МЕТОДЫ РАЗВИТИЯ ВНУТРЕННЕЙ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ ПЕРСОНАЛА

Натейкина Ю. О.

Магистрант, Национальный исследовательский Томский государственный университет

МЕТОДЫ РАЗВИТИЯ ВНУТРЕННЕЙ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ ПЕРСОНАЛА

Аннотация

В статье рассмотрено понятие клиентоориентированного подхода, на примере результатов исследования доказана актуальность развития внутренней клиентоориентированности в современной организации, выделены методы и условия развития клиентоориентированности в организации, а также приведена модель развития внутренней культуры клиентоориентированности.

Ключевые слова: развитие, клиентоориентированность, внутренняя клиентоориентированность.

Nateikina Y.O.

Undergraduate, National Research Tomsk State University

METHODS OF DEVELOPMENT INTERNAL STAFF CUSTOMER ORIENTATION

Abstract

The article deals with the concept of customer-oriented approach, the example of the results of the study proved the relevance of internal customer focus in the modern organization, highlighted the methods and conditions for the development of customer focus in the organization, and also shows the model of development of customer-oriented internal culture.

Keywords: development, customer, internal customer orientation.

В настоящее время основным условием успешного функционирования любой организации является ориентация на клиента. Теперь недостаточно просто предоставлять продукцию и услуги высокого качества, необходимо еще и формировать и поддерживать отношения с внешними и с внутренними клиентами.

Первая информация о клиентоориентированном подходе в работе организации была опубликована в 1936 году в журнале по маркетингу, организованном американским обществом маркетологов. Авторы С.Н. Апенько и М.Н. Шавровская считают, что клиентоориентированный подход –  это определенная политика компании, ориентированная на систему взглядов и методов управления, направленных на установление и развитие отношений с клиентами. С помощью такой политики компания выполняет поставленные цели [1].

Автор М.Н. Шавровская в своей статье [2] приводит результаты исследования пятидесяти организаций, основной целью которого являлось изучение уровня клиентоориентированности персонала. Результаты подтвердили основную гипотезу, выдвигаемую автором: огранизации уделяют внимание внешней клиентоориентированности, но недооценивают значимость внутренней. Только половина опрошенных организаций отметила, что работа с внутренней клиентоориентированностью персонала – очень важное направление, которое оказывает непосредственное влияние на общую клиентоориентированность организации. Одной из причин этого явления автор называет сложившуюся в организации стереотипную корпоративную культуру, которая не готова к изменениям в области клиентоориентированности.

Руководителями отдельных организаций выделяются следующие методы обучения клиентоориентированности [2]: обратная связь, тренинг, самостоятельное обучение, наблюдение, семинар, лекция, дистанционное обучение, коучинг. А к методам оценки клиентоориентированности относят: количественные методы (объем продаж, средний чек), оценка руководителей и коллег, книга жалоб и предложений, оценка с помощью «тайных покупателей», «горячая линия», опрос клиентов, ассессмент-центр, интервью, психологические тесты, кейсы, профессиональные тесты.

Развитие внутренней клиентоориентированности требует постоянной ежедневной работы. Все методы развития будут наиболее эффективны при созданных в организации специальных условиях развития: разработка специализированных методик клиентоориентированности, развивающих нужные компетенции; создание в компании системы стимулирования, основанной на результатах оценки клиентоориентированности; введение различных способов получения обратной связи от клиентов; добавление методов оценки персонала на этапе подбора, позволяющих определить уровень развития внутренней клиентоориентированности [2].

Автор В.И. Якунин [3] предлагает следующую модель развития внутренней культуры клиентоориентированности, которую можно использовать в качестве идеальной целостной модели:

1. Установки на внутреннюю клиентоориентированность (установки на восприятие своих коллег по компании как внутренних клиентов, готовность качественно обслуживать их запросы);
2. Межфункциональное взаимодействие (внутренние системы, пройессы и регламенты взаимодействия между подразделениями в компании выстроены таким образом, что они помогают проявлению внутренней клиентоориентированности);
3. Мотивация (система мотивации в компании устроена таким образом, что сотрудникам выгодно проявлять внутреннюю клиентоориентированность);
4. Профессионализм (сотрудники компании являются профессионалами своего дела);
5. Коммуникации (сотрудники доброжелательны, дают исчерпывающую информацию, не отвечают на запросы формально);
6. Вовлеченность (сотрудники вовлечены в жизнь компании, ориентированы на цели компании, отождествляют свои интересы с интересами компании, формируется из: удовлетворенности основными аспектами работы в компании, лояльности компании, поддержки инициативы – наличия у сотрудников желания улучшить свою работу в компании и наличия возможностей это делать).

Таким образом, развитие внутренней клиентоориентированности персонала – это комплексная ежедневная работа, позволяющая организации успешно функционировать в современном мире. Для этого необходимо не просто использовать все методы развития, но еще и создавать необходимые условия, описанные в данной статье.

Литература

1. Апенько Светлана Николаевна, Шавровская Марина Николаевна Клиентоориентированность персонала в концепции маркетинга отношений // Вестник ОмГУ. Серия: Экономика . 2010. №2. С.51.
2. Шавровская Марина Николаевна Результаты анализа формирования и оценки клиентоориентированности персонала в организациях г. Омска // Вестник ОмГУ. Серия: Экономика . 2011. №2. С.35-40.
3. Якунин В.И. Культурная эволюция [Электронный ресурс] // Пульт управления: журнал для руководителей компаний транспортной отрасли. 2012. N 5. URL: http://www.pult.gudok.ru/archive/detail.php?ID=899821 (дата обращения 15.01.2016).

References

1. Apen'ko Svetlana Nikolaevna, Shavrovskaja Marina Nikolaevna Klientoorientirovannost' personala v koncepcii marketinga otnoshenij // Vestnik OmGU. Serija: Jekonomika . 2010. №2. S.51.
2. Shavrovskaja Marina Nikolaevna Rezul'taty analiza formirovanija i ocenki klientoorientirovannosti personala v organizacijah g. Omska // Vestnik OmGU. Serija: Jekonomika . 2011. №2. S.35-40.
3. Jakunin V.I. Kul'turnaja jevoljucija [Jelektronnyj resurs] // Pul't upravlenija: zhurnal dlja rukovoditelej kompanij transportnoj otrasli. 2012. N 5. URL: http://www.pult.gudok.ru/archive/detail.php?ID=899821 (data obrashhenija 15.01.2016).