ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ И АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ БАНКОВСКИХ КАРТ И ДИСТАНЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ И АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ БАНКОВСКИХ КАРТ И ДИСТАНЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ

Научная статья

Зернова Л.Е.^*

ORCID: 0000-0003- 3907-1730,

Российский государственный университет им. А.Н. Косыгина, Москва, Россия

* Корреспондирующий автор (dekfem[at]mail.ru)

Аннотация

В статье представлены теоретические основы дистанционного банковского обслуживания. На основе проведенного анализа систематизированы виды банковских карт и уточнена их классификация по различным признакам. Проведен терминологический анализ понятия «дистанционное банковское обслуживание» и уточнена данная категория. Представлены основные результаты анализа дистанционного банковского обслуживания и использования банковских карт в России. Выявлены основные направления совершенствования российского карточного бизнеса в последние годы. Выявлено отставание рынка банковских карт в РФ от уровня развития зарубежных рынков.

Ключевые слова: коммерческий банк, дистанционное банковское обслуживание, банковские карты, интернет-банкинг.

THEORETICAL FOUNDATIONS AND ANALYSIS OF THE ORGANIZATION OF BANKING SERVICES FOR INDIVIDUALS USING BANK CARDS AND REMOTE TECHNOLOGIES

Research article

Zernova L.E.^*

ORCID: 0000-0003- 3907-1730,

A.N. Kosygin Russian State University, Moscow, Russia

* Corresponding author (dekfem[at]mail.ru)

Abstract

The article presents the theoretical foundations of remote banking services.  The analysis systematizes the types of bank cards and clarifies their classification according to various characteristics. The author carries out a typological analysis of the concept of "remote banking" and clarifies this category while also presenting the main results of the analysis of remote banking services and the use of bank cards in Russia. The article identifies the main trajectories of the improvement of the Russian card business in recent years as well as determines the lag of the bank card market in the Russian Federation from the level of development of foreign markets.

Keywords: commercial bank, remote banking, bank cards, Internet banking. Введение

Актуальность темы обусловлена тем, что на сегодняшний день одно из самых приоритетных направлений деятельности банка в условиях цифровой экономики – это организация дистанционного банковского обслуживания с использованием передовых технологий и пластиковых карт. Прежде всего, оказание дистанционных услуг создает новый уровень и высокую оперативность банковского обслуживания клиентов - физических лиц. Безусловно, качественная организация обслуживания дает банку конкурентное преимущество среди остальных участников банковского рынка. Также следует отметить, что динамично растущий розничный сектор требует создания доступных, удобных и мобильных механизмов для взаимодействия банков и их клиентов. Несмотря на широкое использование данных механизмов в деятельности коммерческих банков, в настоящее время отсутствует полная комплексная систематизация всех аспектов организации подобного обслуживания.

На сегодняшний день банковская карта – это главная составляющая электронных систем банковских расчетов, которая интенсивно заменяет чековую книжку и наличные денежные средства. Ее существенной отличительной чертой является хранение некоторого количества информации, которая нужна для получения доступа к банковскому счету, осуществления расчетных операций при покупке товара, услуг или работ, обналичивания денежных средств. Эта черта дает возможность карте становиться самым простым и передовым методом в проведении безналичных расчетов [1], [2], [3], [4].

Все свойства карты (от размера и свойств пластика до данных, которые на ней хранятся) регламентируются международными стандартами [7], [8].

Существуют определенные признаки, систематизированные автором в результате проведенного анализа, которые являются критериями классификации банковских карт (см. рисунок 1):

Дистанционным обслуживанием является набор услуг от банка, которые дают возможность клиенту на расстоянии осуществлять разнообразные банковские манипуляции. Для того чтобы осуществить любую операцию, клиенту нужен только телефон или компьютер с выходом в интернет. Технология дистанционного обслуживания – это максимальный комфорт для клиента, который хочет воспользоваться услугой банка, и минимальные расходы на каждом этапе реализации услуги. Информирование об услуге или продукте банка, ответы на сделанные запросы, приобретение продуктов банка, ведение контроля над ними – все эти операции автоматизированы, что дает возможность получать такие услуги оперативно в надлежащем качестве, что экономит достаточно много времени для физических и юридических лиц.

Рис. 1 – Классификация банковских карт

В таблице 1 представлены результаты проведенного терминологического анализа понятия «дистанционное банковское обслуживание».

Таблица 1 – Терминологический анализ понятия «дистанционное банковское обслуживание»

№ п\п	Автор	Формулировка	Соответствие ГОСТУ Р ИСО 704-2010	Соответствие области исследования
1	Климин С.А.	Дистанционное банковское обслуживание – общий термин для технологий предоставления банковских услуг на основании распоряжений, передаваемых клиентам удаленным образом с использованием компьютерных или телефонных сетей [6].	Не соответствует (неточное определение)	Соответствует
2	Конявский В.Л.	Дистанционное банковское обслуживание – это комплекс услуг удаленного доступа к различным банковским операциям, которые банки предоставляют своим клиентам (как юридическим, так и физическим лицам)	Не соответствует (неточное определение)	Соответствует

Окончание таблицы 1 – Терминологический анализ понятия «дистанционное банковское обслуживание»

№ п\п	Автор	Формулировка	Соответствие ГОСТУ Р ИСО 704-2010	Соответствие области исследования
3	Письмо Банка России от 26.10.2010 № 141-Т «О Рекомендациях по подходам кредитных организаций к выбору провайдеров и взаимодействию с ними при осуществлении дистанционного банковского обслуживания»	Дистанционное банковское обслуживание – совокупность установленных в кредитной организации (ее филиалах, представительствах и внутренних структурных подразделениях) аппаратно-программных средств, с помощью которых проводятся операции с клиентами	Соответствует	Соответствует
4	Козлов С.В.	Дистанционное банковское обслуживание – это технологии, позволяющие клиентам финансовых учреждений получать различные услуги на документы валютного контроля [5].	Не соответствует (неточное определение)	Соответствует

Основываясь на проведённом терминологическом анализе, который выделяет соответствие и не соответствие стандартам и области исследования представленных определений авторов, можно сделать вывод о том, что определение ЦБ РФ в большей степени отвечает задачам исследования, но также, с нашей точки зрения, содержит некоторые моменты, требующие уточнения. Это позволило дать уточнённое определение дистанционного банковского обслуживания. Дистанционное банковское обслуживание – совокупность установленных в кредитной организации (ее филиалах, представительствах и внутренних структурных подразделениях) технологий и аппаратно-программных средств, с помощью которых проводятся операции с клиентами (юридическими и физическими лицами) удаленным образом. Для самого банковского учреждения дистанционное обслуживание – это источник развития и повышения результативности его деятельности, снижения расходов без понижения показателя качества продуктов. Оно дает возможность расширять базу клиентов, что является одной из первоочередных задач для банков на высококонкурентном рынке. Это стало причиной появления во всех банках систем обслуживания юридических лиц на расстоянии и развития взаимного действия на расстоянии с физлицами.

Статистические данные по Российской Федерации за 2021 год свидетельствуют о том, что более половины (63%) активных пользователей сети интернет (т.е. людей возрастной категории 18-64 года, жителей городов с населением более 100 тыс. чел.) используют интернет-банкинг. Это составляет 15,4 млн. человек (при аудитории интернета в РФ 28,3 млн. чел. в сутки).

Максимальный охват населения услугами интернет-банкинга наблюдается в г. Москва. Здесь 63% пользователей интернета используют онлайн-услуги как минимум одного банка (см. рисунок 2). Следует отметить, что проникновение интернет-банкинга прямо пропорционально размеру рассматриваемого города (чем больше город, тем больше пользователей данной услуги, и наоборот). Тем не менее, различия между крупными и небольшими городами не слишком велики и постепенно стираются.

Рис. 2 – Доля пользователей интернет-банков по городам проживания

Агентство MarkswebbRank&Report в рамках соответствующего исследования провело оценку удобства использования и функциональных возможностей интернет-банков [9]. При анализе функциональных возможностей учитывались 108 формальных критериев, которые можно подразделить на следующие категории, включающие возможности: отслеживания данных по движению средств и состоянию своих платежных или кредитных карт и счетов; осуществления различных переводов или оплат; управления разнообразными банковскими продуктами: подачи заявок на открытие банковских счетов, карт, депозитов, либо на их закрытие, заявок на получение кредитов либо их досрочное погашение и т.д.; управления всевозможными дополнительными сервисами; получения данных по задолженностям благодаря интеграции с системами различных государственных и муниципальных служб, интернет - провайдеров и т.п.; планирования и анализа движения денежных средств клиента.

Результаты исследования e-FinanceUserIndex[9] свидетельствуют о том, что 97% пользователей интернета в РФ обслуживаются хотя бы в одном из отечественных банков как клиенты - физические лица. Т.е. у них есть хотя бы один счет, депозит, платежная или кредитная карта либо кредит. ¾ таких клиентов для контроля и управления имеющимися у них банковскими продуктами пользуются как минимум одним каналом дистанционного доступа. Среди них по популярности лидирует интернет-банкинг: хотя бы одним из них пользуются 64,5% (35,3 млн. чел.) жителей России, использующих глобальную сеть. Проведенный анализ показал, что при организации работы осуществляется пересечение аудиторий интернет-банкинга и мобильных банковских приложений (см. рисунок 3).

Рис. 3 – Пересечение аудиторий интернет-банкинга и мобильных банковских приложений

При этом на долю банковских мобильных приложений для планшетов или смартфонов приходится 33% (18,1 млн. чел.) россиян, имеющих доступ во Всемирную паутину. Позиция лидера по числу пользователей принадлежит мобильным приложениям Сбербанка (как, впрочем, и в случае с интернет-банкингом). Этот мобильный банкинг используют 78% (14 млн. чел.) от всех пользователей данной услуги. На 2-м месте находится ВТБ с показателем 8%, на 3-м – Альфа-Банк, который предпочитают 6% пользователей. Для каждого отечественного интернет-банкинга характерна своя специфика. По состоянию на июль 2021 г. почти каждый банк в России разработал свое, особое мобильное приложение с уникальным дизайном и набором функций. Проведенный анализ показал, что к основным возможностям, предоставляемым такими приложениями, относятся: создание подписок для отслеживания счетов, выставляемых поставщиками коммунальных услуг, долгов по налогам, квитанций на оплату штрафов, а также управления ими; открытие и закрытие карт, счетов, депозитов, подача заявок на получение кредита; управление платежными и кредитными картами: подключение/отключение информирования при помощи SMS или e-mail, изменение платежных лимитов и т.д.; подвязка карт к разнообразным платежным сервисам (AndroidPay, ApplePay и др.); подключение push-уведомлений для получения OTP-кодов подтверждения операций по картам, сообщений о движениях финансов по картам, данных о выставленных счетах; обеспечение простоты выполнения переводов между физическими лицами, например, по номеру телефона лица, являющегося получателем, а также отправки запросов на выплату перевода [10,11].

Серьезные изменения за последний год можно отметить в интернет-банкингах Сбербанка, ВТБ, Альфа-Банка, Русского Стандарта и Промсвязьбанка. Эти организации усовершенствовали интерфейсы своих систем, упростив пользование наиболее востребованными сервисами, позволяющими получать нужные сведения или осуществлять различные операции.Банки-лидеры предлагают своим клиентам мобильные банки, при помощи которых можно легко и удобно совершать полный объем основных платежей и переводов. Кроме того, они постоянно вводят новые, экспериментальные функции, стремясь удержать свое лидерство на фоне остальных кредитных организаций [12].

Таким образом, проведенный анализ показал, что российский карточный бизнес совершенствуется по таким основным направлениям:

– более активное изготовление платежных карт. Преобладание их в структуре карточек для расчетов. При этом увеличивается количество именно кредитных карт;

– позитивные изменения в становлении эквайринга. При этом не важен тот факт, что операций по обналичиванию средств выполняется все еще значительное количество;

– рост количества видов карт;

– создание и развитие инфраструктуры по приему платежных карт.

Следует отметить, что рынок банковских карт в РФ значительно отстает от уровня развития зарубежных рынков. Свидетельством этого, в частности, является рейтинг государств - лидеров по выпуску платежных карт Outstandings за 2020г. Лидерами среди стран-эмитентов платежных карт стали: США - 40,2%, КНР - 34,4%, Великобритания - 4,1%, Канада - 3,7%, Южная Корея - 3,5%, Япония - 3,2% и Бразилия - 2,7%. На данный момент в РФ далеко не полно используются возможности платежных карт. В частности, это обусловлено недостаточным уровнем финансовой грамотности и культуры пользования банковскими услугами наших соотечественников. Люди старшего возраста боятся использования новых технологий. Многие граждане просто не имеют достаточно информации о платежных картах, их видах и возможностях. Кроме того, некоторые люди не уверены в том, что платежные карты и операции по ним не представляют опасности для их денежных средств. Это недоверие сохраняется, несмотря на регулярное внедрение банками новых технологий, нацеленных на повышение уровня безопасности пользования платежными картами.

Заключение

Таким образом, в данной статье представлен анализ дистанционного банковского обслуживания в РФ, систематизирован материал по используемым банковским картам и уточнена их классификация. Проведенный терминологический анализ дистанционного банковского обслуживания позволил уточнить данную категорию. Систематизированы направления совершенствования дистанционного банковского обслуживания в современных условиях.

Конфликт интересов Не указан.

Conflict of Interest None declared.

Список литературы / References

1. Горчакова М. Е. Дистанционное банковское обслуживание /М. Е. Горчакова. Иркутск: Изд-во БГУЭП - 2017. - 213 с.
2. Дремова Е.С. Инновационные и популярные методы продвижения розничных банковских услуг / Е.С. Дремова. Самара – Асгард - 2016. – С. 54-55.
3. Дубровина Н.С. Анализ проблем российского рынка пластиковых карт на современном этапе его развития / Н.С. Дубровина // Молодой ученый. – 2015. – № 23. – 529 с.
4. Жабреев А.Д. Использование сети Интернет для улучшения системы обслуживания / А.Д. Жабреев. М. - Лаборатория книги - 2014. – с. 6.
5. Золотарюк А.В. Информационные технологии банковского бизнеса / А.В. Золотарюк // Валютное регулирование и валютный контроль. – 2017. – №8. – С. 56–57 .
6. Климин С. А. Интернет-банкинг: современное состояние и перспективы развития / С. А. Климин //Молодой ученый. - 2016. - № 2. - С. 512-514.
7. Лаврушин О.И. Облик банка будущего и современные технологии: монография /О.И. Лаврушин, Б.Б. Рубцов. М.: Издательство «Русайнс» - 2017. –150 с.
8. Аваков Н.С. Дистанционное банковское обслуживание как инструмент повышения эффективности банковской деятельности / Н.С. Аваков // Экономика и социум. – 2017 - № 10 (41).
9. ДБО - системы дистанционного банковского обслуживания (рынок России). [Электронный ресурс]. URL: https://www.tadviser.ru/index.php/ (дата обращения 25.12.2021)
10. Рагимова Р.И. Современные тренды дистанционных банковских технологий по обслуживанию клиентов – физических лиц / Р.И. Рагимова, Л.Е. Зернова // Сборник материалов Всероссийской научной конференции молодых исследователей с международным участием – Москва - 2020. - С. 4-7
11. Рагимова Р.И. Перспективы дистанционного обслуживания физических лиц в России / Р.И. Рагимова, Л.Е. Зернова // Всероссийская научная конференция молодых исследователей с международным участием - Москва – 2021. – С. 174-178
12. Рагимова Р.И. Актуальные проблемы работы с пластиковыми картами и дистанционными технологиями в коммерческом банке в сфере обслуживания физических лиц / Р.И. Рагимова, Л.Е. Зернова // Сборник материалов Всероссийской научной конференции молодых исследователей с международным участием «Социально-гуманитарные проблемы образования и профессиональной самореализации «Социальный инженер-2020» – 10 декабря 2020 г. –М., - РГУ им. А.Н. Косыгина – ч.5 - С.82 - 84

Список литературы на английском языке / References in English

1. Gorchakova M. E. Distancionnoe bankovskoe obsluzhivanie [Remote banking services] / M. E. Gorchakova. Irkutsk: Publishing house of BSUEP - 2017. - 213 p. [in Russian]
2. Dremova E.S. Innovacionnye i populjarnye metody prodvizhenija roznichnyh bankovskih uslug [Innovative and popular methods of promotion of retail banking services] / E.S. Dremova. Samara - Asgard - 2016. - pp. 54-55. [in Russian]
3. Dubrovina N.S. Analiz problem rossijskogo rynka plastikovyh kart na sovremennom jetape ego razvitija [Analysis of the problems of the Russian market of plastic cards at the present stage of its development] / N.S. Dubrovina // Molodoj uchenyj [Young Scientist]. - 2015. - No. 23. - 529 p. [in Russian]
4. Zhabreev A.D. Ispol'zovanie seti Internet dlja uluchshenija sistemy obsluzhivanija [Using the Internet to improve the service system] / A.D. Zhabreev. M. - Laboratory books - 2014. - p. 6. [in Russian]
5. Zolotaryuk A.V. Informacionnye tehnologii bankovskogo biznesa [Information technologies of banking business] / A.V. Zolotaryuk // Valjutnoe regulirovanie i valjutnyj kontrol'[Currency regulation and currency control] - 2017. - No.8. - pp. 56-57. [in Russian]
6. Klimin S. A. Internet-banking: sovremennoe sostojanie i perspektivy razvitija [Internet banking: current state and prospects of development] / S. A. Klimin // Molodoj uchenyj [Young scientist]. - 2016. - No. 2. - pp. 512-514. [in Russian]
7. Lavrushin O.I. Oblik banka budushhego i sovremennye tehnologii [The image of the Bank of the future and modern technologies]: monograph / O.I. Lavrushin, B.B. Rubcov. Moscow: Rusains Publishing House - 2017. -150 p. [in Russian]
8. Avakov N.S. Distancionnoe bankovskoe obsluzhivanie kak instrument povyshenija jeffektivnosti bankovskoj dejatel'nosti [Remote banking services as a tool for improving the efficiency of banking activities] / N.S. Avakov // Jekonomika i socium [Economy and society]. – 2017 - № 10 (41). [in Russian]
9. DBO - sistemy distancionnogo bankovskogo obsluzhivanija (rynok Rossii). [DBO - remote banking service systems (Russian market)]. [Electronic resource]. URL: https://www.tadviser.ru/index.php / (accessed 12/25/2021) [in Russian]
10. Ragimova R.I. Modern trends of remote banking technologies for servicing clients - individuals / R.I. Ragimova, L.E. Zernova // Collection of materials of the All-Russian Scientific Conference of young researchers with international participation - Moscow - 2020. - pp. 4-7 [in Russian]
11. Ragimova R.I. Perspektivy distancionnogo obsluzhivanija fizicheskih lic v Rossii [Prospects of remote servicing of individuals in Russia] / R.I. Ragimova,L.E. Zernova // Vserossijskaja nauchnaja konferencija molodyh issledovatelej s mezhdunarodnym uchastiem [All-Russian scientific Conference of young researchers with international participation] - Moscow - 2021. - pp. 174-178 [in Russian]
12. Ragimova R.I. Aktual'nye problemy raboty s plastikovymi kartami i distancionnymi tehnologijami v kommercheskom banke v sfere obsluzhivanija fizicheskih lic [Actual problems of working with plastic cards and remote technologies in a commercial bank in the field of servicing individuals] / R.I. Ragimova, L.E. Zernova // Sbornik materialov Vserossijskoj nauchnoj konferencii molodyh issledovatelej s mezhdunarodnym uchastiem «Social'no-gumanitarnye problemy obrazovanija i professional'noj samorealizacii «Social'nyj inzhener-2020» – 10 dekabrja 2020 g. [Collection of materials of the All-Russian Scientific Conference of Young researchers with international participation "Socio-humanitarian problems of education and professional self-realization "Social Engineer 2020" - December 10, 2020] -Moscow, - Kosygin Russian State University - part5 - pp.82-84 [in Russian]