность — это ориентация компании на удовлетворение потребностей внутреннего клиента, то есть сотрудника компании» [1].

«Внутренняя клиентоориентированность — это показатель, который отражает качество корпоративных коммуникаций между сотрудниками компании при решении различных задач. В это понятие можно включить как профессионализм и оперативность, так и командную работу» [1].

Внутренний клиент – понятие в российском менеджменте относительно новое. Впервые руководство компаний стало обращать внимание на то, что у любого сотрудники есть цели, желания и потребности. Таким образом, любой сотрудник является внутренним клиентом для своих коллег, сотрудников из смежных подразделений, а также для руководства [2].

Существует ли взаимосвязь между внешней клиентоориентированностью и внутренней? Опытные управленцы утверждают, что только довольный внутренний клиент способен создать довольного внешнего клиента. От того, насколько удовлетворен внутренний клиент, будет зависеть состояние связи с клиентом внешним.

По словам Аллы Бедненко [1], понятия внутренней и внешней клиентоориентированности не могут существовать друг без друга. Она выделяет следующие причины, по которым необходимо уделять должное внимание внутренней клиентоориентированности, следующие: 1. Для того, чтобы сотрудники соблюдали высокие стандарты работы с внешними клиентами компании, необходимо, чтобы аналогичные стандарты соблюдались и внутри компании. Сюда относятся, прежде всего, нормы и стандарты коммуникаций, которые используются сотрудниками в ежедневной деятельности по отношению к друг другу. 2. Любой продукт, который мы предлагаем клиенту – это всегда результат работы многих сотрудников, каждый из которых задействован в цепочке производства и вносит свой вклад в клиентский сервис.

Таким образом, если компания стремится быть конкурентоспособной на рынке за счет повышения уровня клиентоориентированности своих работников, то необходимо в первую очередь развивать внутреннюю клиентоориентированность в организации, так как только довольный сотрудник может создать довольного клиента.

Литература

1. Ананьева Е. Фактор клиентоориентированности // Работа.РФ 2003-2015. URL: http://www.rabota.ru/rabotodateljam/upravlenie_personalom/faktor_klientoorientirovannosti.html (дата обращения 30.07.2015).
2. Бобкова Г. Индивидуальный план развития сотрудника: как это работает? // HR-Portal: Сообщество HR-Менеджеров 2004-2015. URL: http://www.hr-portal.ru/blog/vnutrenniy-i-vneshniy-klient-kompanii (дата обращения 30.07.2015).

References

1. Anan'eva E. Faktor klientoorientirovannosti // Rabota.RF 2003-2015. URL: http://www.rabota.ru/rabotodateljam/upravlenie_personalom/faktor_klientoorientirovannosti.html (data obrashhenija 30.07.2015).
2. Bobkova G. Individual'nyj plan razvitija sotrudnika: kak jeto rabotaet? // HR-Portal: Soobshhestvo HR-Menedzherov 2004-2015. URL: http://www.hr-portal.ru/blog/vnutrenniy-i-vneshniy-klient-kompanii (data obrashhenija 30.07.2015).