ВНУТРЕННЯЯ И ВНЕШНЯЯ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ ПЕРСОНАЛА

Натейкина Ю. О.

Магистрант, Национальный исследовательский Томский государственный университет

ВНУТРЕННЯЯ И ВНЕШНЯЯ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ ПЕРСОНАЛА

Аннотация

В статье проанализированы проблемы, связанные с неумением выстраивать политику клиентоориентированности в организации, рассмотрены понятия внутренней и внешней клиентоориентированности персонала с точки зрения современных авторов, рассмотрены основные элементы термина «клиентоориентированность», а также уровни и виды этого понятия.

Ключевые слова: клиентоориентированный подход, внутренняя клиентоориентированность персонала, внешняя клиентоориентированность персонала.

 

Nateikina Y.O.

Undergraduate, National Research Tomsk State University

INTERNAL AND EXTERNAL CUSTOMER ORIENTATION OF STAFF

Abstract

The article analyzes the problems associated with the inability to build a customer-oriented policy in your organization, consider the concept of internal and external customer-oriented personnel from the point of view of contemporary authors, the basic elements of the term "customer-oriented", and the levels and types of this concept.

Keywords: customer-oriented approach, the internal customer-oriented staff, customer-oriented foreign personnel.

Нередко компании, объявляющие своей главной ценностью ориентацию на клиента, на практике проявляют другие ценности, не направленные на безупречное удовлетворение потребностей клиентов. Причин этого явления много, основной является нежелание и неумение выстраивать долгосрочную политику клиентоориентированности в организации. А, как известно, в современном мире эффективность деятельности организации напрямую зависит от отношения каждого сотрудника организации к своему потребителю.

Первое упоминание о понятии клиентоориентированности в работе организации было опубликовано в 1936 году в журнале по маркетингу, организованном американским обществом маркетологов. М.Н. Шавровская считает, что клиентоориентированный подход –  это определенная политика компании, ориентированная на систему взглядов и методов управления, направленных на установление и развитие отношений с клиентами. С помощью такой политики компания выполняет поставленные цели [1].

В клиентоориентированной организации важно учитывать не только внешних клиентов, но и внутренних. Ведь для того, чтобы вовремя поставить продукт или оказать услугу, отвечающие всем стандартам и условиям, необходима работа целой группы сотрудников, каждый из которых будет удовлетворять потребности коллег в цепочке действий. Их отношения и являются отношениями клиент – поставщик. Безупречная работа всех звеньев цепочки необходима, чтобы клиент мог получить безупречное обслуживание и обратиться вновь еще много раз [1].

С.Н. Апенько и М.Н. Шавровская пишут, что внешние клиенты – это лица, которые обеспечивают финансовое благополучие организации с помощью приобретения товаров или услуг и не являются сотрудниками этой организации. Внутренние клиенты – это все сотрудники компании, их работа влияет на работу всей организации, поэтому необходимо обеспечивать этих людей средствами для выполнения поставленных задач» [1].

Внешняя клиентоориентированность предполагает формирование и поддержание отношений с внешними клиентами, а внутренняя с внутренними. Какому виду клиентоориентированности стоит уделять больше внимания каждая организация должна определить самостоятельно: в организациях с многочисленными уровнями управления и тесными связями между бизнес – процессами разумнее больше уделять внимание внутренней клиентоориентированности, а в организациях сферы услуг стоит сделать акцент на внешней [4].

К основным элементам клиентоориентированности относятся:

1) понимание клиента – определение признаков главного клиента и выявление определенных форм работы с ним, учитывая его интересы и потребности;

2) взращивание у сотрудников ценности клиентоориентирования;

3) обучение сотрудников технологиям клиентоориентированности;

4) система премирования и стимулирования сотрудников по результатам мероприятий по клиентоориентированности;

5) наличие защитника интересов клиента внутри компании;

6) регулярная диагностика уровня клиентоориентированности [3].

Автор М.Н. Шавровская [4] выделяет следующие элементы клиентоориентированности персонала: знания, умения и навыки, мотивация, ценности и установки, личные качества. Существует два вида клиентоориентированности по глубине уровня развития: внутриличностная и демонстрационная. Учитывая то, что в нашей стране много лет существовала административная система управления организацией, которая не предполагала работу с клиентоориентированностью, до настоящего времени неклиентоориентированных сотрудников с установками из советской эпохи сложно кардинально изменить, можно лишь помочь поспособствовать формированию у них демонстрационной клиентоориентированности.

С. Зверев и А. Нефедов рассматривают ориентацию персонала на клиента на трех уровнях: внешнем, внутреннем и деятельном. Внешний уровень предполагает неформальное следование стандартам ориентации на клиента, что соответствует утверждению «я хочу соблюдать наши стандарты». Внутренний уровень предполагает наличие у сотрудников ценностей клиентоориентированности, что соответствует утверждению «каждый клиент – это возможность для меня и моей компании». Деятельный уровень предполагает  активность сотрудников организации в планировании и проведении мероприятий по клиентоориентированности, в которых может принимать участие каждый сотрудник организации, что соответствует утверждению «я могу внести свой вклад в развитие моей компании». Необходимо уделять равное внимание всем трем уровням клиентоориентированности для достижения наиболее видимомго эффекта в области клиентоориентирования. [2].

Таким образом, клиентоориентированность – сложное понятие, включающее в себя различные уровни, элементы, а также подразделяющееся на множество видов, что следует учитывать при работе с этим понятием на практике.

Литература

1. Апенько Светлана Николаевна, Шавровская Марина Николаевна Клиентоориентированность персонала в концепции маркетинга отношений // Вестник ОмГУ. Серия: Экономика . 2010. №2. С.51.
2. Зверев С., Нефедов А. Команда как инструмент повышения клиентоориентированности сотрудников // Персонал-Микс. – 2006. – № 7–8. – С. 15.
3. Кошурникова Ю. Е. Модель клиенториентированности и ее внедрение на региональном туристическом рынке // Современные проблемы науки и образования . 2013. №6. С.432.
4. Шавровская Марина Николаевна Результаты анализа формирования и оценки клиентоориентированности персонала в организациях г. Омска // Вестник ОмГУ. Серия: Экономика . 2011. №2. С.35-40.

References

1. Apen'ko Svetlana Nikolaevna, Shavrovskaja Marina Nikolaevna Klientoorientirovannost' personala v koncepcii marketinga otnoshenij // Vestnik OmGU. Serija: Jekonomika . 2010. №2. S.51.
2. Zverev S., Nefedov A. Komanda kak instrument povyshenija klientoorientirovannosti sotrudnikov // Personal-Miks. – 2006. – № 7–8. – S. 15.
3. Koshurnikova Ju. E. Model' klientorientirovannosti i ee vnedrenie na regional'nom turisticheskom rynke // Sovremennye problemy nauki i obrazovanija . 2013. №6. S.432.
4. Shavrovskaja Marina Nikolaevna Rezul'taty analiza formirovanija i ocenki klientoorientirovannosti personala v organizacijah g. Omska // Vestnik OmGU. Serija: Jekonomika . 2011. №2. S.35-40.+