МЕТОДИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К САМООЦЕНКЕ ОРГАНИЗАЦИЙ НА ОСНОВЕ ПОДХОДОВ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Юденко М.Н.¹, Васильева О.М.²

¹ORCID: 0000-0002-9994-8197, Доктор экономических наук, Доцент, Петербургский государственный университет путей сообщения, Императора Александра I,  Санкт-Петербург, ²ORCID:  0000-0002-8403-4544, Аспирант, Санкт-Петербургский государственный экономический университет, Санкт-Петербург

МЕТОДИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К САМООЦЕНКЕ ОРГАНИЗАЦИЙ НА ОСНОВЕ ПОДХОДОВ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА 

Аннотация 

В статье дан анализ используемых методик самооценки организаций, изложенных в стандартах, рекомендациях по самооценке, моделях совершенствования деятельности организаций. Было выявлено, что данные методики в целом не противоречат друг другу, применимы в разных областях и более того направлены на достижение общей цели – совершенствование деятельности организаций. В результате проведенного анализа результативности методик была предложена методика самооценки деятельности бюджетного учреждения, отличающаяся комплексным подходом к самооценке, учитывающим преференции действующих стандартов и методик, включая ГОСТ Р ИСО 9000-2015. Результаты исследования позволили выявить недостатки функционирования системы менеджмента качества  анализируемого Учреждения. Устранение недостатков позволит достичь результативности системы менеджмента качества и повысить удовлетворенность потребителей.

Ключевые слова: менеджмент качества, самооценка организаций, критерии самооценки, удовлетворенность потребителей.

Yudenko M.N.¹, Vasileva O.M.²

¹ORCID: 0000-0002-9994-8197, PhD in Economics, Assosiate professor, Petersburg State University of Railways of Emperor Alexander I, Saint-Petersburg, ²ORCID: 0000-0002-8403-4544, Postgraduate student, Saint-Petersburg State University of Economics, Saint-Petersburg

METHODOLOGICAL APPROACHES TO SELF-EVALUATION OF ORGANIZATION BASED ON QUALITY MANAGEMENT

Abstract

The paper examines the use of self-organization techniques stated in the standards, self-assessment guidelines and organization improving models. It is found that these techniques generally do not contradict one another, can be applied in different areas, and are focused on achieving a common goal - to improve the organization activity. Authors propose the technique of self-activity of budgetary institutions based on the results of the method effectiveness analysis with an integrated approach to self-assessment, considering the preferences of existing standards and procedures, including GOST R ISO 9000-2015. The results of the study have revealed limitations in quality management system of the analyzed institutions. Correction of these limitations results in effective quality management system and improvement of customer satisfaction.

Keywords: quality management, self-evaluation of organizations, criteria’s of self-evaluations, customer satisfaction.

Независимо от меняющихся воздействий внешней среды на деятельность организаций, целью каждой организации является достижение стабильного и устойчивого положения на рынке. Оценить свое положение на рынке   организация может, применяя подход к самооценке на основе менеджмента качества. Актуальность статьи подтверждается и тем фактом, что в стране существует целый ряд методик по самооценке организаций на основе подхода менеджмента качества. И организациям представлена самостоятельность по их применению даже в рамках отдельной методики. Однако каждая из методик имеет свои достоинства и недостатки, а также преимущество применения различных сферах деятельности. В статье предлагается подход к проведению самооценки на основе менеджмента качества бюджетного учреждения, выполняющего функции оценки качества строительных объектов в Санкт-Петербурге.

В настоящее время существует целый ряд подходов и методик к самооценке деятельности организаций, в частности методика, изложенная в ГОСТ Р ИСО 9004-2010 «Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации», модель совершенствования бизнеса, разработанная Европейским фондом правления качеством «EFQM Excellence Model» (до 1999 г.); самооценка организаций на соответствие критериям премий Правительства Российской Федерации в области качества и др.

На рис.1  приведены результаты исследования критериев самооценки хозяйствующих субъектов по направлению «Возможности» (рис.1).

Анализ методик показал наличие идентичных критериев самооценки. Самооценка в соответствии со стандартом ГОСТ Р ИСО 9004-2010 дает общее представление о деятельности организации и степени зрелости ее системы менеджмента. Методика самооценки включает таблицы самооценки для ключевых элементов, данные которых могут быть адаптированы к требованиям организации. В ГОСТ Р ИСО 9004-2010 элементы и критерии самооценки соотносятся с 5 уровнями зрелости [1, с.17].

Институт самооценки является достаточно новым для организаций и предприятий. Руководители сознательно ограничивали объем той или иной информации, так как получение новых сведений связано с издержками. Как и в случае с самооценкой деятельности организаций, которая ограничивалась простым анализом экономических, финансовых и других показателей.

Рис. 1. –Критерии самооценки на основе моделей менеджмента

Нередко высшее руководство пренебрегало даже доступными методиками и альтернативами анализа, с тем чтобы сузить рамки анализируемой проблемы и отсечь области, связанные с неопределенностью. Но с введением в действие стандартов, регулирующих менеджмент качества ситуация изменилась.  Предприятия и организации поставлены в условия, когда должны адаптироваться к меняющимся рыночным условиям и к требованиям качества с учетом вхождения в мировое пространство. Возникла необходимость переориентации с принципа удовлетворенности на принцип максимизации. И в ситуациях, когда результаты деятельности хозяйствующих субъектов не соответствуют поставленным целям, то руководители начинают активный поиск новых возможностей и корректировку стратегии с учетом заявленных целей.  И в таких ситуациях институт самооценки важен и актуален.

В Рекомендациях по самооценке деятельности организации [2] предлагается процесс самооценки, включающий шесть методов ее выполнения. Модель совершенствования EFQM объединяет две группы критериев «Возможности» и «Результаты» (см. рис. 2)[2, с.8].

Рис. 2 -  Модель совершенствования EFQM [2, с.8]

В предлагаемой статье приведены результаты самооценки организации в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9004-2010, моделью Европейского фонда менеджмента (EFQM) объекта исследования – Санкт-Петербургского государственного бюджетного учреждения «Центр экспертно-технического сопровождения» (СПбГБУ «ЦЭТС»), подведомственного Службе государственного строительного надзора и экспертизы Санкт-Петербурга (далее Учреждение). Данное Учреждение осуществляет оценку качества объекта строительства на этапе возведения или эксплуатации объекта. На рис.3 приведены полномочия анализируемого Учреждения.

В самооценке в качестве экспертов принимали участие – сотрудники Учреждения. Самооценка была выполнена по критериям эффективности стандарта ГОСТ Р ИСО 9004-2010. Следует отметить, что если самооценку применять только по методике, изложенной в данном стандарте, то Учреждение получит качественную оценку деятельности (на соответствие уровней зрелости СМК).

Рис.3. - Полномочия Службы Государственного строительного надзора и экспертизы Санкт-Петербурга

Принимая во внимание, что критерии самооценки в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9004-2010 и модели Европейского фонда менеджмента идентичны, авторы предложили подход к самооценке Учреждения, позволяющий осуществить качественную и количественную самооценку Учреждения. Результаты самооценки приведены в табл.1.

Таблица 1 - Результаты самооценки СПбГБУ «ЦЭТС»

Раздел ГОСТ Р ИСО 9004-2010 (критерии)	Рекомендуемые значения критериев «Возможности» EFQM, %	Фактические значения критериев «Возможности» СПбГБУ «ЦЭТС», %	Степень соответствия
Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации	100	67,5	67,50
Политика и стратегия	80	50	62,5
Люди	90	70	77,77
Менеджмент ресурсов	90	57,14	63,49
Менеджмент процессов	140	105	75,00
Итого:	500	349,64	69,92

 

Анализируя табл. 1, можно увидеть, что наибольшего соответствия эталонам модели совершенства EFQM удалось достигнуть по критериям «Люди» и «Менеджмент процессов». Остальные критерии требуют разработки планов улучшений, необходимых для перевода системы менеджмента качества на более высокий уровень.

На рис. 4 представлена диаграмма радар результатов самооценки.

В результате самооценки Учреждения были выявлены, изложенные ниже проблемы, сдерживающие развитие Учреждения.

Критерий «Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации» («Лидерство»):

 – отсутствует процесс внедрения разработанной системы менеджмента качества в текущую деятельность организации;

 – не осуществляется оценка рисков в части воздействия среды на организацию, отсутствует план действий на случай чрезвычайных обстоятельств;

 – удовлетворенность потребителей не выделена как основная задача в

процессе оказания услуг.

Рис. 4 -  Графическое изображение результатов самооценки СПбГБУ« ЦЭТС»

Критерий «Политика и стратегия»

 – политика и стратегия в области качества не внедрены в деятельность учреждения.

Критерий «Люди»

 – персонал недостаточно вовлечен в разработку новых процессов.

Критерий ««Менеджмент ресурсов»

 – оптимизация плана распределения ресурсов не осуществляется посредством бенчмаркинга;

 – не проводится оценка финансовых рисков;

 – не проводится оценка инфраструктурных рисков.

Критерий ««Менеджмент процессов»

 – отсутствуют меры по повышению эффективности и инновационности процессов.

В заключении отметим, что чем больше удовлетворяется потребность в жилой площади, тем более высокие требования предъявляются к качеству строительства. По мнению авторов, качество строительства – это комплексное понятие, которое состоит из многих составляющих. Этими компонентами качества строительства являются: качество проектирования, качество строительных материалов, строительных работ и, что особенно важно,  качество эксплуатации. [3, р.285]. В повышении уровня качества строительной продукции заинтересованы потребители, инвесторы, строительные организации, а также городская администрация. В статье рассмотрен подход к самооценке лишь одного звена – бюджетного учреждения «Центр экспертно-технического сопровождения». Результаты выполненного исследования могут быть использованы в качестве рекомендаций по улучшению деятельности как системы менеджмента качества Учреждения, так и самого Учрежедния.

Список литературы / References

1. ГОСТ Р ИСО 9004-2010. Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества. Введ. 2010 – 23 –11. – М.: «Стандартинформ», 2011. – 40 с.
2. Рекомендации «Самооценка деятельности организации на соответствие критериям премий Правительства Российской Федерации  в области качества 2006 года». Р 50-601-45/2-2006  - Москва. 2006. – 69 с. [Электронный ресурс]. URL: https://goo.gl/5zDtjO (accessed: 02.12.2016).
3. Udenko M.N., Vasileva O.M. Ensure the quality of construction in Russia // Materials of the II international research and practice conference «Science, Technology and Higher Education». I April 17th, 2013. Publishing office Accent Graphics communications - Westwood, Canada. 2013. - 712 p.

Список литературы на английском языке / References in English

1. GOST R ISO 9004-2010. Menedzhment dlya dostizheniya ustoichivogo uspekha organizacii [Management for achievement of steady success of the organization. Approach on the basis of quality management], – Vved. 2010 – 23-11. –M.: Standartinform [Publisher: M. Standartinform. 2011]. – 40 p. [in Russian]
2. Recomendacii «Samoocenka deyatelnosti organizacii na sootvetstvie kriteriyam premij Pravitelstva Rossijskoj Federacii v oblasti kachestva 2006 goda» R 50-601-45/2-2006 [Reccomendations «Self-evaluation of organizations in accordance with criteria’s of the Russian Federation Government Prize in the Field of Quality 2006»] - Moskva. -  2006 [Moscow 2006] – 69 р. [Electronic resource]. URL: https://goo.gl/5zDtjO (accessed: 02.12.2016). [in Russian]
3. Udenko M.N., Vasileva O.M. Ensure the quality of construction in Russia // Materials of the II international research and practice conference «Science, Technology and Higher Education». I April 17th, 2013. Publishing office Accent Graphics communications  -   Westwood, Canada. 2013. -712 p.