THE EVALUATION OF SATISFACTION WITH MEDICAL CARE OF PRIMARY CARE PATIENTS (BASED ON THE DATA OF A SOCIOLOGICAL SURVEY)
THE EVALUATION OF SATISFACTION WITH MEDICAL CARE OF PRIMARY CARE PATIENTS (BASED ON THE DATA OF A SOCIOLOGICAL SURVEY)
Abstract
The article examines the issues related to the evaluation of satisfaction with medical care of primary care patients. The work included a questionnaire survey in which 111 patients participated. Over 68.5% of the respondents noted tactfulness, friendliness, politeness and attentiveness in doctors' communication with patients. More than half of the patients surveyed –79.3% – are fully satisfied with the conditions of medical care in the outpatient clinic. Only 69.4% of respondents are satisfied with the quality and completeness of information posted on the official website of the medical organization. More than half of respondents (61.3%) received medical care from a doctor in less than seven days from the moment of applying to a medical organization. Satisfaction of patients with the accessibility of medical care at home was more than 63.9%.
1. Введение
В последние годы в результате сложных социально-экономических процессов, оказавших негативное влияние на здоровье населения, повысилась смертность, особенно в трудоспособном возрасте. Одной из приоритетных задач современного здравоохранения является снижение уровня заболеваемости и смертности от неинфекционных заболеваний. Несмотря на непрерывный рост объема и возможностей медицинской помощи, интенсификации и индустриализация лечебно-диагностического процесса, часть населения продолжает испытывать трудности в доступе и качестве медицинской помощи , , , .
Обеспечение доступности медицинской помощи и повышение эффективности услуг в сфере здравоохранения являются приоритетными направлениями федеральных и региональных программ развития здравоохранения , , , .
Совершенствование многоплановой работы лечебно-профилактической службы по управлению и диагностики становится возможным и эффективным в результате использования автоматизированной системы , , , .
Это актуализирует необходимость проведения оценки качества медицинских услуг пациентами. Именно социологический опрос потребителей медицинских услуг является каналом обратной связи, взаимодействия врача и пациента с результатом реальной медицинской помощи.
Цель исследования: оценка удовлетворенности медицинской помощью пациентов первичного звена здравоохранения.
2. Методы и принципы исследования
Работа включала анонимный социологический опрос, в котором участвовало 111 пациентов, старше 18 лет, обратившиеся в поликлиники в период ноября-декабря 2022 года, г. Астрахани. Для сбора данных применяли метод анонимного анкетирования. Отбор респондентов носил случайный характер. Данный раздел научного исследования включал в себя анализ удовлетворенности по вопросам качества и доступности медицинской помощи пациентов первичного звена здравоохранения.
Статистическую обработку проводили с использованием Microsoft Excel и методов описательной статистики.
3. Основные результаты
Анализ полученного материала показал, что среди респондентов 79,3% были женщины, 20,7% - мужчины. Преобладание числа женщин-респондентов, по-видимому, объясняется большой активностью последних при социологических опросах. Больше всего проявили интерес к опросу лица в возрасте от 21 до 30 лет (58,6%), от 31 до 40 лет – 27% и от 41 до 50 лет – 14,4%. По уровню образования опрошенных около 60% имели высшее, среднее специальное – 40%. По социальному положению наибольший удельный вес имели служащие, студенты, пенсионеры.
Необходимо отметить, что одним из условий удовлетворенности пациентов, является соблюдение вопросов медицинской этики и деонтологии. Свыше 68,5% опрошенных респондентов отметили корректность, доброжелательность, вежливость и внимательность в общении врачей с пациентами (37,8% – хорошее и 30,7% - отличное). 26,1% пациентов отмечают удовлетворительное поведение медицинских работников, 5,4% – некорректное поведение по отношению к пациентам (3,6% – плохое и 1,8% – крайне плохое). Также, 6,3% пациентов недовольны обращением медицинских сестер с пациентами (1,8% – плохое и 4,5% – крайне плохое) (рис. 1). Все это свидетельствует о проблемах между пациентом и врачом, а также между пациентом и средним медперсоналом. Необходимо проведение систематической работы с персоналом поликлиник по этике и деонтологии общения.
Рисунок 1 - Оценка обращений медицинских сестер с пациентами
Рисунок 2 - Оценка уровня удовлетворенности рекомендованными исследованиями
Рисунок 3 - Оценка уровня удовлетворенности проведенными исследованиями
Рисунок 4 - Оценка уровня удовлетворенности назначенным лечением
Больше половины опрошенных пациентов 79,3% полностью удовлетворены условиями оказания медицинской помощи в поликлинике. Только 69,4% респондентов удовлетворены качеством и полнотой информации, размещенной на официальном сайте медицинской организации.
Свыше половины опрошенных пациентов 76,6% отметили, что при обращении к врачу, удалось записаться на прием при первом обращении в медицинскую организацию.
Свыше 51,4% пациентов отметили, что записывались на прием к врачу по телефону в течение дня, а 2,7% удалось записаться в течение двух дней. К сожалению 19,8% респондентам не удалось записаться на прием к врачу по телефону.
При этом участники опроса заявили, что они знают об иных способах записаться дистанционно. 49,6% не используют данную услугу, 19,8% – не удалось записаться и только 30,6% опрошенным удалось записаться на прием к врачу через интернет (19,8% – записались в течение 30 минут, 7,2% – в течение часа и 3,6% – в течение дня).
В то же время, 47,7% пациентам удалось записаться на прием к врачу через лечащего врача в течение 15 минут, 8,1% – не удалось записаться и 44,2% не пользовались данной услугой.
Медицинскую помощь у врача, менее чем за семь дней с момента обращения в медицинскую организацию, получили более половины опрошенных (61,3%) и только 38,7% - более семи дней.
Положительная динамика наблюдается в отношении критерия «длительности ожидания приема врача»: 36,9% респондентов отметили, что ожидали приема не более 10 минут, 17,2% – не более 15 минут, 12,6% – не более 20 минут, 10,8% – не более 30 минут, 22,5% – более 30 минут.
Ожидание очереди на проведение, рекомендуемых лечащим врачом, консультаций специалистов, лабораторно-инструментальных исследований является элементом, характеризующим доступность медицинской помощи. В среднем, 69,4% респондентов поликлиник смогли пройти диагностические исследования в недельный срок, 30,6% - более недели.
Выявлена высокая удовлетворенность (более 63,9%) пациентов доступностью медицинской помощи пациентам на дому. 44,1% респондентов указали, что помощь была оказана на дому вовремя, в течение часа; 19,8% – помощь была оказана, но только позже, чем это требовалось. Одна четверть респондентов (28,8%) хотят перейти на обслуживание в другую медицинскую организацию и 38,7% пациентов ответили «пока не знаю».
Респондентам предлагалось высказать свои пожелания по улучшению качества медицинской помощи в поликлинике. В основном это были предложения по улучшению кадрового обеспечения учреждения, расширение перечня оказываемых медицинских услуг и совершенствование организационных аспектов, таких как длительное ожидание в очереди, вопросы записи на исследования и др.
4. Заключение
Таким образом, все вышеперечисленное свидетельствует о существенной проблеме в удовлетворенности пациентов уровнем доступности медицинских услуг. Существует необходимость определенных преобразований в организации медицинской помощи. Постоянный мониторинг и контроль оценки удовлетворенности пациентов качеством и доступностью медицинской помощи, позволит провести своевременную корректировку по совершенствованию медицинского обслуживания.