АКТУАЛЬНЫЕ ПРОБЛЕМЫ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ДИСТАНЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ В КОММЕРЧЕСКОМ БАНКЕ

DOI: https://doi.org/10.23670/IRJ.2022.118.4.134

АКТУАЛЬНЫЕ ПРОБЛЕМЫ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ДИСТАНЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ В КОММЕРЧЕСКОМ БАНКЕ

Научная статья

Зернова Л.Е.^*

ORCID: 0000-0003-3907-1730,

Российский государственный университет им. А.Н. Косыгина, Москва, Россия

^* Корреспондирующий автор (dekfem[at]mail.ru)

Аннотация

В статье представлены результаты анализа применения дистанционных технологий на примере одного из крупнейших банков. Составлена периодизация развития дистанционных технологий с 2013 года по настоящее время, включающая современные инновационные разработки в этой области. Выполнены расчеты и показаны результаты сравнения затрат банка при приобретении программного обеспечения и разработке его самостоятельно для системы дистанционного банковского обслуживания. Преимущество дистанционных технологий подтверждается снижением трудоемкости выполнения услуги с 13,85 руб. при традиционном обслуживании клиентов до 1,52 руб. - при дистанционном обслуживании. Выявлены и систематизированы основные проблемы, сдерживающие и затрудняющие развитие дистанционных технологий в коммерческих банках России, а также в анализируемом банке.

Ключевые слова: коммерческий банк, дистанционное банковское обслуживание, дистанционные технологии, периодизация.

CURRENT PROBLEMS OF USING REMOTE TECHNOLOGIES IN A COMMERCIAL BANK

Research article

Zernova L.E.^*

ORCID: 0000-0003-3907-1730,

A.N. Kosygin Russian State University, Moscow, Russia

^* Corresponding author (dekfem[at]mail.ru)

Abstract

The article presents the results of the analysis of the use of remote technologies in one of the largest banks. The study introduces a periodization of the development of remote technologies from 2013 to the present, including modern innovative developments in this area. The authors perform calculations and demonstrate the results of comparing the bank's costs when purchasing software and developing it independently for a remote banking system. The advantage of remote technologies is confirmed by a reduction in the complexity of performing the service from ₽13.85 with traditional customer service and up to ₽1.52 in the case of remote service. The article also identifies and systematizes the key problems hindering the development of remote technologies in commercial banks of Russia, as well as in the bank under study.

Keywords: commercial bank, remote banking, remote technologies, periodization.

Введение

Для успешного функционирования коммерческих банков в условиях роста конкуренции на финансовом рынке, наличия экономических санкций и последствий пандемии коронавируса необходимо систематически предлагать клиентам новые продукты. Для этого на постоянной основе надо внедрять новаторские технологии и новые модели обслуживания, соответствующие возрастающим потребностям клиентов банка [1], [2], [4].

Большой популярностью в современной рыночной экономике пользуется понятие «финтех», обозначающее стартапы в различных сферах: мобильных платежах, денежных переводах, кредитах и многих других банковских операциях [6]. Рассматривать данный термин можно с разных ракурсов. С одной стороны, это новаторская технология, привлекающая клиентов, продвигающая дистанционную систему в целом, совершенствуя и упрощая денежные манипуляции. С другой стороны – это малоизвестная система, практически исключающая традиционное банковское обслуживание. Но именно она является рычагом, способствующим развитию банков в инновационной сфере, чтобы достойно конкурировать с новыми мобильными компаниями.

Рассмотрим возможности дистанционных технологий на примере одного из крупнейших коммерческих банков России - АО «Альфа-Банк», который активно использует их в своей деятельности. Клиентам банка не обязательно идти в отделение, можно в онлайн-режиме получить необходимую консультацию и оформить нужную услугу. Идеи и решения, которые еще пару лет назад были необязательным дополнением к базовой программе обслуживания, сегодня стали неотъемлемой частью стандартной работы современного коммерческого банка [3], [5], [8], [12].

Рассмотрим основные направления развития дистанционных технологий, которые систематизированы автором на основе анализа источников литературы и данных публичной отчетности АО «Альфа-Банк» (таблица 1).

Таблица 1 – Периодизация развития дистанционных технологий в АО «Альфа-Банк»

Год внедрения	Название разработки в области дистанционных технологий [7], [12]	Описание и результат
2013	«Альфа-лаборатория»	Появление новых для банка технологий «Альфа-клик», «Альфа-мобайл», «Альфа-бизнес онлайн». Результат - сотни новых дистанционных сервисов для клиентов (бесконтактная оплата, снятие наличных с помощью мобильного телефона, сделки с аккредитивами с помощью технологий блокчейн, платформа онлайн кредитования малого бизнеса «Поток» и др.)
2015	Система SAPHCM по сокращению бумажного документооборота	-стандартизация проектной документации и отчетности, дальнейшее совершенствование системы мониторинга проектов; -информатизация процессов управления персоналом банка и расчета заработной платы; -повышение скорости прохождения и согласования организационно-распорядительных документов на 15%, при снижении трудозатрат на эти операции на 25%
	«Альфа-офис»	Самостоятельное сканирование документов клиентами с помощью специального банковского приложения на смартфоне и проверка их сотрудниками без посещения банка
	BPM-системы PEGA	Автоматизированный процесс открытия расчетных текущих счетов юридическим лицам и индивидуальным предпринимателям с созданием пакета документов для подписания, использованием электронной подписи сотрудника банка и последующим размещением подписанных документов в электронном архиве банка
	Развитие существующих дистанционных каналов и расширение функционала мобильного банка	-сокращение в несколько раз сроков валютного контроля для клиентов с полным исключением бумажного документооборота; -дистанционное обслуживание без отделений банка, что позволило привлечь дополнительно более 2 миллионов новых клиентов; -дистанционное открытие текущих и депозитных счетов в рублях и валюте; -вход в мобильный банк по отпечатку пальца; -дистанционная карта банкоматов АО «Альфа-Банк»; -онлайн-чат с сотрудниками АО «Альфа-Банк» в системе «Альфа-мобайл»; -оплата электронных счетов партнеров с помощью USSD-сообщения
2016	Новая ИТ-стратегия работы с подрядчиками	Снижение зависимости от вендоров и сокращение общей суммы целевых затрат в течение нескольких лет
	Развитие культуры Agile	Повышение качества разработок в несколько раз, и понимание клиентами изменений в системе автоматизации услуг банка
	Развитие системы мультиканальности	Снижение трудоемкости (по времени и ресурсам) при прохождении одинаковой информации клиентов через разные подразделения банка
2017	Развитие DevOps-культуры	Ускорение в 60 раз внедрения изменений в ИТ-систему банка
	Масштабирование процесса цифровой трансформации и анализ больших массивов данных	Рост числа реализуемых проектов и объемов обработки данных при внедрении новых продуктов и услуг для клиентов банка
2018-2019	Электронное подписание документов в отделениях банка	Снижение в 2 раза трудоемкости оформления документов и обслуживания клиентов
	Развитие блокчейн-систем	-новые инструменты проведения финансовых трансакций; -ускорение взаиморасчетов по сделкам; -снижение себестоимости проводимых банковских операций
	SWIFT gpi сервис	-повышение скорости и прозрачности трансграничных операций клиентов с возможностью отслеживания статуса платежа в режиме реального времени и взимаемых комиссий по этапам движения (gpiTracker); - контроль всех платежей; -получение средств в день отправки платежа
	Mobile first	Максимально широкий спектр продуктов, услуг и сервисов в мобильном банке
2020	Трансформация сети отделений	Сеть нового поколения по обслуживанию клиентов по всему спектру услуг без документов при наличии смартфона
2021 по н.в.	Полный отказ от бумажных носителей информации	АО «Альфа-Банк» - первый в России безбумажный универсальный банк. Активное использование биометрии и электронной цифровой подписи.

Помимо прочего, инвестирование в передовые разработки оборачивается существенным снижением затрат в будущем. К примеру, всего один программный робот послужит альтернативой нескольким сотрудникам. Он может выполнять несложные операции по шаблону или по стандартным схемам - введение данных, сверку точности информации. Автоматический сбор и обработка большого объема данных значительно рациональнее, нежели их переработка вручную. Это увеличивает эффективность работы банка, открывает широкую возможность разрабатывать персональные предложения для клиентов.

Внедрение системы дистанционного обслуживания банк может производить, приобретая программное обеспечение или разрабатывая его самостоятельно. В таблице 2 представлены результаты расчёта единовременных и текущих затрат АО «Альфа-Банк» по применению дистанционного банковского обслуживания в рамках одного отделения.

Таблица 2 – Единовременные и текущие затраты АО «Альфа-Банк» по применению дистанционного банковского обслуживания

Вид затрат	Приобретение программного обеспечения, руб.	Разработка программного обеспечения собственными силами, руб.
Первоначальные инвестиции, в том числе:	2500000	2550000
Стоимость дистанционного банковского обслуживания на 10000 клиентов	1800000	2300000
Вспомогательное программное обеспечение и интеграция	450000	0
Оборудование	150000	150000
Семинары и курсы обучения для сотрудников	100000	100000
Ежемесячные затраты, в том числе:	111150	90500
оплата поддержки	20650	0
заработная плата сотрудников с отчислениями	68200	68200
оплата канала связи	10000	10000
косвенные издержки	12300	12300
ТСО (1 год)	3833800	3636000
ТСО (2 год)	5167600	4722000
ТСО (3 год)	6501400	5808000

 

Из данных таблицы 2 видно, что для внедрения системы дистанционного обслуживания анализируемому банку выгоднее использовать собственные разработки.

Конечно, банковские расходы на использование системы ДБО достаточно серьезны. Тем не менее, они сравнительно быстро окупаются. Период окупаемости сокращается при добавлении большого числа пользователей дистанционных сервисов. Важно стимулировать клиента воспользоваться такими сервисами. Когда он поймет их выгоду для себя, он активнее начнет пользоваться всеми предлагаемыми услугами или большей их частью. Преимущество дистанционных технологий подтверждается снижением трудоемкости выполнения услуги. Так, дополнительно проведенные расчеты показывают, что себестоимость услуги при традиционном обслуживании составляет в среднем 13,85 руб. Себестоимость услуги при дистанционном обслуживании – около 1,52 руб.

Однако, при всех выявленных преимуществах дистанционных технологий, применяемых в коммерческих банках, существуют и определенные проблемы, обуславливающие сложности их внедрения [9], [10], [11]. Проведенный анализ позволил выявить три группы основных проблем, сдерживающих и затрудняющих развитие дистанционных технологий:

1. Проблемы, которые коммерческие банки могут решить самостоятельно при обслуживании клиентов;
2. Трудности, появляющиеся вследствие внедрения дистанционных технологий в сферу обслуживания клиентов;
3. Проблемы, затрудняющие возможность использования дистанционных технологий в сфере обслуживания клиентов.

Выявленные в результате проведенного анализа проблемы и недоработки в этой области отражены в таблице 3.

Таблица 3 – Проблемы и недоработки на рынке банковских услуг России в сфере организации обслуживания клиентов – физических лиц с использованием дистанционных технологий

Группа проблем	Проблема	Содержание проблемы
1	Низкая лояльность клиентов	Недоверие клиентов к дистанционным услугам из-за увеличения объемов мошенничества на этом рынке, что приводит к снижению прибыли банков
1	Отставание в развитии компьютерных технологий	Это приводит к замедлению выполнения банковских операций или сбоям в системах банковского обслуживания
1	Некачественный маркетинг	Недостатки в изучении рынка банковских дистанционных услуг и потребностей клиентов в них, вследствие отсутствия опыта, специальных методических разработок, квалифицированных маркетологов и др.
1	Высокая комиссия за предоставляемые услуги	Приводит к тому, что клиентам становится не выгодным использовать такие услуги
2	Увеличение уровня структурной безработицы в связи с ростом объемов дистанционных услуг	По прогнозам в ближайшие 10 лет более 800 тысяч работников сферы финансового рынка могут потерять работу из-за внедрения дистанционных технологий. Анализ показывает, что примерно 60% сотрудников области розничных банковских услуг в настоящее время используют элементы ручного труда. В случае полной замены этого труда на автоматизированный при внедрении дистанционных технологий эти должности должны исчезнуть или трансформироваться. Но трансформация потребует дополнительного обучения или повышения квалификации
3	Несовершенство нормативно-правовой базы	Существующие акты лишь в общих чертах рассматривают новые инновационные процессы в банковской сфере и области дистанционных технологий при выполнении услуг
3	Не достаточный уровень финансовой грамотности населения	Из-за непонимания возникает недоверие к дистанционным услугам. В результате банки не получают значительного увеличения клиентов, которые готовы в полной мере использовать дистанционные технологии

Также необходимо рассмотреть актуальные проблемы в сфере организации обслуживания клиентов-физических лиц с использованием дистанционных технологий и банковских карт в АО «Альфа-Банк».

При анализе основных инструментов дистанционного обслуживания клиентов-физических лиц нами были выявлены следующие проблемы:

- высокая комиссия за конвертацию валюты при снятии денег с банковской карты;

- не достаточное количество возможностей для клиентов при использовании карт национальной платежной системы «МИР»;

- деградация цифровых каналов банка по версии Markswebb (снижение рейтинга и перемещение на 8 место в рейтинге);

- клиенты достаточно часто заходят в мобильное приложение (в среднем 1 клиент в течение месяца осуществляет вход 19 раз), но совершают мало транзакций (рис. 1) по сравнению с лидерами и средними по рынку показателями;

Рис. 1 – Количество транзакций и продаж продуктов в цифровых каналах

- в банке недостаточно транзакционного функционала;

- пока нет возможности совершения платежей по QR-коду;

-отсутствует оперативная подгрузка актуальных данных по задолженностям в мобильном приложении;

- в мобильном приложении Альфа-Банка отображается мало банков-партнеров для системы быстрых платежей по номеру телефона.

Заключение

Таким образом, в данной статье представлен анализ развития основных направлений дистанционного банковского обслуживания. Дана периодизация внедрения дистанционных технологий в конкретном коммерческом банке. Выявлены и систематизированы группы основных проблем, сдерживающих и затрудняющих развитие дистанционных технологий в банковской сфере и в конкретном коммерческом банке.

Конфликт интересов Не указан.

Conflict of Interest None declared.

Список литературы / References

1. Горчакова М. Е. Дистанционное банковское обслуживание / М. Е. Горчакова. Иркутск: Изд-во БГУЭП. 2017. 213 с.
2. Дремова Е.С. Инновационные и популярные методы продвижения розничных банковских услуг / Е.С. Дремова // Асгард - 2016. – С. 54-55.
3. Дубровина Н.С. Анализ проблем российского рынка пластиковых карт на современном этапе его развития / Н.С. Дубровина // Молодой ученый. – 2015. – № 23. – 529 с.
4. Жабреев А.Д. Использование сети Интернет для улучшения системы обслуживания / А.Д. Жабреев // Лаборатория книги - 2014. – с. 6.
5. Климин С. А. Интернет-банкинг: современное состояние и перспективы развития / С. А. Климин // Молодой ученый. - 2016. - № 2. - С. 512-514.
6. Магистратура FINTECH / ПАО «Сбербанк». – Электрон. дан. – М. [Электронный ресурс]. URL: https://sberbank-talents.ru/News/View/0f1eefd1-b7a4- 4121-9d1f-1cd0d3df66ad.(дата обращения 25.01.2022)
7. «Альфа-Банк» израсходовал $1,5 млн. на биометрические технологии, которые оказались не нужны клиентам. [Электронный ресурс]. URL: https://clck.ru/fGQ5z(дата обращения 27.01.2022)
8. ДБО - системы дистанционного банковского обслуживания (рынок России). [Электронный ресурс]. URL: https://www.tadviser.ru/index.php/ (дата обращения 27.01.2022)
9. Рагимова Р.И. Современные тренды дистанционных банковских технологий по обслуживанию клиентов – физических лиц / Р.И. Рагимова, Л.Е. Зернова //Сборник материалов Всероссийской научной конференции молодых исследователей с международным участием – 2020. - С. 4-7
10. Зернова Л.Е. Теоретические основы и анализ организации банковского обслуживания физических лиц с использованием банковских карт и дистанционных технологий / Л.Е. Зернова // Международный научно-исследовательский журнал, №2(116) -2022 – ч.3- с.19-24
11. Рагимова Р.И. Актуальные проблемы работы с пластиковыми картами и дистанционными технологиями в коммерческом банке в сфере обслуживания физических лиц / Р.И. Рагимова, Л.Е. Зернова // Сборник материалов Всероссийской научной конференции молодых исследователей с международным участием - 2020. – С.82 – 84
12. Информационные технологии в Альфа-Банке. [Электронный ресурс]. URL: http://www.tadviser.ru/index.php/ (дата обращения 15.01.2022)

Список литературы на английском языке / References in English

1. Gorchakova M. E. Distancionnoe bankovskoe obsluzhivanie [Remote banking services] / M. E. Gorchakova // Irkutsk: Publishing house of BSUEP - 2017. - 213 p.
2. Dremova E.S. Innovacionnye i populjarnye metody prodvizhenija roznichnyh bankovskih uslug [Innovative and popular methods of promoting retail banking services] / E.S. Dremova // Asgard [Asgard]. - 2016. – pp. 54-55.
3. Dubrovina N.S. Analiz problem rossijskogo rynka plastikovyh kart na sovremennom jetape ego razvitija [Analysis of the problems of the Russian market of plastic cards at the present stage of its development] / N.S. Dubrovina // Molodoj uchenyj [Young Scientist]. – 2015. – No. 23. – 529 p.
4. Zhabreev A.D. Ispol'zovanie seti Internet dlja uluchshenija sistemy obsluzhivanija [Using the Internet to improve the service system] / A.D. Zhabreev // Laboratorija knigi [Laboratory books]. - 2014. – p. 6.
5. Klimin S. A. Internet-banking: sovremennoe sostojanie i perspektivy razvitija [Internet banking: current state and prospects of development] / S. A. Klimin // Molodoj uchenyj [Young scientist]. - 2016. - No. 2. - pp. 512-514.
6. Magistratura FINTECH [FINTECH Master's Degree] / Sberbank PJSC. – M. [Electronic resource]. URL: https://clck.ru/fGPiA. (accessed 25.01.2022)
7. «Al'fa-Bank» izrashodoval $1,5 mln. na biometricheskie tehnologii, kotorye okazalis' ne nuzhny klientam [Alfa-Bank spent $1.5 million on biometric technologies that were not needed by customers]. [Electronic resource]. URL: https://clck.ru/fGQ5z (accessed 27.01.2022)
8. DBO - sistemy distancionnogo bankovskogo obsluzhivanija (rynok Rossii) [DBO - remote banking service systems (Russian market)]. [Electronic resource]. URL: https://www.tadviser.ru/index.php / (accessed 27.01.2022)
9. Ragimova R.I. Sovremennye trendy distancionnyh bankovskih tehnologiĭ po obsluzhivaniju klientov – fizicheskih lic [Modern trends of remote banking technologies for servicing clients – individuals] / R.I. Ragimova, L.E. Zernova // Sbornik materialov Vserossijskoj nauchnoj konferencii molodyh issledovatelej s mezhdunarodnym uchastiem [Collection of materials of the All-Russian scientific Conference of young researchers with international participation]. – 2020. - pp. 4-7
10. Zernova L.E. Teoreticheskie osnovy i analiz organizacii bankovskogo obsluzhivanija fizicheskih lic s ispol'zovaniem bankovskih kart i distancionnyh tehnologij [Theoretical foundations and analysis of the organization of banking services for individuals using bank cards and remote technologies] / L.E. Zernova // Mezhdunarodnyj nauchno-issledovatel'skij zhurnal [International Scientific Research Journal], No.2(116) -2022 – part 3- pp.19-24
11. Rahimova R.I. Aktual'nye problemy raboty s plastikovymi kartami i distancionnymi tehnologijami v kommercheskom banke v sfere obsluzhivanija fizicheskih lic [Actual problems of working with plastic cards and remote technologies in a commercial bank in the field of servicing individuals] / R.I. Rahimova, L.E. Zernova // Sbornik materialov Vserossijskoj nauchnoj konferencii molodyh issledovatelej s mezhdunarodnym uchastiem [Collection of materials of the All-Russian Scientific Conference of Young researchers with international participation]. - 2020. – pp.82-84
12. Informacionnye tehnologii v Al'fa-Banke [Information technologies in Alfa-Bank]. [Electronic resource]. URL: http://www.tadviser.ru/index.php / (accessed 15.01.2022)