АНАЛИЗ ОСОБЫХ ТРЕБОВАНИЙ К ПЕРСОНАЛУ ПРЕДПРИЯТИЙ АВТОСЕРВИСА В УСЛОВИЯХ РАСТУЩЕГО СПРОСА

Отрасли сферы услуг подразделяют на отрасли материально-бытового обслуживания и отрасли, деятельность которых направлена на удовлетворение социально-культурных, интеллектуальных, духовных потребностей человека [1].

Применительно к предмету нашего исследования следует остановиться на особенностях автосервисных предприятий. Долгое время в России автомобиль относили к предметам роскоши. Но с ростом благосостояния населения, данное представление претерпело кардинальные изменения. Сегодня автомобилезация населения неуклонно растет, о чем свидетельствует рост количества автомобилей на дорогах страны. В этой связи можно справедливо предположить, что растет и спрос на приобретение автомобилей, частую их смену, а также послепродажное обслуживание. В связи с увеличением сегмента клиентов – владельцев транспортных средств, возрастает и конкуренция на рынке сервисного обслуживания и ремонта автомобилей. Соответственно, требования к обслуживанию также возрастают. В соответствии с этим, в последние годы менеджерами автосервисных предприятий применяются различные меры по привлечению и удержанию клиентов в свою организацию. То есть, акцент делается на качестве обслуживания, так как именно он является основным конкурентным преимуществом в условиях роста количества игроков на рынке.

Для определения самой важной управляемой категории работник, следует учитывать, что с ростом конкуренции на рынке услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей главным конкурентным преимуществом является качество обслуживания клиентов. Соответственно, персонал, непосредственно обслуживающий клиентов является одним из ключевых факторов успешной деятельности автосервисного предприятия. Его роль, особенности работы, а значит и предъявляемые требования, навыки и качества, для предприятий крайне велики [2].

Персонал, непосредственно оказывающий услуги по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей:

- генерирует прибыль и непосредственно участвует в реализации маркетинговой стратегии, принятой организацией;

- является представителем компании перед клиентом и общества в целом. Следует заметить, что в последнее время все большую значимость приобретают интернет ресурсы, где потребители услуг обмениваются мнениями о проведенном техническом обслуживании в той или иной организации, то есть степень информатизации между клиентами велика, что означает повышение внимания менеджеров на качество работы персонала, работающего с клиентами в целях улучшения и сохранения репутации компании на рынке автосервисных услуг;

- представляет потребителей своим компаниям. Благодаря этому, у менеджеров компаний или руководителей отдельных ее подразделений появляется возможность оперативно разрабатывать, корректировать и внедрять актуальные маркетинговые стратегии;

- трудно поддается постоянному надзору, вследствие чего мотивация его действий должна быть на высоком уровне. Для того, чтобы качественно оказывать услуги, необходимо иметь соответствующие навыки принятия оперативных решений в случае возникновения спорных ситуаций;

- должен обладать навыками коммуникаций с клиентами, выражающими негативные эмоции в процессе или в результате оказания услуг. Так как техническое обслуживание и ремонт автомобилей относится к области специальных знаний, то вероятность недоверия клиентов по отношению к выполненным работам велика, то и вероятность образования конфликтов также велика. Поэтому сотрудники подразделения автосервисного предприятия должны не только обладать соответствующими знаниями в области обслуживания и ремонта автомобилей, но и уметь общаться с клиентами таким образом, чтобы погасить недоверие и создать доброжелательные взаимоотношения с ним;

- должен обладать тактом и пониманием особенностей общественной жизни, зачастую больший, чем от других сотрудников организации;

- сталкивается с ролевой неопределенностью, ролевыми конфликтами и ролевым стрессом. Ему часто приходится предлагать новаторские решения различных проблем, при этом они должны удовлетворять потребности самых разных клиентов. В результате работник нередко сталкивается с ролевым конфликтом, при котором ощущают себя застрявшими между различными требованиями (руководства и клиента), каждое из которых они должны удовлетворить. Вследствие ролевых конфликтов и ролевой неопределенности - наряду с тем, что от него ожидают все больше доходов, - многие испытывают гораздо больший ролевой стресс, чем люди, выполняющие иные виды работ [3].

Как видно, роль персонала, непосредственно осуществляющего деятельность с клиентом, возросла, значит справедливо заключение о том, что и роль менеджера пропорционально возросла. А именно,  при наличии профессиональных, наделенных полномочиями сотрудников менеджеры должны скорее обеспечивать их поддержкой и ресурсами, чем направлять и контролировать. Основное внимание менеджеров направлено на координацию внутренних усилий, нацеленных на оказание услуг, что позволяет сотрудникам проводить больше времени со своими клиентами.

Менеджеры и сотрудники должны в современных условиях развивать свои стили руководства. Только умения качественно оказывать услуги недостаточно. Зачастую талант исполнителя вовсе не обязательно коррелируется с управленческим искусством. Этот принцип остается справедливым и для многих иных сфер деятельности. Что касается сферы услуг сферы услуг, в ней повсеместно признанным является тот факт, что из лучших исполнителей далеко не всегда получаются даже удовлетворительные менеджеры. При этом несомненно, что при возникновении управленческих вакансий необходимо рассматривать кандидатуры лучших сотрудников фирмы.

При отборе кандидатов на позицию менеджера - особенно в рядах сотрудников, непосредственно оказывающих услуги, - необходимо обращать внимание на следующие существенные факторы:

- готовность делиться информацией;

- наличие структуры рабочих навыков и внутренней дисциплинированности, ответственности;

- способность хорошо работать в команде или группе и др.

Как уже отмечалось выше, рынок услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей набрал обороты только в последнее время, поэтому ситуация с человеческими ресурсами имеет специфические особенности: большое количество неопытных сотрудников, длинный рабочий день, сотрудники всегда на виду, большое количество работников, занятых неполный день, а также изменчивость потребительского спроса. Эти факторы часто приводят к тому, что наем, укомплектование кадрами и контроль за работниками превращаются в чрезвычайно сложную задачу.

Самая большая проблема с персоналом для этих фирм - это недостаток опыта у сотрудников. В этой сфере существует потребность в многочисленной рабочей силе, поэтому часто нанимают людей с небольшим опытом или вообще без него. Многие компании, оказывающие услуги по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей сотрудничают со специализированными колледжами и университетами соответствующих специальностей (технические специальности в области автомобильной техники), поэтому вопрос качества такой категории персонала остается открытым. Людей в сферу указанных  услуг привлекает то, что они могут найти работу недалеко от дома; к тому же для работы зачастую не требуется высшего образования, специального обучения или опыта работы (причина – отсутствие достаточного количества подходящих кандидатов на рынке труда). Отсюда высокая текучесть кадров, недобросовестная работа, опоздания и прогулы.

В настоящее время существует устойчивая тенденция к удлинению часов работы предприятий, оказывающих услуги. Работники всегда на виду у потребителей, поэтому при отборе и обучении персонала особое внимание нужно обращать на поведение и внешность.

Возможны проблемы планирования, связанные с колебаниями потребительского спроса в зависимости от времени дня, дня недели или сезона. Изменение спроса в течение дня и в разные сезоны также влияет на планирование. Часто предприятиям рассматриваемой сферы приходится прибегать к использованию неполных форм занятости. На условиях частичной занятости могут работать студенты и другие лица, лишенные возможности устроиться на полный рабочий день. Именно такая форма занятости на участках малоквалифицированного труда представляется для многих предприятий наиболее рациональной. Она позволяет бесперебойно работать с целью привлечь дополнительных клиентов в вечернее время, в выходные и праздничные дни. Необходимость охвата большего количества рабочего времени обусловлена спецификой клиента, который стремится сократить время ожидания своего автомобиля, находящегося на обслуживании. Для него желательно, чтобы это было вечернее время, не в ущерб его деятельности. В связи с этим возникает необходимость продлить время работы автосервисного предприятия в вечерние часы, а также выходные дни.

Решение задачи предоставления качественных услуг при наличии вышеуказанных проблем лежит в построении гибкой и эффективной системы мотивации персонала на автосервисном предприятии.

Литература

1. В.К. Карнаухова, Т.А. Краковская. Сервисная деятельность. М. : ИКЦ "МарТ", 2006. стр. 6-8.

2. Р.Спиро, Г.Рич. Управление продажами. М. : Издательский Дом Гребенникова, 2004. стр. 40.

3. Барри, Берман. Розничная торговля: стратегический подход. М. : ИД "Вильямс", 2003. стр. 612.

4. Будрина, Е. В. Логистические методы и модели управления кадрами в условиях усиления культурных и глобальных тенденций в международном бизнесе: монография/Е. В. Будрина, В. С. Лукинский, Е. Р. Счисляева; СЗПИ (ГТУ).-СПб.: Транспорт, 2006.