СОВРЕМЕННЫЕ ПОДХОДЫ К СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СТРАТЕГИЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В СФЕРЕ ЭКОНОМИКИ И УПРАВЛЕНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИИ

Широкова Ю.Н.¹, Ласкина Е.А.², Чан Хао³

¹Аспирант, ²Аспирант, ³Аспирант, Уральский государственный университет путей сообщения (УрГУПС)

СОВРЕМЕННЫЕ ПОДХОДЫ К СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СТРАТЕГИЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В СФЕРЕ ЭКОНОМИКИ И УПРАВЛЕНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИИ

Аннотация

В статье рассматривается сущность стратегического планирования применительно к Федеральной пассажирской компании. Особое внимание уделено тенденциям развития и основным проблемам Федеральной пассажирской компании, а также приведены доводы необходимости стратегического планирования в современных реалиях обстановки в ОАО «РЖД», и сделан вывод, что стратегическое планирование становится всё более актуальным как для Федеральной пассажирской компании, так и для других филиалов ОАО «РЖД». В статье приводятся основные положения необходимости клиентоориентированного подхода при стратегическом планировании деятельности Федеральной пассажирской компании.

Ключевые слова: бизнес-показатели, интеллектуальная система, клиентоориентированность, стратегическое планирование, стратегия развития.

Shirokova Ju.N.¹, Laskina E.A.², Chan Hao³

¹Postgraduate student, ²Postgraduate student, ³Postgraduate student, Ural State University of Railway Transport (USURT)

MODERN APPROACHES TO IMPROVEMENT OF STRATEGIC ACTIVITIES IN THE FIELD OF ECONOMY AND MANAGEMENT AT THE ENTERPRISE

Abstract

The paper presents the essence of strategic planning in relation to the Federal Passenger Company. A particular attention is given to trends in development and major issues of the Federal Passenger Company, arguments for the need of strategic planning in the modern realities of the situation in OJSC "Russian Railways" are given. Authors draw a conclusion that strategic planning becomes increasingly important for the Federal Passenger Company, and for the other branches of OJSC "Russian Railways". The paper describes the main provisions on the need for client-oriented approach in strategic planning of  activities of Federal Passenger Company.

Keywords: business performance, intelligent system, customer focus, strategic planning, development strategy.

Стратегическое планирование любого предприятия – это неотъемлемая часть его дальнейшего успешного существования на рынке. Создавая фирму, будущий руководитель должен понимать это и не забывать о том, что стратегическое планирование является системообразующим звеном стратегического менеджмента, который в свою очередь тесно связан со стратегическим управлением. Иначе говоря, без четкого осознания будущих стратегических планов, невозможно добиться удовлетворяющего по всем аспектам стратегического управления компании.

В соответствии с Программой структурной реформы железнодорожного транспорта Российской Федерации пассажирские перевозки выделены в самостоятельный вид бизнеса. Этому процессу предшествовала глубокая и длительная проработка, велись дискуссии в научных, общественных кругах, среди самих железнодорожников [1].

Федеральная пассажирская компания, существующая самостоятельно уже почти 7 лет, понимает всю важность и необходимость создания стратегического плана для своей будущей успешной деятельности и устойчивого положения на рынке предоставляемых услуг, т.е. – на рынке пассажирских перевозок. Исходя из этого, она активно занимается изучением, разработкой и воплощением в реальность своих планов.

В 2012 году Компания утвердила Стратегию развития ОАО «ФПК» до 2030 года и основных приоритетов его развития до 2015 года (далее – Стратегия ОАО «ФПК»), основной принцип которой – клиентоориентированность.

Тенденции развития и основные проблемы деятельности

Рассмотрев более подробно сферу деятельности ОАО «ФПК» можно сделать вывод, что с каждым годом Компания укрепляет свои позиции на рынке, что было бы невозможно без определенных тенденций роста и развития. К основным тенденциям развития Компании можно отнести следующие направления:

– улучшение безопасности перевозок пассажиров (снижение аварийности, усиление пожарной безопасности, повышение качества подготовки состава в рейс и др.);

– имиджевые мероприятия компании;

– образование новых дочерних обществ компании;

– продвижение новых услуг компании на транспортном рынке;

– с каждым годом все больше налаживается и укрепляется сотрудничество с иностранными железными дорогами, а, следовательно, развиваются международные перевозки;

– повышения качества перевозок;

– нельзя не отметить  также и стимулирование спроса (в 2012 году проведены масштабные маркетинговые акции);

– намечается инновационное и техническое развитие компании (в области улучшения качества и оперативности процесса управления производством в 2012 году; в области улучшения качества и расширения спектра услуг, оказываемых пассажирам и др.);

– в финансовом блоке можно отметить увеличение доходов компании, валюты баланса, чистых активов;

– заметно развитие и в области кадровой политики, а именно развитие кадрового потенциала (текучесть кадров за отчетный период в целом снизилась на 1,7% к прошлому году и составила 10,8%; средний возраст работников составляет 39 лет, при этом 23% от общей численности персонала – молодые работники в возрасте до 30 лет).

Основные проблемы

Любая компания, любое предприятие в ходе своей деятельности, помимо наращения положительных результатов, приобретает также все новые и новые проблемы и ОАО «ФПК» в этом плане не исключение. Далее рассмотрим основные проблемы в деятельности данной компании:

– Наиболее важной проблемой является наличие конкурентного окружения. Конкуренцию Компании на рынке транспортных услуг составляют перевозчики альтернативных видов транспорта (авиационный и автомобильный транспорт, преимущественно междугородные автобусные перевозки) и железнодорожный транспорт (частные независимые перевозчики и ОАО «РЖД»).

– Сезонность спроса на железнодорожные перевозки. Данный фактор далеко не в малой доле влияет на дальнейшее устойчивое финансовое положение компании.

– Состав и срок службы вагонного парка – это еще одно очень важное направление в деятельности компании, которое нельзя оставлять без внимания.

Выявление и четкое фиксирование основных тенденций развития, а также проблем компании является неотъемлемой частью для стратегического планирования данного предприятия.

Клиентоориентированность как ключевой принцип развития пассажирских перевозок при стратегическом планировании деятельности

Ключевые показатели клиентоориентированности существуют лишь в немногих компаниях. Еще реже мы видим ситуацию, когда за каждый показатель отвечают конкретные люди, эти показатели регулярно измеряются, оценивается их динамика в сравнении с прошлыми периодами и в сравнении с конкурентами.

Речь идет именно о бизнес-показателях – таких, как процент повторных клиентов, статистика потребления конкретных услуг, количество жалоб клиентов, выручка на одного клиента, стоимость привлечения и т. п. Наличие таких показателей позволяет увидеть, как сказывается текущий уровень удовлетворенности клиентов на результатах бизнеса. Формирование системы показателей клиентоориентированности и их оценка может стать важной частью исследования.

Причины повышенного внимания клиентоориентированности:

– Низкая клиентоориентированность приводит к снижению прибыли в среднем на 10 %.

– Только 4 % недовольных клиентов предъявляют свои претензии и выражают недовольство, а остальные 96 % уходят в другие компании молча.

– В компаниях с высокой клиентоориентированностью фиксируется в 2 раза больше повторных обращений клиентов.

– 90 % клиентов, ушедших к конкурентам, никогда не возвращаются

– Один недовольный клиент расскажет о негативном опыте взаимодействия 10 знакомым.

– Привлечение новых клиентов в 7 раз дороже удержания существующих.

Из вышесказанного возникает необходимость внедрения на железнодорожном транспорте интеллектуальной системы в контексте повышения клиентоориентированности и качества пассажирских перевозок, которая представляет собой систему, состоящую из нескольких автоматизированных интеллектуальных подсистем и модели управления удовлетворенностью пассажиров (таблица 1).

Таблица 1 – Модель управления клиентоориентированностью

Ключевые факторы удовлетво-ренности	Процесс взаимодействия компании с клиентом (пассажиром)
	Плани-рование поездки	Брони-рование и покупка билетов	Ожидание посадки на автовокзале отправления	Поездка	Прибытие на автовокзал назначения
Качество инфраструктуры и процесса получения услуги
Качество работы персонала
Ассортимент, цена и качество самой услуги

 

Правильно составленная модель клиентоориентированности позволяет структурировать опрос клиентов, сделать его результаты максимально полезными для планирования дальнейших улучшений.

В заключение хотелось бы отметить, что развитие и совершенствование системы железнодорожного транспорта, повышение качества транспортного обслуживания клиентуры играют важную роль с точки зрения поддержания стратегической, макроэкономической, социальной стабильности в стране и роста экономики в целом. Эффективная работа в области обслуживания перевозочного процесса на дороге является неотъемлемым звеном этого сложнейшего непрерывного процесса. Федеральная пассажирская компания за счет своевременного и качественного предоставления услуг пассажирских перевозок, а также оказания дополнительных услуг выступает надежным помощником в этом направлении и привносит своей деятельностью вклад в стратегию развития железнодорожного транспорта.

Список литературы / References

1. Акулов М.П. О создании дочернего общества ОАО «РЖД» в сфере перевозок пассажиров в дальнем следовании // Железнодорожный транспорт. 2010. – Вып. 1. – С. 22–26.
2. Авдовский А.А., Бадаев А.С., Белов К.А. Организация железнодорожных пассажирских перевозок. Учебник для техникумов. – 2-е изд., стер. – М.: Издательский центр «Академия», 2008. – 256 с.;
3. Соловейчик М.З., Сотникова Т.А. Организация пассажирских перевозок. Учебник для техникумов. – 2-е изд., перераб. – М.: Транспорт, 1983. – 239 с.;

Список литературы на английском языке / References in English

1. Akulov M.P. O sozdanii dochernego obshhestva OAO «RZhD» v sfere perevozok passazhirov v dal'nem sledovanii [On establishing a subsidiary of JSC "Russian Railways" in the field of passenger transport in long-distance] / Akulov M.P. // Zheleznodorozhnyj transport [Railway transport]. – 2010. Issue. 1. P. 22-26. [in Russian]
2. Avdovskij A.A., Badaev A.S., Belov K.A. Organizacija zheleznodorozhnyh passazhirskih perevozok. Uchebnik dlja tehnikumov. – 2-e izd., ster. [Organization of rail passenger transport. Textbook for technical schools. – . 2 nd ed.] / Avdovskij A.A., Badaev A.S., Belov K.A. // Izdatel'skij centr «Akademija» [Publishing Center "Academy"]. – 2008. – 256 p. [in Russian]
3. Solovejchik M.Z., Sotnikova T.A. Organizacija passazhirskih perevozok. Uchebnik dlja tehnikumov. – 2-e izd., pererab. [Organization of passenger transportation. Textbook for technical schools. – 2 nd ed., Revised.] / Solovejchik M.Z., Sotnikova T.A. // M.: Transport. – 1983. – 239 p. [in Russian]