УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ НАСЕЛЕНИЯ КУРСКОЙ ОБЛАСТИ ДОСТУПНОСТЬЮ И КАЧЕСТВОМ ОКАЗАНИЯ АМБУЛАТОРНОЙ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ ПРИ ОСУЩЕСТВЛЕНИИ ОБЯЗАТЕЛЬНОГО МЕДИЦИНСКОГО СТРАХОВАНИЯ

УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ НАСЕЛЕНИЯ КУРСКОЙ ОБЛАСТИ ДОСТУПНОСТЬЮ И КАЧЕСТВОМ ОКАЗАНИЯ АМБУЛАТОРНОЙ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ ПРИ ОСУЩЕСТВЛЕНИИ ОБЯЗАТЕЛЬНОГО МЕДИЦИНСКОГО СТРАХОВАНИЯ

Научная статья

Булка А.А.^{1, *}, Матвиенко Е.В.², Хмелевская И.Г.³,Богомазов А.Д.⁴, Емельянова Т.А.⁵

^{1, 3, 4, 5} Курский государственный медицинский университет, Курск, Россия

²Белгородский государственный национальный исследовательский университет, Белгород, Россия

^* Корреспондирующий автор (kurskmed[at]mail.ru)

Аннотация

Понятие «удовлетворение» -это состояние удовольствия, когда полученный результат либо совпадает с ожиданием, либо превосходит его. Интерес к удовлетворенности медицинской помощью связан, в первую очередь, с определением качества медицинской помощи. Единого определения качества медицинской помощи нет. Во многом это понятие зависит от уровня экономического развития страны, научных, культурных и социальных составляющих, общего уровня образованности населения и прочего. В каждой стране определены собственные требования к качеству медицинской помощи. Для определения удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи выделяют комплексный показатель, который отображает степень соответствия настоящих условий оказания медицинской помощи ожиданиям пациента. Показатель удовлетворенности является абсолютно субъективным, и уровень удовлетворенности не связан непосредственно с качеством оказываемой медицинской помощи. Кроме этого, всегда необходимо обращать внимание на особенности пациента, его социально-культурный и экономический статус, которые также могут влиять на отношение потребителя к полученным услугам.

Ключевые слова: удовлетворенность, показатель удовлетворенности, пациент, качество медицинской помощи.

SATISFACTION OF THE POPULATION OF KURSK OBLAST WITH THE AVAILABILITY AND QUALITY OF OUTPATIENT MEDICAL CARE IN THE IMPLEMENTATION OF COMPULSORY MEDICAL INSURANCE

Research article

Bulka A.A.^{1, *},Matvienko E.V.², Khmelevskaya I.G.³,Bogomazov A.D.⁴, Emelyanova T.A.⁵

^{1, 3, 4, 5} Kursk State Medical University, Kursk, Russia;

²Belgorod State National Research University, Belgorod, Russia

^* Corresponding author (kurskmed[at]mail.ru)

Abstract

The concept of "satisfaction" is a state of pleasure when the result obtained either coincides with the expectation or exceeds it. The interest in satisfaction with medical care is primarily related to the definition of the quality of medical care. There is no single definition of the quality of medical care. In many ways, this concept depends on the level of economic development of the country, as well as the scientific, cultural and social components, the general level of education of the population, etc. Each country has its own requirements for the quality of medical care. To determine the satisfaction of patients with the quality of medical care, a complex indicator is allocated that reflects the degree of compliance of these conditions of medical care with the patient's expectations. The satisfaction indicator is completely subjective, and the level of satisfaction is not directly related to the quality of medical care provided. In addition, it is always necessary to pay attention to the characteristics of patients, their socio-cultural and economic status, which can also affect the consumer's attitude to the services received.

Keywords: satisfaction, satisfaction index, patient, quality of medical care.

Актуальность

Удовлетворенность людей любой услугой, любым видом помощи-достаточно неоднозначный параметр. Он зависит не столько от каких-то объективных факторов, сколько от внутренних субъективных ощущений того или иного человека [3],[4]. Поэтому существуют большие трудности для оценки удовлетворенности пациентов оказанной им медицинской помощью. Но именно критерий удовлетворенности общества медицинской помощью, в большей степени, и характеризует качество, с которым она оказана, а также соответствие полученных результатов с реальными ожиданиями населения [1],[2].

Можно выделить три аспекта понятия «качества»:

1) качество состава (наличие оборудований, укомплектованность рабочих мест);

2) качество процесса (следование правилам работы);

3) качество результатов (анализ эффективности) [6],[8].

Одним из результатов оказания медицинской помощи как раз и является удовлетворенность населения уровнем ее оказания. На удовлетворенность любого человека медицинской помощью наибольшее влияние оказывает именно коммуникация с медицинским работником [9],[10]. Человек в белом халате отвечает за здоровье и качество жизни своих пациентов, поэтому любой его шаг находится под особым контролем. Во все времена к врачам были особые требования: честность, порядочность, ответственность, специальные знания и навыки, надежность, бескорыстие, готовность помочь, уважение к окружающим, требовательность к себе, умение подтолкнуть пациента и его окружение на борьбу за свою жизнь и здоровье[11],[12]. Поэтому грубость, недоброжелательность, отсутствие должного внимания и терпения со стороны медицинских сотрудников зачастую вызывают обоснованное недовольство пациентов. Пациенты ощущают, что они ошиблись, и что их ожидания не совпали с реальностью. На основании этого прослеживается обратная связь между удовлетворенностью медицинской помощью и претензиями к медицинскому персоналу: чем меньше отрицательных моментов со стороны медицинских работников, тем более выражена удовлетворенность [5],[7].

Целью данной работы явилось проведение социологического опроса (анкетирования) для изучения и оценки удовлетворенности граждан качеством оказанной им медицинской помощи в 2020г. в определенных медицинских организациях, работающих в системе обязательного медицинского страхования и находящихся на территории Курской области.

Материалы и методы

В качестве метода проведения работы использовался социологический опрос (анкетирование) 130 человек, получающих амбулаторную медицинскую помощь по системе обязательного медицинского страхования в Курской области во второй половине 2020 г., имеющие различия по полу, возрасту, социальному и материальному положению.

Использовались социологические опросники (анкеты), которые были разработаны страховыми медицинскими организациями (CМО) и территориальными фондами обязательного медицинского страхования (TФOМC). В качестве статистической единицы наблюдения (измерения) выступает застрахованный гражданин, принимающий участие в опросе (анкетировании).

Коэффициент удовлетворенности был рассчитан как средний балл, выставленный участниками исследования по всем параметрам анкетирования. Если коэффициент удовлетворенности составлял от 0 до 0,29 –показатель низкий, от 0,3 до 0,69 –показатель средний, а коэффициент удовлетворенности от 0,7 до 1,0 определялся как высокий.

Результаты исследования и их обсуждение

По результатам анкетирования респонденты распределились следующим образом: мужчины (50 человек) –38%, женщины (80 человек) –62%. Из них преобладали группы от 35 до 45 лет (35 человек) -27% и от 45 до 60 лет (33 человека) –26%, меньше всего опрошенных было в возрасте от 18 до 25 лет (12 человек) -9%. Большинство опрошенных относится к работающему населению (82 человека) -63%, студенты и пенсионеры по возрасту по 10 человек соответственно (8%), и по 5 %-инвалиды, безработные, домохозяйки и временно не работающие граждане.

Рассматривая месячный доходопрошенных, было отмечено, что доход большинства составил от 10 до 25 тысяч рублей (45%), на втором месте группа респондентов с месячным доходом свыше 25 тысяч рублей (35%), а 10 % -ниже 10 тысяч. Кроме этого, значительная часть представлена городскими жителями (102 человека) -78%.Коэффициент удовлетворенности пациентов отношением лечащих врачей составил 0,76 баллов, а отношение среднего медперсонала-0,75 баллов, при чем 39% всех опрошенных полностью удовлетворены данным показателем. Кроме этого, 57 % пациентов удовлетворены были именно работой лечащих врачей в амбулаторной практике.0,63 балла-удовлетворенность опрошенных результатами оказанной медицинской помощи, и только 22% анкетированных людей абсолютно удовлетворены результатами. Удовлетворенность респондентов материально -техническим оснащением МО (наличие диагностической аппаратуры, лабораторной диагностики и т.д.) –0,51 балл, а число людей, которых полностью устраивает данный показатель составил всего лишь 19%. Удовлетворенность респондентоворганизацией работы МО (наличие больших очередей к врачам, недоступность врачей-специалистов, лабораторных и инструментальных исследований, отсутствие приспособлений для инвалидов и пр.) –0,52 балла, полностью удовлетворены организацией 18% опрошенных. Кроме этого только 30% опрошенных полностью удовлетворены доступностью врачей-специалистов, а 41%-длительностью ожидания в поликлинике.

Коэффициент использования личных денежных средств пациентами при обследовании и лечении в МО –0, 57 баллов, и 28,5 % респондентов не приходилось за данный период использовать какие-либо личные денежные средства, тогда как 26% и 23% соответственно очень часто с заключением договора/ без заключения договора через кассу оплачивали проведение той или иной процедуры. И, наконец, опрошенные граждане, которые полностью удовлетворены качеством оказания медицинской помощи в поликлинике по полису ОМС, составили (36 человек) -28%, а те, кто абсолютно не удовлетворен-49 человек (38%). Рассчитывая средний коэффициент удовлетворенности, он составил, 0,63 балла-средний показатель (рис. 1).

Таким образом, по данным проведенного анализа установлено, что среди опрошенных респондентов преобладают женщины (62%), возраст от 35 до 45 лет (27%), работающие граждане (63%), зарабатывающие от 10 до 25 тыс. (45%), и являющиеся жителями города (78%).Коэффициент удовлетворенности доступностью и качеством медицинской помощи во втором полугодии 2020 года составил 0,63 балла-средний показатель.

1. Высокая удовлетворённость отмечена у респондентов в отношении к ним лечащих врачей и среднего медперсонала (К= 0,76 и 0,75 баллов соответственно) при необходимости попасть на прием к врачу в поликлинике

.2. Средний показатель удовлетворённости: результаты оказания медицинской помощи в ЛПУ (К=0,63), материально-техническое оснащение медицинского учреждения (К=0,51), организация работы медицинского учреждения (К=0,52), использование личных денежных средств (К=0,57).

3. Низкий показатель удовлетворённости ни в одном пункте не выявлен. Подведя итоги всему выше изложенному, можно отметить, что качество оказания амбулаторной медицинской помощи населению Курской области, по оценкам пациентов, остается на достаточно высоком уровне и составляет 0,63 баллов. Но необходимо особое внимание уделить материально-техническому оснащению МО (увеличить количество единиц диагностического оборудования, повысить качество лабораторных исследований) и организации работы МО (уменьшить количество пациентов, находящихся в очереди на приём к врачу, увеличить количество узких специалистов, в том числе специалистов лабораторных и инструментальных исследований).

Конфликт интересов Не указан.

Conflict of Interest None declared.

Список литературы/ References

1.Бушуева Г.А. Некоторые подходы к оценке эффективности экономической деятельности ЛПУ/ Г.А. Бушуева, Е.В. Ползик, Ю.А.Тюков // Экономика здравоохранения. -2008. -No 7.-С. 39-44.

2.Дьяченко В.Г. Экспертиза качества медицинской помощи /В.Г. Дьяченко.Отчет по гранту программы ЗдравРеформ. 2020.

3.Котова Г.Н. Социологическая оценка качества медицинской помощи / Г.Н. Котова, Е.Н. Нечаева, П.А. Гучек // Здравоохранение РФ. -2010.-No 4.-С. 22-6.

4.Лисицын Ю.П. Общественное здоровье и здравоохранение: учебник / Ю.П. Лисицын. -2-еизд. -М. : ГЭОТАР-Медиа, 2010. 512 с.

5.Лисицин,Ю.П. Вопросы управления медицинским учреждением в условиях введения медицинского страхования /В.И.Стародубов, Ю.П.Лисицин, В.Н.Родионова. Рязан. гос. мед. ун-т. -М., 2008.

6.Нилов В.М. Социология здоровья :Учебное пособие/ В.М.Нилов. -Петрозаводск, 2011. С. 76-80.

7.Потапов А.И. Здравоохранение Российской Федерации: двухмесячный научно-практический журнал / под. ред. А.И. Потапова. -М.: Медицина, 2011.-58 с.

8.Фоменко А.Г. Удовлетворенность пациентов качеством медицинской помощи и их ожидания относительно перспектив развития здравоохранения /А.Г. Фоменко//Медицинские новости. -2011. -No11. -С. 31-38.

9.Morgan M.W. Demographic, оperational and нealthcare utilization factors associated with emergen-cy department patient satisfaction /M.W.Morgan, J.G.Salzman, R.C. LeFevere // West J. Emerg. Med.2015; Sept., 16 (4): 516–526. DOI: 10.5811/west-jem.2015.4.25074.

10.Ku J.H. Determinants of рatient satisfaction in an academic rheu-matology practice /J.H.Ku, A.Danve, H. Panqet al. // J. Clin. Rheumatol. 2015; Aug., 21 (5): 256–262. DOI: 10.1097/RHU.0000000000000263

11.Zendjidjian X.Y. Determinants of patient satisfaction with hospital health care in psychiatry: re-sults based on the SATISPSY-22 questionnaire /X.Y. Zendjidjian, P. Auquier, C. Lancon // Patient Prefer Adherence. 2014; Oct.; 24 (8): 1457–1464. DOI: 10.2147/PPA.S67641.

12.Tekwani K.L.Emergency department crowding is asso-ciated with reduced satisfaction scores in patients dis-charged from the emergency department /K.L.Tekwani, Y.Kerem, C.D. Mistry // West J. Emerg. Med. 2013; Feb., 14 (1):11–15. DOI: 10.5811/westjem.2011.11.11456.

Список литературы на английском языке / ReferencesinEnglish

1.Bushueva G.A. Nekotorye podhody k ocenke effektivnosti ekonomicheskoj deyatel'nosti LPU [Some approaches to assessing the effectiveness of the economic activity of medical institutions]/ G.A. Bushueva, E.V. Polzik, YU.A.Tyukov // Ekonomika zdravoohraneniya[Health economics]. -2008. -No 7. -P.39-44. [in Russian].

2.D'yachenko V.G. Ekspertiza kachestva medicinskoj pomoshchi LPU [Examination of the quality of medical care]/Otchet po grantu programmy ZdravReform. 2020. [in Russian].

3. Kotova G.N. Sociologicheskaya ocenka kache-stva medicinskoj pomoshchi [Sociological assessment of the quality of medical care]/ G.N. Kotova, E.N. Nechaeva, P.A. Guchek //Zdravoohranenie RF[Healthcare of the Russian Federation]. -2010.-No 4. -P. 22-6. [in Russian].

4. Lisicyn YU.P. Obshchestvennoe zdorov'e i zdravoohranenie: uchebnik [Public health and healthcare: textbook]/ YU.P. Lisicyn.-2-nded. -M. : GEOTAR-Media, 2010.512 p. [in Russian].

5. Lisicin, YU.P. Voprosy upravleniya medicinskim uchrezhdeniem v usloviyah vvedeniya medicinskogo strahovaniya [Issues of management of a medical institution in the context of the introduction of medical insurance]/V.I. Starodubov, Yu.P. Lisitsin, V.N.Rodionova.Ryazan. gos. med. un-t. -M., 2008. [in Russian].

6. Nilov V.M. Sociologiya zdorov'ya [Sociology of Health]/ V.M. Nilov.Uchebnoe posobie. -Petrozavodsk, 2011. P. 76-80. [in Russian].

7. Potapov A.I.Zdravoohranenie Rossijskoj Federacii: dvuhmesyachnyj nauchno-prakticheskij zhurnal [Healthcare of the Russian Federation: a bi-monthly scientific and practical journal] /ed. A.I. Potapova. -M.: Medicina, 2011.-58 p. [in Russian].

8. Fomenko A.G. Udovletvorennost' pacientov kachestvom medicinskoj pomoshchi i ih ozhidaniya otnositel'no perspektiv razvitiya zdravoohraneniya [Patients' satisfaction with the quality of medical care and their expectations regarding the prospects for the development of healthcare] /A.G. Fomenko//Medicinskie novosti[Medical news]. -2011. -No11. -P. 31-38. [in Russian].

9.Morgan M.W. Demographic, оperational and нealthcare utilization factors associated with emergen-cy department patient satisfaction /M.W.Morgan, J.G.Salzman, R.C. LeFevere // West J. Emerg. Med.2015; Sept., 16 (4): 516–526. DOI: 10.5811/west-jem.2015.4.25074.

10. Ku J.H. Determinants of рatient satisfaction in an academic rheu-matology practice /J.H.Ku, A.Danve, H. Panqet al. // J. Clin. Rheumatol. 2015; Aug., 21 (5): 256–262. DOI: 10.1097/RHU.0000000000000263

11. Zendjidjian X.Y. Determinants of patient satisfaction with hospital health care in psychiatry: re-sults based on the SATISPSY-22 questionnaire /X.Y. Zendjidjian, P. Auquier, C. Lancon // Patient Prefer Adherence. 2014; Oct.; 24(8): 1457–1464. DOI: 10.2147/PPA.S67641.

12. Tekwani K.L. Emergency department crowding is asso-ciated with reduced satisfaction scores in patients dis-charged from the emergency department / K.L. Tekwani, Y. Kerem, C.D. Mistry // West J. Emerg. Med. 2013; Feb., 14 (1):11–15. DOI: 10.5811/westjem.2011.11.11456.