Формирование методических подходов к оценке качества сервиса в агентстве воздушных сообщений в аспекте деятельности персонала
Таблица 1 - Показатели качества сервиса в агентстве воздушных сообщений и требования к обслуживанию в аспекте деятельности персонала
Показатель качества сервиса | Оценочные характеристики деятельности фронт-персонала |
Скорость обслуживания | − Быстрота реагирования на запросы − Оперативность в решении возникающих проблем − Своевременность предоставления сервиса клиенту − Незамедлительность отправки документов, подтверждающих совершение сделки − Отсутствие долгих ожиданий |
Понимание потребностей клиентов | − Стремление к осознанию потребностей деловых клиентов − Знание конкретных требований заказчиков − Применение индивидуального подхода к клиентам − Знание постоянных клиентских потребностей − Использование позитивного языка и настойчивость в решении проблем |
Осведомленность персонала о новых услугах | − Владение информацией о новых услугах и их особенностях, акциях и предложениях |
Коммуникативность контактного персонала | − Умение задавать уточняющие вопросы для более глубокого понимания запроса клиента − Умение адаптироваться к эмоциональному состоянию клиента и проявлять эмпатию − Своевременность предоставления обратной связи и информирование клиента о ходе решения его проблемы − Умение профессионально завершить разговор, подводя итоги и уточняя дальнейшие шаги − Владение навыками разрешения конфликтов − Наличие знаний о продуктах и услугах для быстрой и точной информации клиенту |
Безопасность | − Соблюдение конфиденциальности персональной информации клиента − Соблюдение требований финансовой безопасности |
Гибкость, адаптивность и обратная связь | − Готовность к получению обратной связи − Умение подстраиваться под меняющиеся потребности клиентов − Готовность идти навстречу, предлагать индивидуальные решения и оперативно реагировать на запросы |
Надежность | − Достоверность информации, предоставляемой сотрудником − Гарантированное предоставление качественной услуги в установленные сроки |
Соблюдение стандартов обслуживания | − Предоставление услуг в соответствии с установленными стандартами и протоколами компании − Выполнение всех необходимых процедур при общении с клиентами |
Доверие | − Открытость и честность сотрудника по отношению к клиентам − Готовность агента принимать близко к сердцу потребности каждого делового клиента |
Компетентность сотрудников | − Владение агентом современными системами бронирования на уровне уверенного пользователя − Знание требований к документам, необходимым для оформления перевозки − Умение эффективно обрабатывать запросы пассажиров |
Стрессоустойчивость | − Умение сохранять спокойствие в стрессовых ситуациях |
составлено автором на основе [5], [7], [8], [10, С. 10-12]