ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ЭТИКА РАБОТНИКОВ ПРЕДПРИЯТИЙ СФЕРЫ УСЛУГ

Гринь П.А.

Студентка 4-ого курса, Белгородский государственный национальный исследовательский университет

ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ЭТИКА РАБОТНИКОВ ПРЕДПРИЯТИЙ СФЕРЫ УСЛУГ

Аннотация

В статье рассматриваются актуальные проблемы предприятий сферы услуг, такие как: недостаточно развитый уровень культуры обслуживания, высокая текучесть кадров и повышенные требования к персоналу. Также в статье уделяется внимание особенностям профессиональной этики работников сферы услуг в России. В статье приводятся рекомендации для руководителей предприятий сферы услуг, разработанные автором.

Ключевые слова: сфера услуг, профессиональная этика, персонал, культура обслуживания.

Grin  P.A.

Student the 4th year of training, Belgorod State National Research University

PROFESSIONAL ETHICS OF EMPLOYEES OF THE ENTERPRISES OF THE SERVICES SECTOR

Abstract

In the article are considered actual problems of the enterprises of a services sector, such as: insufficiently developed level of culture of service, high turnover of staff and increased requirements to the personnel. Also in the article is paid the attention to features of professional ethics of workers of a services sector in Russia. In the article there are the recommendations developed by the author for heads of the enterprises of a services sector.

Keywords: services sector, professional ethics, personnel, culture of service.

В данный момент сфера услуг является одной из самых перспективных и быстро развивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования, страхования и посредничества самого разного рода. Практически все организации оказывают услуги в той или иной степени.

Сфера услуг вносит большой вклад в экономику государства. Главной целью предприятия сферы услуг является удовлетворение общественных и индивидуальных потребностей людей. Развитие сферы услуг основывается на повышении покупательной способности населения. Сфера сервиса сегодня характеризуется динамизмом, изменчивостью, а также непрерывным возникновением все новых и новых услуг.

Новые экономические отношения в России сформировали благоприятные условия для развития сферы услуг. Реформирование экономики обеспечило предпосылки для совершенствования работы сервисных организаций и возникновения новых форм и методов обслуживания и видов услуг [2, 54].

Но в настоящее время сфера услуг на пути своего развития  сталкивается и с некоторыми проблемами. Одной из актуальных проблем является кадровое обеспечение предприятий сферы услуг квалифицированными специалистами. На сегодняшний день в сфере услуг основном работают люди, не имеющие соответствующего образования.

Также существует проблема в проведении подготовки, повышении квалификации и переподготовки специалистов сферы услуг, которые в силу недостаточного финансирования не всегда проводятся или проводятся недостаточно.

Остаются актуальными проблемы нехватки перспективных молодых специалистов, высокой текучести кадров.

Всё это в большой степени обусловлено сложностью подбора персонала, так как к работникам сферы услуг предъявляются повышенные требования. А также тем, что уже нанятые предприятием работники зачастую оказываются недостаточно компетентными и этичными для работы в сфере услуг.

Также следует учесть, что уровень обслуживания в России ниже, чем за рубежом в силу недостаточно развитой культуры обслуживания и профессиональной этики работников сферы услуг [5, 26].

Для того, чтобы найти решение этих проблем, сначала необходимо подробно рассмотреть такие основные понятия сферы услуг как профессиональная этика, этические категории и культура обслуживания.

На сегодняшний день профессиональная этика является неотъемлемой частью работы людей, особенно связанной с сервисной деятельностью. Профессиональная этика – это совокупность правил поведения определенной социальной группы, обеспечивающая нравственный характер взаимоотношений, обусловленных или сопряженных с профессиональной деятельностью [6, 28].

Этические основы сервисной деятельности формируются из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение с потребителями. Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.

Важнейшие этические и нравственные категории работников сферы услуг таковы [5, 89]:

- честность и порядочность по отношению к окружающим;

- совестливость и открытость по отношению к клиентам;

- уважение и вежливость;

- осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с клиентами;

- внимательность, вежливость;

- выдержка, терпение, умение владеть собой;

- хорошие манеры и культура речи, развитый вербальный аппарат;

- способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон.

Указанные принципы составляют ту нравственную основу, без принятия которой не имеет смысла браться за работу в сфере сервиса. В сфере услуг важность этических норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой. На сервисном предприятии особое значение приобретает нравственный климат: отсутствие конфликтов и непонимания, уважительное отношение друг к другу, внимание. Исключительно важно создать в коллективе атмосферу взаимопомощи, умение трудиться в команде.

Серьёзные ошибки начинающих работников сервиса нередко бывают связаны с обидчивостью, с завышенными эстетическими требованиями по отношению к клиентам, что свидетельствует о личной уязвимости характера таких работников.

Если работник допустил ошибку, он должен найти в себе силы извиниться перед клиентом. Также необходимым качеством является умение подстраиваться к любому клиенту, разворачивать своё мастерство и умения навстречу его пожеланиям. При этом важно следить, чтобы в процессе обслуживания указанные качества не переходили в неконструктивные: например, готовность прийти на помощь клиенту не должна переходить в угодливость [3, 125].

Профессиональная этика базируется на понятиях профессионального долга, фиксирующего служебные обязанности человека и профессиональной чести, отражающего место и роль данной профессии в жизни общества. С точки зрения современной этики в основе профессиональной этики лежит принцип гуманизма, т.е. любая деятельность имеет смысл тогда, когда она имеет в виду благо человека.

Процесс овладения принципами профессиональной этики сервиса доступен для большинства работников сферы сервиса, но чтобы этот процесс был успешным, работник должен приложить немало усилий для формирования у себя соответствующих ценностных ориентиров, качеств характера, привычек. Это нелегко и требует немалых усилий. Во многом облегчает этот процесс неукоснительное следование правилам служебного этикета.

Рассмотренные выше этические аспекты сферы услуг тесно переплетаются с культурой обслуживания. Культура обслуживания – это организационная культура, направленная на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий [1, 56].

Культура обслуживания работника сервисного предприятия предполагает наличие следующих профессиональных характеристик их работы:

-  профессиональной подготовки;

- высокого уровня профессионализма (дисциплины, ответственности, владения профессиональными навыками, мастерства, широкого кругозора и надлежащего общего развития);

- организационно-технологического совершенствования труда.

Особенности культуры сервиса всегда связаны с национальными элементами культуры труда, с профессиональной культурой отрасли и корпоративной культурой. В наши дни идет возрождение многих конструктивных традиции, связанных с культурой сервиса. Перед современным российским сервисом стоит задача сочетания национальных особенностей и международных принципов сервисной культуры. В любой стране менеджеры сервиса готовы использовать национальные традиции обслуживания, если они не противоречат современным требованиям. С работниками проводят специальные занятия, разбирают ошибки в обслуживании [4, 78].

Исходя из вышесказанного, мы можем сформулировать некоторые рекомендации для предприятий сферы услуг.
В первую очередь руководителям организаций следуtт проводить более тщательный отбор персонала. Для этого можно использовать дополнительные методики и опросы, чтобы выявить личные качества работника и уровень его профессионализма.

Перечислим основные методики [2, 97]:

- методика «Конструктивность мотивации». Целью данной методики является выявление основных типов мотивации (мотивационных стратегий), т.е. тех способов взаимодействия внутренних и внешних стимулов побуждающих человека к выполнению деятельности какого-либо рода;

- краткий отборочный тест (КОТ) позволяет оценить сотрудников по общему уровеню развития, вниманию, логическому мышлению, изобретательности, вербальным способностям и арифметике.

- методика, построенная на базе опросника профессиональных предпочтений Г. Холланда. Её целью является выявление основных направлений и предпочтений к тому или иному виду профессиональной деятельности;

- методика исследования активности мышления. Целью её проведения является оценка вербальной и образной гибкости и беглости, как предпосылок развития творческого мышления и креативных способностей;

- методика диагностики направленности личности. С помощью методики определяются основные типы направленности личности (направленность на себя, на общение, на дело);

- моторная проба Шварцландера. Методика направлена на исследование уровня притязаний человека, насколько он подвержен изменениям и влиянию внешней ситуации;

- теппинг-тест. Экспресс-диагностика свойств нервной системы по психомоторным показателям Е.П. Ильина.

Во-вторых, следует уделить внимание совершенствованию профессионального мастерства персонала, не только для более эффективной работы предприятия, но и для индивидуального развития работников. Профессионализм в работе формирует позитивный имидж фирмы в представлении клиентов, что сопровождается растущими доходами, хорошей репутацией в профессиональной среде.

Подводя итог вышесказанному, хотелось бы сказать, что главной целью сферы услуг является удовлетворение общественных и индивидуальных потребностей людей. Культура обслуживания и профессиональная этика работников сферы услуг имеют ключевое значение для развития любой организации, так как уровень культуры сервиса непосредственно формирует ее образ в глазах клиента.