АНАЛИЗ УРОВНЯ ВНУТРЕННЕЙ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ СОТРУДНИКОВ

Натейкина Ю.О.

Магистрант, Национальный исследовательский Томский государственный университет

АНАЛИЗ УРОВНЯ ВНУТРЕННЕЙ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ СОТРУДНИКОВ

Аннотация

В статье рассмотрено понятие «внутренняя клиентоориентированность», а также рассмотрены способы определения уровня внутренней клиентоориентированности сотрудников. Ключевые слова: внутренняя клиентоориентированность персонала, анализ внутренней клиентоориентированности персонала.

Nateikina Y.O.

Graduate student, National Research Tomsk State University

ANALYSIS OF THE LEVEL OF INTERNAL CUSTOMER ORIENTATION STAFF

Abstract

The article considers the concept of "internal customer orientation", and also examined the methods of determining the level of internal customer-oriented employees. Keywords: internal customer orientation of staff, analysis of internal customer orientation of staff. 

Неотъемлемым элементом эффективной работы организации является ее клиентоориентированность. Стоит обратить внимание, что организация может считаться в полной мере клиентоориентированной только в случае, если каждый ее сотрудник будет клиентоориентированным и внешне и внутренне. «Понятие внутренней клиентоориентированности тесно связано с мотивацией сотрудников, психологическим климатом в компании, атмосферой на рабочем месте и, как следствие, с уровнем удовлетворенности персонала в целом. И если руководство компании не стремится к удовлетворению потребностей сотрудников на должном уровне, то развить внешнюю клиентоориентированность бизнеса вряд ли удастся» [2]. Можно ли определить уровень внутренней клиентоориентированности сотрудников?

По мнению Аллы Бедненко [1], формирование клиентоориентированного подхода в организации всегда начинается с корпоративной культуры, направленной на клиента. Взращивание клиентоориентированности должно происходить одновременно с внедрением корпоративных ценностей, мышления, целей сотрудников, а именно с формированием в компании позитивного отношения к клиентам. Уровень внутренней клиентоориентированности можно определить, проведя анализ корпоративной культуры в компании и уровня лояльности сотрудников.

Кроме того, важным фактором при повышении уровня клиентоориентированности является ценность командной работы в организации, так как только работая в сильной команде профессионалов сотрудник становится максимально продуктивным и мотивированным. Также автор отмечает, что очень важным является формирование культуры приверженности персонала. Приверженность персонала поможет создать прочную приверженность потребителей.

Юрий Григорьян [1] считает, что изначально нужно определиться, что для компании означает само понятие клиентоориентированности. Для компетенции клиентоориентированности необходимо выделить индикаторы, в которых она проявляется. После этого предлагается разделить всех сотрудников компании на продавцов и покупателей услуг. В итоге получается матрица, в которой рядом с именем исполнителя имеется перечень заказчиков. С помощью данной матрицы можно проводить регулярную оценку качества обслуживания покупателей продавцами. Конфиденциальность оценки можно обеспечить созданием «личного кабинета», в котором каждый сотрудник по определенным компетенциям может оценить всех своих коллег. В итоге мы получаем среднюю оценку, а именно коэффициент клиентоориентированности по каждому сотруднику. Лучшие сотрудники непременно должны выделяться и поощряться. С помощью такой оценки можно сделать вывод не только о конкретных сотрудниках, но и об отдельных подразделениях.

Внутренняя клиентоориентированность проявляется в индивидуальном подходе, поэтому необходимо четко продумывать систему обучения своих сотрудников. При этом важно учитывать следующие факторы [3]:

• Клиентоориентированность внедряется, а не приобретается;
• Если клиентоориентирован руководитель компании - шансы сделать компанию клиентоориентированной возрастают в разы;
• Компания станет клиентоориентированной только тогда, когда все сотрудники станут клиентоориентированными.

Таким образом, руководству компании следует уделять особое внимание развитию внутренней клиентоориентированности сотрудников, так как это оказывает непосредственное влияние на уровень удовлетворенности потребностей внешних клиентов, а значит и на успешность бизнеса в целом.

Литература

1. Ананьева Е. Фактор клиентоориентированности // Работа.РФ 2003-2015. URL: http://www.rabota.ru/rabotodateljam/upravlenie_personalom/faktor_klientoorientirovannosti.html (дата обращения 30.07.2015).
2. Бобкова Г. Индивидуальный план развития сотрудника: как это работает? // HR-Portal: Сообщество HR-Менеджеров 2004-2015. URL: http://www.hr-portal.ru/blog/vnutrenniy-i-vneshniy-klient-kompanii (дата обращения 30.07.2015).
3. Внутренняя клиентоориентированность // ООО Тренинговая компания «Сфера развития». URL: http://www.cfe-raz.ru/s_miru_po_stranichke_ili_stat_i_knigi_kommentarii/vnutrennyaya_klientoorientirovannost/index.php (дата обращения 30.07.2015)

References

1. Anan'eva E. Faktor klientoorientirovannosti // Rabota.RF 2003-2015. URL: http://www.rabota.ru/rabotodateljam/upravlenie_personalom/faktor_klientoorientirovannosti.html (data obrashhenija 30.07.2015).
2. Bobkova G. Individual'nyj plan razvitija sotrudnika: kak jeto rabotaet? // HR-Portal: Soobshhestvo HR-Menedzherov 2004-2015. URL: http://www.hr-portal.ru/blog/vnutrenniy-i-vneshniy-klient-kompanii (data obrashhenija 30.07.2015).
3. Vnutrennjaja klientoorientirovannost' // OOO Treningovaja kompanija «Sfera razvitija». URL: http://www.cfe-raz.ru/s_miru_po_stranichke_ili_stat_i_knigi_kommentarii/vnutrennyaya_klientoorientirovannost/index.php (data obrashhenija 30.07.2015).