Моделирование процессов цифровизации стратегий взаимоотношений с клиентами в организации с помощью UML

Залогом успеха любого предприятия является наличие развитой клиентской сети, составляющей обширный список потребителей продукции. Чем больше продукции сможет реализовать предприятие, тем больше экономических выгод оно получит. Вместе с этим наличие на предприятии производства качественного продукта – главное, но не единственное условие успеха. Так, хороший продукт еще необходимо правильно презентовать целевой аудитории, заинтересовать ее представителей, а заинтересовав, установить с ними тесный контакт, включающий в себе элементы исследования, перспективного планирования и выявления потребностей. Все это реализуется грамотной стратегией взаимоотношений с клиентами, которая способствует финансовому успеху компании.

С появлением на рынке информационных технологий множества различных средств для учета, консолидации вычислений, хранения массивов информации стала возможной автоматизация процессов управления взаимоотношениями с клиентами. В этой сфере специально разработаны решения, которые называются CRM (Customer Relationship Management), или CRM-системы. Современный рынок программного обеспечения насчитывает десятки таких решений – от крупных и универсальных до более узкоспециализированных.

Вопросы автоматизации процессов взаимоотношений с клиентами в различных сферах рассматривались в исследованиях Нестерова А. А.

Таким образом, наполнение рынка программного обеспечения различными решениями по автоматизации стратегий CRM можно в целом объяснить возрастающим спросом компаний, и, как следствие, общей клиентоориентированностью бизнеса. Современные цифровые решения предлагают множество вариантов и архитектур систем класса CRM: «коробочные» версии, облачные решения, распределенные и локальные системы – на любой выбор, в зависимости от потребностей компании и размеров ее клиентской базы.

В настоящем исследовании рассмотрены возможности и принципы интеграции цифровых решений для автоматизации CRM процессов на реальном примере компании, для которой актуальны процессы наработки, непрерывного пополнения клиентской базы и совершения полных циклов коммуникации с заказчиками и клиентами. Обоснован вывод о том, что процессы управления взаимоотношениями с клиентами с применением цифровых технологичных решений должны быть формализованы и описаны в виде директив / спецификаций на одном из языков моделирования процессов. Одним из таких формальных языков является графический язык моделирования процессов – UML (Unified Modelling Language). На данном языке можно описывать архитектуру систем, специфику системных процессов, и регламенты бизнес-процессов. Для этого UML поддерживает различные нотации. В настоящее время актуальна спецификация 2.5.1

Цель настоящего исследования – разработать модель совокупного применения цифровых решений для автоматизации бизнес-процессов, связанных с реализацией CRM-стратегией. В исследовании для достижения цели были сформулированы следующие задачи:

а) рассмотреть критерии автоматизации стратегий управления взаимоотношениями с клиентами в качестве средства повышения эффективности бизнес-процессов;

б) разработать функциональную структуру цифровых решений для автоматизации CRM-стратегий;

в) разработать формализованное описание ключевых бизнес-процессов компании (на реальном примере) с указанием интегрированных цифровых средств реализации CRM-стратегий.

Настоящее исследование построено в соответствии с основными теоретическими и практическими аспектами:

− обзор и анализ публикаций современных авторов, посвященных вопросам автоматизации CRM-процессов;

− анализ функциональной структуры современных цифровых решений по автоматизации управления взаимоотношениями с клиентами;

− разработка концептуальной модели применения архитектуры цифровых CRM решений для автоматизации бизнес-процессов.

В процессе работы над статьей были проанализированы материалы современных исследований по выбранной проблематике. Методы исследования, использованные в работе: анализ, синтез, унифицированное моделирование на языке UML.

Рассмотрены критерии автоматизации стратегий управления взаимоотношений с клиентами, как средства повышения эффективности бизнес-процессов. Определена роль цифровых решений в реализации таких проектов автоматизации. Разработана типовая функциональная структура цифровых решений для автоматизации CRM-стратегий в конкретной компании (для разработки схемы была использована система MS Visio версии 2016). Разработано формализованное описание ключевых бизнес-процессов компании (на конкретном примере) с указанием интегрированных цифровых средств реализации CRM- стратегий (для разработки UML-диаграммы была использована CASE система Enterprise Architect версии 15.0).

2.1. Автоматизация стратегий управления взаимоотношений с клиентами, как средство повышения эффективности бизнес-процессов

Конечная цель деятельности любого коммерческого предприятия – извлечение прибыли путем производства и реализации своего продукта. Производство может иметь разную специализацию или характер – товары или услуги, но неизменным всегда остается одно – у любого производства есть потребитель, то есть конечный клиент. Для предприятия является чрезвычайно важным то, как клиенты относятся к его конечной продукции, поскольку объем клиентской базы и интерес клиентов к продукции предприятия гарантирует последнему стабильность и увеличение доли рынка в своей сфере деятельности. Для этого маркетинговые программы, реализуемые в рамках текущих или перспективных инвестиционных проектов, ставят перед собой следующие цели:

− формирование благоприятного имиджа компании среди потребительского сегмента;

− наращивание клиентской базы, в том числе и за счет переманивания их от фирм конкурентов;

− повышение уровня лояльности клиентов к продукции компании;

− привлечение клиентов и партнеров для расширения зоны влияния в своей или смежных отраслях.

Достижение всех этих факторов способствует стабильному финансовому успеху компании, но для его достижения необходимо иметь специальные средства и методологии, составляющие в совокупности средства автоматизации CRM-стратегии, которые:

− регламентируют основные и обеспечивающие процессы взаимодействия с клиентами;

− автоматизируют типичные и рутинные процессы за счет функций внедренных ИТ-продуктов;

− способствуют оптимизации таких процессов, как контроль и постановка задач, планирование, систематизация;

− визуализируют данные;

− анализируют накопленный опыт и позволяют прогнозировать динамику ключевых показателей;

− предоставляют средства и ресурсы для хранения и систематизации накопленной информации.

Проблемы, с которыми сталкиваются множество современных компаний в отсутствие автоматизированных решений реализации стратегий взаимоотношений с клиентами, обсуждаются в трудах современных исследователей

− отсутствие системного хранилища данных о клиентах и достижениях (истории работы с клиентом) делает всю важную информацию фрагментированной, труднодоступной, а зачастую – утерянной (например, при увольнении курирующий менеджер может весь накопленный опыт работы с клиентами унести с собой или, хуже того – в конкурирующую компанию), а также практически невозможной для быстрой и эффективной консолидации;

− частично являясь следствием предыдущего, отсутствие надежных источников информации об истории взаимоотношений с клиентами может привести к невыполнению обязательств перед заказчиками, утрате доверия и лояльности с их стороны, появлению негативных отзывов, что наносит непоправимый ущерб репутации компании;

− отсутствие эффективных средств автоматизации типичных задач менеджеров влечет за собой их неэффективную и непродуктивную работу, сокращение потенциального полезного эффекта: автоматизировав рутинные задачи, деятельность менеджеров в освободившееся время можно направить на более эффективную работу с текущими клиентами, поиск новых клиентов, развитие компетенций и т. д. – все это определяет фактор развития компании, поэтому не может оставаться без внимания;

− отсутствие инструментов, позволяющих систематизировать данные и выполнить их консолидированный анализ, построенный на основе статистического анализа и методов предиктивной аналитики, лишает компанию многих потенциальных возможностей развития;

− отсутствие соответствующих средств и инструментов не позволяет перенести деловое общение менеджера с руководителем на новый уровень автоматизированного взаимодействия (постановка и автоматизированный контроль исполнения задач, делегирование задач, планирование контактов, собраний, отслеживание деятельности менеджеров и т. д.).

Таким образом, активное применение систем автоматизации класса CRM повышает эффективность бизнеса, которая при этом достигается за счет совокупности факторов, представленных на рисунке 1.

2.2. Цифровые решения для автоматизации CRM-стратегий

Автоматизация CRM-стратегий выполняется совокупностью программно-аппаратных и организационных средств и инструментов, главными из которых являются CRM-системы. Существует множество определений CRM-систем, например, в статье Дмитриенко В.В.

[3]

дано следующее определение: «CRM – это стратегия понимания поступков и потребностей клиентов и привлечение новых, а также удержание имеющихся».

Рисунок 1 - Факторы эффективности применения системы класса CRM

DOI:10.60797/IRJ.2025.151.34.1

В других исследованиях даются схожие по общему смыслу определения, но с уточнением конкретных деталей. Анализируя источники и опираясь на сам замысел задачи управления взаимоотношениями с клиентами, можно выделить следующие аспекты. Во-первых, понятие CRM-системы должно включать в себя обязательную составляющую – информационную систему, task-трекер или любую другую автоматизированную систему, направленную на решение задач CRM. Во-вторых, понятие CRM-системы субъективно (субъективность понятия CRM также отмечается в исследовании Ашимова А. П.

[8]

). Это вытекает из определения самого понятия: CRM-системой руководитель компании/топ-менеджер может назвать для себя любую систему, которая так или иначе помогает ему выстраивать отношения с клиентами. Например, если руководителю для мониторинга всех направлений работы с клиентами достаточно вести рабочую книгу в Microsoft Excel, то это уже будет небольшая CRM-система. В большинстве же случаев, конечно, у бизнеса есть потребность в высокой степени автоматизации CRM-стратегий. Здесь на помощь руководителям приходят множество решений, предлагаемых современным рынком программного обеспечения. Рассмотрим типы существующих CRM-системы. Различают CRM-системы по архитектуре размещения, при этом выделяют две категории: «коробочные» версии (Standalone CRM), и онлайн-сервисы (SaaS CRM). Первые размещаются в ИТ-инфраструктуре компании, вторые – на выделенных серверах компании-вендора. Стремительное развитие интернет-технологий увеличило пропускную способность каналов связи и позволило передавать большие объемы данных быстро и в режиме времени, приближенному к реальному. Это сделало Standalone CRM решения менее популярными. Компаниям зачастую проще делегировать все процессы обслуживания ИТ-инфраструктуры, связанные с эксплуатацией CRM-системы, аутсорсинговой компании. В случае облачных решений такой аутсорсинговой компанией является компания-вендор.

SaaS-решения CRM-систем работают посредством cloud-сервисов. Компании, использующие SaaS версии систем, отмечают экономию средств, простоту эксплуатации и обслуживания

Сейчас крупнейшие разработчики CRM-систем стараются создавать гибкие решения под каждого клиента в различных версиях. При этом на рынке цифровых решений по CRM наблюдается активный фокус на импортозамещение. По данным ресурса «TAdviser», в рейтинг крупнейших цифровых решений CRM-систем за 2022-2023 годы вошли компании «Ланит», «1С-Рарус», «Jet Infosystems», «GlowByte». На рисунке 2 приведены первые 10 позиций этого рейтинга.

Рисунок 2 - Рейтинг CRM-систем

Примечание: рейтинг составлен по суммарной выручке от реализации CRM-проектов за 2022 год

DOI:10.60797/IRJ.2025.151.34.2

Кроме базового программного обеспечения CRM-системы, для автоматизации процессов управления стратегией CRM в общем случае также необходим комплекс методических материалов, вспомогательных инструментов, существенный объем которых занимают различные цифровые решения (локальные системы для решения частных мелких задач, скрипты для анализа данных, сбора и подготовки информации и т. д.). На рисунке 3 показана типовая функциональная структура применения совокупности цифровых решений для автоматизации CRM-стратегий.

На приведенной функциональной структуре отражены все необходимые компоненты для решения наиболее типичных задач по автоматизации CRM-стратегии. Специфика этих функций зависит уже от конкретного применения системы. При этом возможно появление внешних связей со смежными подсистемами и сервисами компании, среди которых могут быть: чат-боты, маркетинговые решения, HRD-системы, средства предиктивной аналитики, бухгалтерии и т. д.

Рисунок 3 - Функциональная структура применения совокупности цифровых решений для автоматизации CRM-стратегий

DOI:10.60797/IRJ.2025.151.34.3

Детальный анализ CRM-процессов и их адаптация под все особенности конкретно взятого бизнеса зачастую требует не просто применения готового CRM-решения, а его серьезной доработки или разработки собственного варианта системы, учитывающего все характерные особенности бизнеса, его перспективы и связи. При таком подходе существенно минимизируются риски внедрения готовых CRM-систем, на которые обращают внимание некоторые авторы. Например, в своем исследовании А.А. Кочнев определил следующие риски

[10]

:

− угроза безопасности хранения персональных данных;

− избыточность функций, поставляемых в готовых решениях (в базовых поставках систем ввиду стремления к унификации решения зачастую содержат множество функций, которые невозможно применить в реальных приложениях в конкретной компании, либо в них вовсе отсутствует необходимость, при том, что все такие функции имеют свою удельную цену в общей стоимости продукта);

− недостижения ожиданий ввиду ограничений функций CRM-системы;

− необходимость адаптации устоявшихся бизнес-процессов под новое решение, а не наоборот;

− зависимость от вендора (особенную актуальность данный риск приобретает для импортных решений, где вероятность ухода с российского рынка на данный момент очень высока).

3 Моделирование цифровизации CRM-стратегий (на примере компании)

Цифровизация CRM стратегии должна иметь конкретные схемы и регламенты. В рамках проекта цифровизации должны быть заданы и описаны все ключевые средства и технологии, способы реализации, отношения объектов, задействованных в процессе. Ключевые бизнес-процессы могут быть формализованы с помощью одной из методологий описания процессов в одном из аспектов: событийный, функциональный, системный и т. д. В данном исследовании использована методология UML (нотация диаграмм деятельности).

Компания «Rucontent» занимается развитием и поддержкой собственных информационных порталов, сбором и агрегированием специального контента, продвижением SEO, продажей интернет-рекламы. Компания имеет собственную онлайн-площадку – интернет портал «Производитель.рф». Для данной компании актуально совершенствование процессов наработки, непрерывного пополнения клиентской базы и совершения полных циклов коммуникации с заказчиками и клиентами. Сами же клиенты являются пользователями указанного выше портала и взаимодействуют с ним. Рассмотрим типовые CRM-процессы в компании:

− использование активных методов привлечения клиентов – внешняя реклама и интернет-ресурсы, поисковые системы, социальная сеть;

− добавление клиента изначально производится самим клиентом посредством его регистрации на сайте «Производитель.рф»;

− добавление компанией клиента в актуальную рабочую клиентскую базу осуществляется после модерационных процессов заявки клиента, оставленной на сайте «Производитель.рф»;

− обновление и корректировка базы данных происходит периодически (удаляются дублирующие записи, добавляются новые данные из других источников, актуализируется основная информация о компаниях);

− постановка РОП (руководителем отдела продаж) задач менеджерам по продажам, связанных с обзвоном клиентов с целью выявления интереса к платным услугам компании;

− при наличии интереса клиента к платным услугам компании оформление сделки с клиентом на оказание соответствующей услуги;

− отслеживание менеджерами истечения срока оказания услуги, для заблаговременного предупреждения клиента об этом и формирования подходящего предложения по продлению услуги и, может быть, предложению новых услуг в случае проявленного интереса клиента.

Из описанных процессов можно сформулировать задачи, для выполнения которых в рамках проекта автоматизации CRM стратегии можно предложить следующие цифровые решения:

− программное обеспечение CRM-системы, которое должно предоставлять, как минимум, функции контроля и постановки задач, автоматизацию ведения клиентской базы, автоматизацию формирования графических отчетов (деятельность менеджеров, воронка продаж и т. д.);

− интеллектуальные решения для автоматизации поиска информации на веб-сайте пользователя сайта и дополнение этими данными профиля пользователя.

В качестве базового программного обеспечения CRM-системы для требуемых функций можно применить продукт AmoCRM. Эта CRM-система легко интегрируется с веб-ресурсами по API и позволяет максимально автоматизировать процессы формирования и продвижения воронки продаж, имеет множество функций по статистическому анализу (источник: официальный сайт продукта).

В качестве дополнительных средств обработки информации для автоматизации получения данных необходимо применять специализированные программные скрипты с использованием возможностей искусственного интеллекта. Эти средства предназначены для поиска необходимой информации на сайтах компаний клиентов и ее распознавания. Основная цель – обогатить базу данных клиентов дополнительной информацией, что позволит формировать более предметные предложения для клиентов, не утруждая их заполнять подробные анкеты.

Таким образом, применяя эти два цифровых решения в рамках одного процесса, можно автоматизировать CRM-стратегию компании. Здесь в выборе решений приведено всего лишь субъективное видение автора, однако в реальной ситуации конкретные поставщики и разработчики систем выбираются с учетом множества дополнительных факторов. Таких, как: оценка рисков, стоимость продукта, условия сопровождения и поддержки, целесообразность адаптации текущих устоявшихся бизнес-процессов и другие. Так или иначе, предложенное в исследовании решение демонстрирует на конкретном примере применимость цифровых средств для автоматизации CRM-стратегии компании. Так, на рисунке 4 приведена диаграмма бизнес-процесса в нотации UML (диаграмма деятельности) с учетом описанных решений.

Рисунок 4 - Диаграмма бизнес-процесса в нотации UML с применением цифровых решений для автоматизации стратегий CRM

DOI:10.60797/IRJ.2025.151.34.4

Диаграмма бизнес-процесса, разработанная в нотации UML с применением цифровых решений для автоматизации стратегий CRM, иллюстрирует использование совокупности современных систем (выделены темным цветом в схеме) для решения общей задачи. Преимущества такой системы заключается в автоматизации процессов, наличии средств и инструментов, способствующих развитию компании.

Анализ достаточного количества исследований, посвященных вопросам автоматизации процессов управления взаимоотношениями с заказчиками, позволил выявить основные проблемы компаний, в которых такие процессы не автоматизированы. Среди них основными являются:

− фрагментированность и бессистемность клиентской базы;

− риск утери клиентской базы или ее попадания к конкурентам;

− трудности при консолидации данных для анализа;

− практическая невозможность применения предиктивной аналитики, построения статистических отчетов;

− потеря лояльности старых и упущенные возможности по привлечению новых клиентов;

− непродуктивная работа менеджеров;

− отсутствие средств контроля со стороны топ менеджмента компании.

Для решения этих проблем рынок цифровых решений по автоматизации процессов предлагает современное программное обеспечение. Сейчас, крупнейшие разработчики CRM-систем стараются создавать гибкие решения для каждого клиента в различных версиях. При этом, на рынке цифровых решений по CRM наблюдается активно развивающаяся тенденция импортозамещения.

Автором статьи предложена типовая структурная схема, в которой отражены все необходимые компоненты решения типичных задач по автоматизации CRM-стратегии. Конкретика этих функций зависит от особенностей применения системы. В структуру системы могут добавляться (в конкретном приложении) отдельные связи со смежными подсистемами компании в зависимости от индивидуальных задач, если этого требуют особенности бизнеса.

Спроектированная функциональная структура предлагает наличие следующих подсистем:

− сбора и подготовки исходных данных (здесь могут быть применены формы на веб-сайтах и приложениях, чат-боты в социальных сетях и популярных мессенджерах, различные скрипты сбора информации с интернет-ресурсов);

− ведения клиентской базы со всеми вспомогательными функциями (полная информация, отслеживание движения клиентов как по карьерной лестнице – новая должность открывает новые перспективы сотрудничества, так и по месту работы – новая компания как новый потенциальный клиент; в этой же подсистеме полезными будут функции напоминаний о контактах и событиях, при которых уместно сделать клиенту специальное предложение, планирование контактов и архивирование истории взаимодействий с клиентами и результатов этих взаимодействий);

− контроля исполнения задач (данная подсистема позволяет автоматизировать труд топ-менеджера и предоставить эффективный инструмент для анализа работы подчиненных менеджеров);

− конфигурирования и разработки аналитической отчетности, включающую данные для предиктивного анализа, воронки продаж, сегментацию клиентской базы по критериям и другую инфографику;

− инструментария для личного планирования работы менеджеров (вспомогательные органайзеры, планировщики контактов, автоматизированные календари и другие средства, которые систематизируют и облегчают рутинную работу менеджеров).

На основании предложенной функциональной схемы CRM-стратегии рассмотрен пример автоматизации задачи в конкретной компании. Для этого были выделены основные задачи автоматизации, и предложен вариант комбинации цифровых средств для их решения. Полученная схема бизнес-процесса была выполнена в нотации диаграмм деятельности в методологии унифицированного языка моделирования UML. Данная схема может использоваться, в частности, в компании «Rucontent» для реализации её CRM-стратегии.

На современном российском рынке ИТ-продуктов представлено множество программных решений из класса CRM-систем в различных вариантах и архитектурах, с различными функциональными возможностями. Использование автоматизированных решений в области CRM-стратегий позволяет совершенствовать бизнес-процессы управления взаимоотношениями с клиентами и способствует:

− уменьшению уровня рисков при реализации CRM-процессов;

− стандартизации операций;

− автоматизации процессов, связанных с взаимодействием с клиентами;

− переходу на новый уровень качества обслуживания и, соответственно, способствует повышению лояльности клиентов;

− оптимизации административных процессов в управлении компанией за счет автоматизированных средств постановки задач и контроля их исполнения;

− систематизации процессов учета и сопровождения контрактов и делопроизводства;

− улучшению управления воронкой продаж;

− расширению средств для аналитики, статистики, предиктивного анализа.

Так, реализация CRM-стратегии становится эффективным инструментом цифровизации бизнеса и оптимизации работы отдела продаж. Немаловажным фактором внедрения CRM-системы является потенциал её интеграции с другими сервисами ИТ-инфраструктуры компании (например, различные боты, система предиктивного анализа от отдела маркетинга и другие подсистемы). Такая интеграция существенно расширяет возможности системы и позволяет более комплексно автоматизировать процессы, стандартизировать и оптимизировать информационные связи между ними.

Предложенная в статье типовая структурная схема, включает в себя все необходимые компоненты для решения наиболее типичных задач по автоматизации CRM-стратегии компании. Детализация этих функций зависит уже от конкретного применения системы. В случаях глубокой проработки CRM-стратегий выявляются нетипичные процессы, требующие индивидуальных реализаций, настройки существующих функций или их адаптации, а зачастую – программирования новых возможностей. В таких случаях наиболее эффективным становится разработка собственных архитектурных и программных решений CRM-систем.

На основании разработанной функциональной структуры в статье был рассмотрен пример автоматизации задач взаимоотношения с клиентами конкретной компании. Для этого были выделены основные цели автоматизации и для их решения предложен вариант комбинации двух цифровых систем. А именно: информационной системы класса CRM, предоставляющей функции систематизации клиентской базы, управления задачами, формирования отчетности и, в частности, воронки продаж, и программного скрипта автоматизации поиска и извлечения информации о клиентах с целью обогащения клиентской базы.

В качестве базового программного обеспечения CRM-системы для требуемых функций предложен продукт AmoCRM. Как дополнительное средство обработки информации для автоматизации получения данных рекомендованы специализированные скрипты с применением искусственного интеллекта. Эти средства должны быть использованы для поиска и распознавания необходимой информации на сайтах компаний клиентов. Разработка таких скриптов ввиду их узкоспециализированного характера должна быть делегирована специалистам по отдельному техническому заданию, в котором должны быть описаны все нюансы процесса, форматы и спецификации входных/выходных данных. В данной статье в качестве решения приведено всего лишь субъективное видение автора. Однако в реальной ситуации конкретные поставщики и разработчики систем выбираются исходя из множества дополнительных факторов – таких, как оценка рисков, стоимость продукта, условия сопровождения и поддержки, целесообразность адаптации текущих устоявшихся бизнес-процессов и другие. Так или иначе, предложенное в исследовании решение отражает применимость цифровых средств для автоматизации CRM-стратегии компании на конкретном примере. Разработанная соответствующая диаграмма бизнес-процесса в нотации UML с использованием цифровых решений для автоматизации стратегий CRM иллюстрирует совокупные возможности современных систем для решения общей задачи. Преимущества такой системы заключаются в автоматизации процессов, а также наличии средств и инструментов, способствующих развитию компании.

Для разработки схемы функциональной структуры автоматизированного решения CRM-стратегии была использована система MS Visio версии 2016.

Для разработки UML-диаграммы была использована CASE система Enterprise Architect версии 15.0.