ПРОБЛЕМА КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ НА РОССИЙСКИХ ПРЕДПРИЯТИЯХ

Исмаилова Э.И.

Студентка, Белгородский государственный национальный исследовательский университет

ПРОБЛЕМА КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ НА РОССИЙСКИХ ПРЕДПРИЯТИЯХ

Аннотация

В статье рассмотрено – проблема качества обслуживания на предприятиях сферы услуг. Качество обслуживания находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения; оно выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качестве услуг, культуре обслуживания.

Ключевые слова: сфера услуг, экономика, культура обслуживания, ресурсы.

Ismailova E.I.

Student, Belgorod State National Research University

PROBLEM OF QUALITY OF SERVICE ON RUSSIAN THE ENTERPRISES

Abstract

In the article it is considered a problem of quality of service at the services sector enterprises. Quality of service is in complete dependence from the reached level of production of consumer goods in the country and available resources for its satisfaction; it is expressed in quantity and quality of goods, conditions of their acquisition, expenses of time of buyers and quality of services, culture of service.

Keywords: services sector, economy, culture of service, resources.

Сфера услуг – это с одной стороны, круг сервисных услуг, оказываемых населению, с другой – совокупность организаций и индивидуальных исполнителей [2, 37].

Экономика России развивалась, и вместе с ней росло и расширялось поле деятельности сферы услуг. Рост экономического благосостояния России и развитие деловой экономической жизни сформировали спрос на новые виды услуг, повысили требования к качеству обслуживания потребителей. Развитие научно-технического прогресса породило новые виды услуг, связанные с передачей, обработкой и анализом информации, например, такие как информационный и документационный сервис, аудиторские услуги, услуги беспроводной связи.

Одной из основных проблем, стоящих сегодня перед российскими предприятиями, является их успешная адаптация к условиям рыночной экономики. Решение этой проблемы – необходимое условие для их выживания и дальнейшего развития [4, 56].

Существенную роль в повышении качества сервиса играют условия обслуживания, среда в зоне обслуживания: интерьер здания, в котором размещается сервисная организация, его меблировка, оборудование, микроклимат помещений, внешний вид обслуживающего персонала и его профессионализм.

В настоящее время исследования сферы услуг подтверждают необходимость дальнейшего повышения качества услуг, грамотного проектирования и организации обслуживания.

Проблема качества обслуживания постоянно волнует покупателей и продавцов по вполне закономерным причинам. Растет материальное благосостояние людей среднего класса, повышается их культурный уровень, выделился слой довольно зажиточных людей, и в этих условиях вполне естественно желание покупателей приобретать необходимые, качественные товары при качественном обслуживании. Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется качеству обслуживания, так как от него зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли [3, 41].

Повышение эффективности качества обслуживания на российских предприятиях достигается за счет проведения систематической работы в следующих направлениях [1, 102]:

1. Внедрение прогрессивных форм обслуживания.
2. Рациональное размещение подразделений предприятий, осуществляющих прием и выдачу заказов.
3. Установление наиболее удобного режима работы предприятий и их подразделений, непосредственно оказывающих услуги населению.
4. Соблюдение сроков исполнения заказов.
5. Повышение культуры обслуживания.

Для эффективного управления качеством обслуживания клиентов на предприятиях сферы услуг, кроме метода Тайного Покупателя (Mystery Shopping), позволяющего оценивать обслуживание с точки зрения корпоративных стандартов, не менее важно проводить опрос реальных клиентов. Это можно делать различными способами, например, с использованием веб-опросов, опросов по почте, с привлечением интервьюеров, опрашивающих клиентов в торговом зале. В последнее время активно развивается технология опроса, в основе которой лежит использование специальных кнопочных пультов или терминалов, устанавливаемых непосредственно в точке оформления покупки или получения услуги. Основное преимущество этой технологии в том, что клиент не успевает забыть свои ощущения, поэтому информация о восприятии клиентами качества обслуживания оказывается очень точной [5, 20].

В 2010-2012 годах компанией NEXTEP Research было проведено исследование восприятия потребителями культуры сервиса и качества обслуживания на российских предприятиях сферы услуг. В рамках первого направления изучалась динамика в восприятии потребителями некоторых компонентов культуры сервиса (приветствия, улыбки, совершения дополнительного предложения, прощания) (рис. 1.).

 

Рис. 1. Показатели культуры сервиса

Таким образом, уровень обслуживания в России медленно, но верно растет. Так к 2012 году, сотрудники российских компаний стали чаще, чем в предыдущие годы, улыбаться клиентам (в 82% случаев). Значительно увеличилось количество работников, приветствующих посетителей при встрече (+9%). Еще более заметный рост продемонстрировал такой компонент, как «прощание»: прощались сотрудники в 2012 году чаще, чем приветствовали. При этом по сравнению с 2011 годом, результат вырос на 14%. Единственным параметром, продолжающим демонстрировать низкий результат, осталось «дополнительное предложение». В 2012 году меньше сотрудников предложили дополнительный продукт своим клиентам, чем в предыдущем (-10%). Приветствие – инструмент, помогающий установить первый контакт между работником и клиентом. Зачастую ситуация складывается таким образом, что отсутствие приветствия негативно сказывается на впечатлении клиента от посещения  компании. В то же время его наличие, хотя и является необходимым, еще не означает обязательную успешность дальнейшего взаимодействия [6, 45].

Из всего выше перечисленного можно сделать вывод, что высокий уровень качества обслуживания – этот тот инструмент, который способствует формированию лояльности к компании. В пользу этого утверждения свидетельствует и тот факт, что 90% россиян будут чаще и больше покупать там, где им понравился уровень обслуживания.