Опубликовать статью Вход и регистрация
Расширенный поиск
Разделы статьи

АВТОМАТИЗАЦИЯ ПРОЦЕССА УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ В ИТ-КОМПАНИИ С ПОМОЩЬЮ CRM-СИСТЕМЫ

Научная статья
Макарчук И.А.
DOI:
https://doi.org/10.18454/IRJ.2015.42.214
Выпуск: № 11 (42), 2015
Опубликована:
2015/15/12
PDF

Макарчук И.А.

Санкт-Петербургский национальный исследовательский университет информационных технологий, механики и оптики

АВТОМАТИЗАЦИЯ ПРОЦЕССА УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ В ИТ-КОМПАНИИ С ПОМОЩЬЮ CRM-СИСТЕМЫ

Аннотация

Автоматизация информационных систем стала важной составляющей в развитии компаний. В докладе приведен пример автоматизации процесса управления отношениями с клиентом, рассмотрен анализ бизнес-процессов продаж. Особое внимание уделено методу анализа иерархии для выбора CRM-системы для ИТ-компании малого бизнеса.

Ключевые слова: бизнес-процесс, автоматизация, системы управления отношениями с заказчиком, метод анализа иерархии

 

Makarchuk I.A.

Saint-Petersburg National Research University of University of Information Technologies, Mechanics and Optics

AUTOMATING THE PROCESS OF CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT IN IT-COMPANY WITH THE HELP OF CRM-SYSTEM

Abstract

Automation of information systems has become an important component in the development of companies. The report is an example of automating the process of customer relationship management, reviewed the analysis of business processes of sales. Particular attention is given to the analytic hierarchy process to select the CRM-system for IT small businesses.

Keywords: automation, business process, customer relationship management, method of analysis of hierarchies.

 

На сегодняшний день большинство компаний в большей или меньшей степени сталкивались с понятиями «автоматизация», «информационные системы» и «внедрение». Современный мир, сильная конкуренция ставят жесткие условия в производственной среде, и каждая компания хорошо знает, для успешного функционирования деятельности компании необходима автоматизированная система управления ресурсами, при помощи которой компания сможет работать эффективно, оперативно и организованно. Внедрение информационной системы – это большой и сложный шаг в развитии компании, подразумевающий вклад капитала, времени и терпения. Для успешного внедрения информационной системы, ещё на стадии планирования, необходим качественный подход к задачам. В связи с этим, целью моего исследования станет разработка требований к информационной системе для малого и среднего бизнеса и выбор системы.

Примером объекта автоматизации выбрана IT-компания малого бизнеса, которая занимается разработкой мобильных приложений для бизнеса. Учитывая пожелания компании, предполагается выбрать CRM-систему на основе метода анализа иерархии для отдела продаж.

В соответствии со словарем APICS DICTIONARY термин «CRM-система» (Customer Relationship Management, Управление отношениями с клиентами) – информационная система, позволяющие формализовать и автоматизировать различные аспекты взаимодействия с клиентами подразделений маркетинга, продаж и сервисного сопровождения на основе автоматических/автоматизированных процессов и единого «информационного пространства» организации [1].

При внедрении системы следует использовать ГОСТ «Автоматизированные системы. Стадии создания», согласно которому выделяют следующие основные стадии создания и этапы разработки автоматизированной системы:

  1. Формирование требований;
  2. Разработка концепции;
  3. Техническое задание;
  4. Эскизный проект;
  5. Технический проект;
  6. Рабочая документация;
  7. Ввод в действие;
  8. Сопровождение.

В рамках данного исследования будут раскрыты только первые 3 стадии, которые включают следующие этапы:

  1. изучение процесса «продажи» компании и описание прикладного процесса в нотации BPMN;
  2. изучение классов CRM-систем;
  3. формирование требований к средству автоматизации процесса «продажи»: функциональные требования, требования к данным, видам документов, ролям пользователей;
  4. Выбор CRM-системы для компании.

В ходе выполнения данной работы, на основе изученной информации по компании, была получена модель бизнес-процессов взаимоотношений с клиентами. Полученная модель построена в нотации BPMN и имеет пять основных функций:

  1. Создание заявки;
  2. Обработка заявки;
  3. Составление требований;
  4. Подписание договора;
  5. Передача продукта клиенту.

В результате исследования была выбрана система Битрикс24.CRM. Основные процессы, которые автоматизирует Битрикс24.CRM [3]:

  1. Управление задачами и проектами;
  2. Контроль сроков;
  3. Учет времени по задачам;
  4. История всех изменений с возможностью восстановления;
  5. Управление сделками;
  6. Работа со счетами;
  7. Аналитические отчеты;
  8. Интеграция с телефонией;
  9. Автоматизация бизнес-процессов.

Представленный выше функционал Битрикс24 соответствует требованиям, компании. Предпочтение в выборе Битрикс24 для автоматизации бизнес‐ процессов отдела продаж в IT-компании малого бизнеса по сравнению с другими СRM-системами было подтверждено с использованием многокритериального метода анализа иерархии (МАИ) Т. Саати [4]. Для выполнения МАИ использовался программный продукт системы поддержки принятия решений СППР Выбор [4]. В качестве альтернатив МАИ использовались CRM-системы:

  1. Битрикс24.CRM (URL: https://www.bitrixru/, дата доступа 10.10.2015);
  2. Amo CRM (URL:http://lp.amocrm.ru/, дата доступа 09.11.2015);
  3. Sugar CRM (URL: https://www.sugarcrm.com/, дата доступа 15.10.2015);
  4. Zoho CRM (URL: https://www.zoho.com/crm/, дата доступа 20.09.2015);
  5. Sales Force (URL: https:// http://www.salesforce.com/, дата доступа 19.09.2015);
  6. Nimble CRM (URL: http://www.nimble.com/, дата доступа 19.11.2015).

При выполнении МАИ при построении матрицы парных сравнений критериев и альтернатив рассчитывались показатели: собственное значение матрицы; индекс согласованности и отношение согласованности матриц. Необходимо отметить, что для всех матриц, отношения согласованности (ОС матрицы) было менее 10%, что позволяет сделать вывод о надежности полученного результата – предпочтение в выборе Битрикс24.CRM для автоматизации бизнес-процессов отдела продаж в компании малого бизнеса составило 36% по сравнению с предложенными альтернативами.

Литература

  1. APICS Dictionary, 14th edition – 2014. ( URL: http://www.apics.org/ sites/apics-supply-chain-council/research-and-publications/ publications/apics-dictionary, дата доступа 19.11.2015)
  2. ГОСТ РФ 24.601-86. Автоматизированные системы. Стадии создания
  3. Саати Т. Принятие решений. Метод анализа иерархий/ Перевод с английского Р. Г. Вачнадзе. – М.: Изд-во «Радио и связь». – 1993. – 273с.
  4. Макарчук И.А. Построение ERP-систем на базе облачных вычислений для компаний малого и среднего бизнеса // Research Journal of International Studies: Международный научно-исследовательский журнал. – 2015. – №4–1 (35). – С. 85–86.

References

  1. APICS Dictionary, 14th edition – 2014. ( URL: http://www.apics.org/ sites/apics-supply-chain-council/research-andpublications/ publications/apics-dictionary, data dostupa 19.11.2015)
  2. GOST RF 24.601-86. Avtomatizirovannye sistemy. Stadii sozdanija
  3. Saati T. Prinjatie reshenij. Metod analiza ierarhij/ Perevod s anglijskogo R. G. Vachnadze. – M.: Izd-vo «Radio i svjaz'». – 1993. – 273s.
  4. Makarchuk I.A. Postroenie ERP-sistem na baze oblachnyh vychislenij dlja kompanij malogo i srednego biznesa // Research Journal of International Studies: Mezhdunarodnyj nauchno-issledovatel'skij zhurnal. – 2015. – №4–1 (35). – S. 85–86.