ЭКСПЕРТИЗА ПАРИКМАХЕРСКИХ УСЛУГ КАК МЕХАНИЗМ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ И СТИМУЛИРОВАНИЯ РЫНКА УСЛУГ ИНДУСТРИИ КРАСОТЫ

Соколова Е.И.¹, Артамонова Т.П.²

¹Кандидат технических наук, доцент, ²студент, Российский государственный университет туризма и сервиса

ЭКСПЕРТИЗА ПАРИКМАХЕРСКИХ УСЛУГ КАК МЕХАНИЗМ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ И СТИМУЛИРОВАНИЯ РЫНКА УСЛУГ ИНДУСТРИИ КРАСОТЫ

Аннотация В статье представлены результаты исследования неудовлетворенности потребителей результатами парикмахерских услуг, показано, что экспертиза парикмахерских услуг будет способствовать повышению качества предоставляемых услуг, повышению удовлетворенности потребителей, а так же развитию конкурентной среды на рынке услуг индустрии красоты. Приведен опыт введения данной услуги на парикмахерских предприятиях в Республике Беларусь.

Ключевые слова: экспертиза услуг, качество услуг, парикмахерские услуги, удовлетворенность потребителей.

Sokolova E.I.¹, Artamonova T.P.²

Candidate of Technical Sciences, docent, student, Russian State, University of Tourism and Service

EXPERTISE OF HAIRDRESSING SERVICES AS MECHANISM FOR QUALITY MANAGEMENT AND STIMULATION THE MARKET OF BEAUTY INDUSTRY SERVICES

Annotation In this article there are presented results of researching customer dissatisfaction with hairdressing services, it is shown that expertise of hairdressing services will be instrument in improving the quality of services offered, growing of customer satisfaction as well as developing competitive environment in the market of beauty industry services. There is described the experience of introduction this service in hairdressing business in the Republic of Belarus.

Keywords: expertise of services, quality of services, hairdressing services, customer satisfaction.

На московском рынке индустрии красоты с каждым годом появляется все больше предприятий, оказывающих различные парикмахерские услуги. Но, как показывает исследование удовлетворенности потребителей (рис.1), проведенное в 2012г., клиенты не всегда удовлетворены качеством полученной услуги. На рисунке 1 представлен анализ обращений неудовлетворенных потребителей на услуги различных салонов района Кузьминки города Москвы, пожелавших исправить результат парикмахерской услуги и обратившиеся в ООО «Милена». При проведении исследования фиксировалась услуга, результатом которой был недоволен клиент [1].

Рис. 1 - Анализ обращений неудовлетворенных потребителей за 2012г.

Результаты показали, что больше всего клиентов, недовольных результатом услуги химической завивки волос, не смотря на то, что данная услуга не пользуется в настоящее время большой популярностью. Сегодня предлагается много вариантов этой услуги, отличающихся стоимость, применяемыми препаратами и технологией, но при этом необходим правильный подбор вида завивки и качественное исполнение для того, чтобы клиент получил ожидаемый результат. Меньше всего обращений зафиксировано на услуги фитоламинирование и мужская стрижка.

Клиенту часто затруднительно обосновать свое недовольство, да и мастеру экономически невыгодно признавать дефекты услуги, поэтому жалоб в документации парикмахерских значительно меньше, чем расстроенных посетителей. Отсутствие обратной связи с клиентом затрудняет работу парикмахерских предприятий по управлению качеством предоставляемых услуг и «отключает» механизм конкуренции. Парикмахерских предприятий много, а «своего» мастера, предоставляющего качественную услугу, потребителю приходится искать годами, демонстрируя свой неудачный опыт на самом видном месте. Конкуренция – процесс сложный, и свое лидерство в сфере красоты салоны должны доказывать практически ежедневно, постоянно работая над уровнем своего обслуживания и качеством оказываемых услуг.

Услуга «экспертиза качества парикмахерских услуг» необходима для защиты прав потребителей. Своевременное выявление дефектов услуг будет стимулировать мастеров-парикмахеров к более качественной работе, будет способствовать формированию доверительных отношений клиента не только со «своим» мастером, если таковой имеется, но и с остальными парикмахерами, к которым он может попасть по воле случая.

Анализ конкурентной среды на предмет наличия услуги «экспертиза качества парикмахерских услуг» показал, что в районе Кузьминки города Москвы данный вид услуг отсутствует, т.к. не все мастера салонов смогут его оказывать. Для введения услуг по экспертной деятельности предприятию так же необходимо быть аккредитованным на данный вид работ, что тоже затрудняет распространение этой услуги.

Опыт внедрения «экспертиза качества парикмахерских услуг» имеется в Республике Беларусь. Специалисты парикмахерского дела, обладающие лицензиями на право осуществления судебно-экспертной деятельности по виду экспертизы качества услуг парикмахерских, а также субъекты хозяйствования, проводящие экспертизу качества таких услуг в досудебном порядке, на сегодняшний день в Белоруссии отсутствуют. Поэтому экспертизу разрешено проводить исполнителям, то есть предприятиям, оказывающим парикмахерские услуги, за исключением исполнителей, выполнивших работы, подлежащие экспертизе. Список предприятий, имеющих право проводить экспертизу качества парикмахерских услуг, утвержден. Специалисты, имеющие право проведения данной экспертизы, должны иметь разряд не ниже шестого, то есть быть парикмахерами-модельерами со стажем работы не менее одного года. Практика показала, что услуга не дешевая и пока не все потребители о ней знают. Но мастера парикмахерского дела все о ней осведомлены, стараются работать качественнее и сами устанавливают взаимодействие с экспертными центрами с целью снижения количества обращений к экспертам [2].

Предоставление данной услуги потребителям Москвы будет способствовать повышению качества предлагаемых парикмахерских услуг. Предприятиям красоты придется учитывать возможность потребителей получения не только квалифицированной независимой консультации, но и возможность получения юридического документа, подтверждающего качество оказанной ими услуги.