ПРОЕКТИРОВАНИЕ КЛИЕНТСКОЙ ЗОНЫ, ПОЗВОЛЯЮЩЕЙ ПОВЫСИТЬ СПРОС НА УСЛУГИ СТАНЦИЙ ТЕХНИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ АВТОМОБИЛЕЙ

ПРОЕКТИРОВАНИЕ КЛИЕНТСКОЙ ЗОНЫ, ПОЗВОЛЯЮЩЕЙ ПОВЫСИТЬ СПРОС НА УСЛУГИ СТАНЦИЙ ТЕХНИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ АВТОМОБИЛЕЙ

Научная статья

Нестеренко И.С.¹, Нестеренко Г.А.^2, *, Буграков В.С.³

¹ ORCID: 0000-0003-4749-010X;

² ORCID: 0000-0003-1528-4627;

^{1, 2, 3} Омский государственный технический университет, Омск, Россия

* Корреспондирующий автор (nga112001[at]list.ru)

Аннотация

В данной статье описываются мероприятия, позволяющие повысить привлекательность обслуживания на станциях технического обслуживания легковых автомобилей. Основные мероприятия связаны с повышением уровня комфорта пребывания клиентов на станции во время проведения различных работ по обслуживанию автомобилей. Уровень комфорта предлагается повысить за счет переоборудования и перевооружения клиентской зоны. Переоборудование заключается в увеличении пространства и зонирования ее по основным потребностям клиентов. Перевооружение заключается в размещении на площадях, отведенных под клиентскую зону, оборудования для работы, проведения досуга и обеспечения промежуточного питания клиентов станции технического обслуживания.

Ключевые слова: клиентская зона, комната ожидания, станция технического оборудования, зона виртуальной реальности, бизнес-зона, клиентская база, повышение комфорта.

ON THE DESIGN OF THE CUSTOMER AREA, WHICH ALLOWS FOR INCREASING THE DEMAND FOR THE SERVICES OF VEHICLE SERVICE STATIONS

Research article

Nesterenko I.S.¹, Nesterenko G.A.^2, *, Bugrakov V.S.³

¹ ORCID: 0000-0003-4749-010X;

² ORCID: 0000-0003-1528-4627;

^{1, 2, 3} Omsk State Technical University, Omsk, Russia

* Corresponding author (nga112001[at]list.ru)

Abstract

This article describes measures aimed at increasing the attractiveness of service at passenger vehicle service stations. The main activities are related to increasing the comfort level of customer stay at a station during various car maintenance work. The authors propose to increase the comfort level by re-equipping the customer area. The conversion consists in increasing the space and zoning it according to the basic needs of customers. The re-equipment consists in placing equipment for work, leisure activities and providing intermediate catering to customers of the service station.

Keywords: customer area, waiting room, technical equipment station, virtual reality zone, business zone, customer base, comfort improvement.

Введение

С каждым годом в России растет количество автомобилей, а значит и растет спрос на услуги обслуживания автомобиля. Конкуренция между станциями технического обслуживания очень высока. Каждый владелец старается привлечь как можно больше клиентов и тем самым преумножить свою прибыль. Одно из важных условий расширения клиентской базы - это забота о комфорте клиентов во время ожидания автомобиля, пока проводится обслуживание. Рассмотрим, как влияет клиентская зона на количество клиентов на примере станции технического обслуживания (СТО).

Основной текст

При проектировании комнаты ожидания было принято решение расширить ее и клиентскую зону. Изначально клиентская зона представляла собой небольшое помещение, где располагалась мягкая зона, телевизор и кофейный аппарат, так же в отдельной зоне был оборудован санузел для клиентов. В данной клиентской зоне комфортно могли расположиться не более 3 человек. Для повышения комфортного расположения большего числа клиентов было принято решение расширить клиентскую зону и разделить ее на несколько зон [2], [8].

Первая зона – это зона ожидания (рис.1). В данной зоне была размещена мягкая мебель в виде большого дивана и нескольких кресел [10], журнальный столик с журналами на автомобильную и развлекательную тематику, а также рекламные брошюры и проспекты от партнеров. Так же в этой зоне расположился телевизор с развлекательными каналами и функцией ремонт-онлайн. В данной функции представляются ролики, рассказывающие о тех или иных операциях, проводимых с автомобилями на данной станции технического оборудования. Так же были установлены: барная стойка с кофемашиной, кулер с питьевой водой и снековый автомат для быстрого питания клиентов.

Рис. 1 – Зона ожидания

 

Вторая зона – это бизнес-зона. Она позволяет ожидать свой автомобиль, не отрываясь от своих дел. В данной зоне расположились комфортный рабочий стол в виде барной стойки и барные стулья, оборудованы розетки для подключения ноутбуков и другой техники, стенд с различными видами зарядных устройств. Размещен стенд с паролем от Wi-Fi [3], [6].

Третья зона – это комната «Мать и дитя» (рис. 2). Данная зона рассчитана на привлечение клиентов с детьми [5]. Оборудована зона отдыха, установлены мягкие кресла и пуфы. Зона пеленания, в которой разместился стеллаж с одноразовыми пеленками и салфетками, пеленальный столик и мусорный бак для гигиенических отходов. Оборудована игровая зона, в ней разместились столик со стульчиками, стеллаж с различными раскрасками, карандашами и игрушками. В данном помещении был оборудован отдельный санузел, рассчитанный на посещение с маленькими детьми.

Рис. 2 – Комната матери и ребенка

 

Главной зоной стала «Зона виртуальной реальности» [4]. В современном мире одним из самых популярных развлечений стали «Виртуальные реальности». «Виртуальная реальность» – это специально созданный игровой мир, с полным эффектом присутствия, передаваемый человеку через органы чувств, с помощью специального оборудования.

Зона виртуальной реальности – это специально оборудованное место, позволяющее погрузиться в виртуальную реальность с обзором на 360° и полным эффектом присутствия.

В данной зоне установлено специальное оборудование для виртуальной реальности (ВР). Установлена стойка для размещения оборудования ВР. Стойка позволяет эффективно установить оборудование и кабели, подключаемые к нему. Самой оптимальной для нашей зоны стала стойка с устройством «Ретрактор» (рис.3). Оно амортизирует кабели от шлема, не давая им мешать пользователю, а также гарантирует безопасность использования.

Рис. 3 – Стойка под оборудование виртуальной реальности, с устройством «Ретрактор»

 

Мощный игровой компьютер с большим запасом мощности и памяти в антивандальном корпусе. Антивандальный корпус позволяет предотвратить как специальное, так и случайное повреждение компьютера.

Шлем виртуальной реальности. Шлем оснащен различными датчиками положения, акселерометрами, передачей звука и видео, позволяющими полностью отключится от внешнего мира и создать эффект присутствия [1].

Перчатки. Гаджет напоминает обычные перчатки, но при помощи различных сенсоров они считывают движения рук и имитируют их в ВР. Перчатки передают физические ощущения от соприкосновения с виртуальными объектами, отслеживают степень свободы руки и воздействуют на каждый палец отдельно в момент использования виртуального объекта. Например, если Вы возьмете какую-либо деталь в руку, Вы будете чувствовать его форму и вес, словно Вы держите настоящую деталь в руке.

Самой же виртуальной реальностью служит программа симулятор станции технического обслуживания и ремонта автомобиля. Клиент погружается в виртуальную мастерскую, в которой выбирает марку и модель своего автомобиля и узел, в котором производится ремонт в реальном времени. И при помощи виртуальных запчастей и оборудования самостоятельно производит ремонт данного узла. Если клиент далек от ремонта автомобилей и ему неизвестны способы и инструменты ремонта авто, он может вызвать виртуального помощника. Виртуальный помощник рассказывает о ходе ремонта, наименовании детали и ее функциях и применении. Рассказывает о различных инструментах и оборудовании, их предназначении и способах применения. Виртуальный помощник может быть представлен как визуализированный человек и как голосовое сопровождение без визуализации. Различные виды диагностик автомобилей и узлов помогут получить необходимые данные о ходе ремонта и достижении конкретной цели починки. Если клиенту не интересен ремонт только того узла, который производится в реальном времени, можно выбрать любую другую поломку, либо заняться автотюнингом своего автомобиля [7], [9].

Автотюнинг позволяет изменить внешний вид своего автомобиля в разных вариациях. Изменить цвет авто, добавить какие-либо детали, например, установить различные спойлеры на багажник, тюнинг обвесы, различные виды колес, и т.д. Так же возможна замена технической части автомобиля, улучшенные детали, различные варианты двигателей и многое другое. Помимо своего автомобиля, клиент может выбрать любую другую марку и модель автомобиля и заняться ремонтом и автотюнингом выбранного авто.

Основные результаты

Представленные выше мероприятия были предложены для реализации в один из дилерских центров г. Омска. Руководство центра проявило заинтересованность и высказало предположение, что предлагаемые мероприятия позволят повысить привлекательность данного центра для клиентов не только представляемого бренда, но и для людей, выбравших другие марки автомобилей. Однако, практическая реализация предлагаемых нововведений, на данный момент, требует дополнительных затрат на расширение площадей и установку необходимого оборудования. Реализация проекта реорганизации клиентской зоны требует проведения более глубокой экономической оценки и планирования бюджета.

Заключение

Таким образом, новая клиентская зона позволяет разместить с комфортом более 10 человек и обеспечить им комфортное пребывание в течение всего времени обслуживания автомобиля. Зоны отвечают различным потребностям и интересам клиентов. Даже долгое ожидание автомобиля не будет мучительным и скучным, а позволит провести время с пользой, не отрываясь от своих дел или получить новые эмоции и знания. Представленные мероприятия позволят увеличить число обращений на СТО примерно в 2,5 раза.

Конфликт интересов Не указан.

Conflict of Interest None declared.

Список литературы / References

1. Все, что нужно знать про VR/AR-технологии // Рамблер. – 2017. – [Электронный ресурс]. URL: https://news.rambler.ru/scitech/37266490-vse-chto-nuzhno-znat-pro-vr-ar-tehnologii/. (дата обращения: 14.12.21)
2. Болштянский А.П. Использование станции технического обслуживания в качестве ПТБ для учебного процесса. / А.П. Болштянский, И.С. Нестеренко, Г.А. Нестеренко // Проблемы эксплуатации и обслуживания транспортно-технологических машин. Материалы международной научно-технической конференции. – 2009. – 2. – c. 64-67.
3. Болштянский А.П. Оценка затрат на создание передвижных СТОА. / А.П. Болштянский, В.Е. Щерба, И.С. Нестеренко и др. // Проблемы эксплуатации и обслуживания транспортно-технологических машин. Материалы международной научно-технической конференции. – 2009. – 2. – c. 67-71.
4. Буграков В.С. Зона виртуальной реальности в клиентской зоне станции технического обслуживания и ремонта автомобилей. / В.С. Буграков, Г.А. Нестеренко, И.С. Нестеренко // Colloquium-journal. – 2020. – 33 (85). – c. 41-44.
5. Буграков В.С. Обеспечение комфортного пребывания клиентов с детьми на станции технического обслуживания автомобилей. / В.С. Буграков, И.С. Нестеренко // Colloquium-journal. – 2020. – 2 (54). – c. 40-42.
6. Буграков В.С. Пути привлечения клиентов для прохождения технического обслуживания и ремонта на авторизованные и дилерские станции технического обслуживания автомобилей. / В.С. Буграков, Г.А. Нестеренко, И.С. Нестеренко // Colloquium-journal. – 2020. – 1 (53). – c. 33-36.
7. Лысенко Е.А. Целесообразность использования программного комплекса визуализации внешнего вида автомобиля в современных автомастерских. / Е.А. Лысенко, Г.А. Нестеренко, В.С. Буграков и др. // Colloquium-journal. – 2019. – 9-1 (33). – c. 39-41.
8. Нестеренко Г.А. Целесообразность использования мобильных станций технического обслуживания. / Г.А. Нестеренко, О.С. Лукьянцева // Высшая школа. – 2016. – №9. - Ч.2. – c. 106-107.
9. Нестеренко И.С. Мобильные системы обслуживания на примере передвижных СТОА. / И.С. Нестеренко, А.П. Болштянский, В.Е. Щерба // В сборнике: Проблемы эксплуатации и обслуживания транспортно-технологических машин. Материалы международной научно-технической конференции. – 2007. – 1. – c. 36-39.
10. Нестеренко И.С. Пути повышения конкурентоспособности станций технического обслуживания автомобилей. / И.С. Нестеренко, В.С. Буграков // Colloquium-journal. – 2019. – 25-1 (49). – c. 26-28.

Список литературы на английском языке / References in English

1. Vse, chto nuzhno znat' pro VR/AR-texnologii [Everything you need to know about VR / AR technology] // Rambler. – 2017. – [Electronic source]. URL: https://news.rambler.ru/scitech/37266490-vse-chto-nuzhno-znat-pro-vr-ar-tehnologii/. (accessed: 14.12.21) [in Russian]
2. Bolshtyanskij A.P. Ispol'zovanie stancii texnicheskogo obsluzhivaniya v kachestve PTB dlya uchebnogo processa [Using the service station as a PTB for the educational process]. / A.P. Bolshtyanskij, I.S. Nesterenko, G.A. Nesterenko // Problemy' e'kspluatacii i obsluzhivaniya transportno-texnologicheskix mashin. Materialy' mezhdunarodnoj nauchno-texnicheskoj konferencii [In the collection: Problems of operation and maintenance of transport and technological machines. Materials of the international scientific and technical conference]. – 2009. – 2. – p. 64-67. [in Russian]
3. Bolshtyanskij A.P. Ocenka zatrat na sozdanie peredvizhny'x STOA [Estimation of costs for the creation of mobile workshop]. / A.P. Bolshtyanskij, V.E. Shherba, I.S. Nesterenko et al. // Problemy' e'kspluatacii i obsluzhivaniya transportno-texnologicheskix mashin. Materialy' mezhdunarodnoj nauchno-texnicheskoj konferencii [In the collection: Problems of operation and maintenance of transport and technological machines. Materials of the international scientific and technical conference]. – 2009. – 2. – p. 67-71. [in Russian]
4. Bugrakov V.S. Zona virtual'noj real'nosti v klientskoj zone stancii texnicheskogo obsluzhivaniya i remonta avtomobilej [Virtual reality area in the customer area of a car service station]. / V.S. Bugrakov, G.A. Nesterenko, I.S. Nesterenko // Colloquium-journal [Colloquium-journal]. – 2020. – 33 (85). – p. 41-44. [in Russian]
5. Bugrakov V.S. Obespechenie komfortnogo preby'vaniya klientov s det'mi na stancii texnicheskogo obsluzhivaniya avtomobilej [Ensuring a comfortable stay for clients with children at a car service station]. / V.S. Bugrakov, I.S. Nesterenko // Colloquium-journal [Colloquium-journal]. – 2020. – 2 (54). – p. 40-42. [in Russian]
6. Bugrakov V.S. Puti privlecheniya klientov dlya proxozhdeniya texnicheskogo obsluzhivaniya i remonta na avtorizovanny'e i dilerskie stancii texnicheskogo obsluzhivaniya avtomobilej [Ways to attract customers for maintenance and repair at authorized and dealer car service stations]. / V.S. Bugrakov, G.A. Nesterenko, I.S. Nesterenko // Colloquium-journal [Colloquium-journal]. – 2020. – 1 (53). – p. 33-36. [in Russian]
7. Ly'senko E.A. Celesoobraznost' ispol'zovaniya programmnogo kompleksa vizualizacii vneshnego vida avtomobilya v sovremenny'x avtomasterskix [The expediency of using a software complex for visualizing the appearance of a car in modern auto repair shops]. / E.A. Ly'senko, G.A. Nesterenko, V.S. Bugrakov et al. // Colloquium-journal [Colloquium-journal]. – 2019. – 9-1 (33). – p. 39-41. [in Russian]
8. Nesterenko G.A. Celesoobraznost' ispol'zovaniya mobil'ny'x stancij texnicheskogo obsluzhivaniya [Feasibility of using mobile maintenance stations]. / G.A. Nesterenko, O.S. Luk'yanceva // Vy'sshaya shkola [graduate School]. – 2016. – №9. - Part.2. – p. 106-107. [in Russian]
9. Nesterenko I.S. Mobil'ny'e sistemy' obsluzhivaniya na primere peredvizhny'x STOA [Mobile service systems on the example of mobile workshop]. / I.S. Nesterenko, A.P. Bolshtyanskij, V.E. Shherba // V sbornike: Problemy' e'kspluatacii i obsluzhivaniya transportno-texnologicheskix mashin. Materialy' mezhdunarodnoj nauchno-texnicheskoj konferencii [In the collection: Problems of operation and maintenance of transport and technological machines. Materials of the international scientific and technical conference]. – 2007. – 1. – p. 36-39. [in Russian]
10. Nesterenko I.S. Puti povy'sheniya konkurentosposobnosti stancij texnicheskogo obsluzhivaniya avtomobilej [Ways to improve the competitiveness of car service stations]. / I.S. Nesterenko, V.S. Bugrakov // Colloquium-journal [Colloquium-journal]. – 2019. – 25-1 (49). – p. 26-28. [in Russian]